2024年，中国零售业数字化将走向何方？

正文|实业家打架。

编辑|皮烨.

在浓郁的年味的另一面，刚刚过去的春节也为零售企业提供了一个绝佳的销售“舞台”。

Dmall的一项大数据显示，从2024年初到1月12日，酒类整体搜索量环比增长48%，生鲜产品销量同比增长30%以上。

可以说，截至目前，包括超市在内的零售企业都面临着年度销售旺季的挑战。 你怎么能在这场“竞赛”中脱颖而出？ 或者如何更好地完成**，然后把握**期？ 这是所有零售公司都在努力解决的问题。

事实上，从更大的角度来看，随着当前时代中国一流连锁店的变化，比如人、货、场的分散安排，再加上消费者在消费需求层面的多样化、定制化、时空碎片化的趋势，目前零售企业面临的挑战不仅来自节日的推广， 但也来自日常生活。

数字化是应对这些挑战的根本途径。 但是如何数字化，对于零售企业来说，真正有效的数字化转型模式究竟是什么？ 发挥其价值的节点在哪里？ 在过去的几年里，可以看到一些领先的零售企业对数字化的尝试和探索，其中不仅包括简单的软件接入，还包括建立包括CRM、OA、CDP、COP等一系列零售中间平台。

然而，尽管如此，中国零售业的数字化仍有许多问题亟待解决，这些问题像“鱼骨”一样卡在零售企业成长的“喉咙”里。

站在2024年的节点上，我们试着盘点观察，中国零售企业的数字化在哪里？ 下一步是什么？ 对于身处其中的企业和服务商来说，今天的市场是机遇还是挑战？

1、看不见的“刺”在二线城市，一家名为“汇生活”的中小型连锁超市，在长期发展中，越来越感受到传统模式带来的营收天花板约束，果断尝试在数字化转型上取得突破。

但这不是一件容易的事。

最明显的问题是，在具体解决方案实施时，由于规模小、IT基础设施落后、员工数字化技能薄弱，“汇生活”完全无法有效衔接和充分利用数字化服务商提供的复杂系统。

虽然解决方案功能强大，但高昂的实施和后续维护成本超出了“汇生活”超市的预算; 而且，“汇人生活”内部业务流程相对简单，解决方案的标准化系统不是针对其特殊需求定制的，导致部分功能冗余，但核心痛点一直没有解决。

此外，“汇人生活”员工对新技术的接受程度较低，难以在短时间内掌握新的数字化工具，导致新系统上线后利用率不高，效果不理想。

最终结果是，虽然服务提供商提供了行业领先的解决方案，但对于像 Hui Life 这样的小型零售企业来说，它并不是最佳解决方案。 他们需要更贴近实际、易于实施且具有成本效益的数字服务。

一个现状是，零售数字化的发展现在已经深入骨髓，许多数字化服务商提供了涵盖从链条优化、全渠道整合到客户关系管理等各个环节的解决方案。

例如，在精细化营销过程中，有赞、微摩等SaaS服务商通过提供小程序**、会员管理系统、营销自动化工具，帮助企业收集、整合和分析会员数据，实现精准营销和服务个性化。

例如，在CRM阶段，SalesEasy等服务提供商可以为企业提供更全面的CRM解决方案。 实现客户关系的全方位管理，从潜在客户生成、销售跟进、合同管理到售后服务，全面提升企业的销售效率和客户满意度。

再比如腾讯奇点这样的公司，通过数据分析能力，能够准确把握客户需求，为企业提供个性化的营销方案。 与CRM、ERP等各类企业应用系统对接，形成完整的企业数字化生态圈，帮助企业提高工作效率，降低运营成本。

从目前来看，可以看出，很多数字化服务商都在不断尝试解决零售业数字化转型的问题，解决零售数字化各个环节的特殊问题（营销获客、连锁配送、本地零售等）。 然而，如上一个案例所示，目前市场上并不是所有的零售数字化解决方案都能满足零售制造商的实际需求，也不是所有的零售制造商都能找到自己的解决方案。

根据 IDC 进行的一项全球调查，平均而言，在数字化转型方面的投资中，只有不到一半（约 40%-50%）转化为可见的业务成果。 这意味着很大一部分数字投资不会立即产生预期的回报。

零售业也是如此。 从零售信息硬件的市场结构来看，计算机网络设备占比最大，占4567%，其次是POS系统设备，占1192%，RFID系统设备占1033%，其他硬件产品占3208%。从零售信息软件市场来看，资源管理ERP系统占比最大，占4427%，其次是**链管理（SCM）占1578%，客户关系管理（CRM）占1418%，其他软件占2577%。

*：智研咨询。

高比例反映需求高，零售企业转型从一开始就需要大量支出。 因此，零售企业在选择数字解决方案时往往会感到困惑和不确定。

这些问题已经慢慢成为零售企业和数码厂商难以察觉的“刺”。 在这背后，更大的诱因来自零售业的复杂性。

也就是说，不同的零售企业有不同的商业模式、规模和需求水平，这使得“一刀切”的数字解决方案很难在市场上出现。 也就是说，零售业的数字化并不像从线下到线上购买一些软硬件那么简单。 相反，有必要“开出正确的药”。

2.零售数字化，“不可复制”一直是一个非常复杂的行业。

零售业包括众多子行业，如服装、电子、食品、化妆品等，每个子行业都有自己特定的产品特点、连锁管理、销售策略和客户体验。 这种轨道和链接的多样化要求零售解决方案足够灵活，以适应不同行业的特定需求。

此外，除了多样性，还有地域特色。 也就是说，不同地区的消费者需求、消费习惯和购买行为可能存在显著差异。 因此，零售解决方案需要考虑到区域差异，并能够适应不同区域的具体市场条件。

除了这些环境因素之外，在当前的数字时代，零售业注定是一个瞬息万变的行业，市场需求和消费者行为瞬息万变。 因此，零售解决方案需要是实时的，并且能够快速响应市场变化和消费者需求的变化。

再加上现代消费者越来越关注个性化需求和体验，他们想要定制的产品和服务。 零售解决方案需要个性化，以满足消费者的特定需求。

这也使得零售企业在数字化转型中面临的问题更加复杂。

任何行业的数字化都离不开物理设备和技术设施。 在零售领域，POS（销售点）系统、自助结账机、智能货架、RFID 标签和阅读器、ESL、移动支付终端、物联网设备等是零售数字化的基础设施。 然而，与其他行业不同的是，零售行业的硬件投资成本高、维护难、数据安全风险等问题正变得越来越明显和复杂。

为了更好地与消费者互动，线上线下零售渠道的转型升级也是必要的一步。 例如，通过实体店、官方**、电商平台、社交**、自有APP、小程序等渠道触达消费者。

在这个过程中，企业需要整合分散的数据**，以提高跨渠道营销效果和客户管理效率。 然而，多系统之间的数据连接难度大，线上线下数据整合、精准营销一直是个难题。 因此，多渠道服务不一致，客户体验参差不齐。

在这个过程中，零售厂商需要基于ERP、CRM等管理系统整合分散的数据，在保护客户隐私的前提下，提高跨渠道营销效果和客户管理效率，这并非易事。

会员管理也是零售业数字化转型的关键一步。 目前，企业主要通过CRM系统收集和分析消费者数据，并实施个性化营销和服务。 然而，在这个过程中，线下会员的线上化、线上线下会员管理系统的开放、线上线下会员制开放后的福利分配，都亟待解决。

从目前来看，在众多会员管理、精准营销的成功案例背后，依然存在着“骚扰”营销和大数据杀戮，持续困扰着消费者和零售企业。 对于零售企业来说，他们不仅需要高质量的用户数据，还需要保护隐私，同时确定客户需求并提供个性化的服务和优惠。 这些要求使公司难以找到正确的解决方案。

还有在线和离线分销。 线上线下相结合，无论是在实体店还是在电商平台上，都意味着确保产品畅通无阻，快速响应市场需求。 痛点是库存共享和实时同步的难点、物流配送网络的优化、订单处理的效率和准确性，以及如何平衡线上线下**策略以避免渠道冲突。

其实，这些问题的背后，都离不开**链条。 一个高效的链条需要基于业务关系管理、订单处理系统、仓库管理系统（WMS）、运输管理系统（TMS）、需求工具、实时库存监控等软件来打通和连接每个节点，使信息流、业务流、货物畅通无阻。 但在零售行业，由于涉及领域的复杂性，**链更为复杂。 而对于零售业来说，其数字化渗透率与各行业的数字化水平有很大关系，这也意味着零售业**链条的数字化模式更加复杂和立体化。

此外，除了大型企业外，还有一批中小企业，对于其中大多数企业，由于支付能力低下，会面临数据质量低、缺乏有效数据分析工具等问题，收集和提供有价值的数据用于统计更加困难。

上述一系列问题也共同催化了现代零售连锁模式的“人、货、场”难以塑造。

对数字人、货、码的一种解释是，它意味着调整产品结构，优化购物环境，根据消费者行为数据提供个性化的消费者体验。 然而，数据采集和整合的难度使得企业无法通过BI（商业智能系统）准确掌握消费者的动态需求，灵活调整“场”的布局和功能，快速响应市场变化，实现“人”、“货”、“场”的高效匹配。

底层基础决定了上层建筑，零售业的诸多问题也让零售业在新技术到来时变得“胆怯”。

在过去的一年里，大型模型技术的趋势席卷了全球。 所有字段都希望与它合并并重做曲目。 然而，新技术的实施也需要建立在数字化的基础上。 目前，在零售业的客户服务和营销领域，各个厂商都在不断努力，但暂时还没有带来真正的生产力变化。

一组数据显示，各行业大模型的落地速度差异很大，投资预算最活跃的两大行业是能源和金融。 主要原因是这两个行业都有强大的数据、算力和人工智能基础。 零售业作为最密集的消费轨道，没有上榜。

总的来说，零售业的数字化与许多行业有很多相似之处，即数据的收集、不可预测的成本回报、系统之间的集成等，但它也比其他行业更难，即除了类似的困难之外，更大的挑战在于如何结合行业的特点，创造出既能满足业务流程特殊性又能高效的运营能力，同时也关注消费者的实际体验和数据安全，而不是简单地应用通用的技术架构。

它不需要一个通用的答案，而是一个具体的答案。

3.“万能”零售数字化解决方案，拔掉“刺”星巴克，几乎每一条繁华的街道，这家公司都会出现。 数据显示，截至目前，星巴克全球门店总数为38038家，其中国际门店超过2万家，第四季度净新门店816家。 其中，本季度中国净新店326家。

如此大规模，传统零售业固有的商业模式与快速变化的市场环境和消费者行为不匹配，需要通过数字化手段弥合这一差距，以实现高效运营和可持续增长。

星巴克推出了“星巴克奖励计划”，鼓励用户注册并连接到移动应用程序。 通过这个平台，星巴克不仅能够整合和分析会员消费数据，还可以根据用户的喜好推送定制的优惠和服务。 同时，严格的隐私政策确保了会员信息的安全，避免了过度营销。 从而做好会员管理工作。

在渠道方面，星巴克线上**和线下门店相互配合，允许用户在任何渠道购买商品或兑换积分，实现O2O（线上线下一体化）模式。 例如，店内预购和取货功能打破了传统门店的服务边界，增强了客户粘性。

同时，引入先进的连锁管理系统，实时监控库存、需求和优化流程。 此外，结合大数据分析，精细化管理原材料采购和物流，减少不确定性影响，保障第一链稳定高效运行。

星巴克使用数据分析来调整产品组合和门店布局，以适应不同时期和地区的消费者偏好。 智能POS系统和物联网技术的应用，也大大提升了员工的工作效率，使服务更加个性化和灵活，重构了人、货、场的逻辑。

可以说，借助数字化工具和策略，星巴克有效解决了线下门店转型成本高、人员培训复杂、线上线下协同等问题，成功实现了从单一实体零售到线上线下无缝衔接的全面数字化转型。

在这种情况下，零售业的数字化转型不是线上线下的简单融合，而是整个业务流程、运营模式和盈利模式的全面升级。

从星巴克的案例中不难看出，零售数字化与过去不同，有了新的要求，对于数字化服务商来说，也需要做出改变，抓住新的机遇。

因此，对于数字服务提供商来说，有必要提供全方位的服务和产品。

第一步是与零售公司建立密切的合作伙伴关系，通过深入了解他们的商业模式、运营需求和规模，定制适合他们的数字解决方案。 这样既可以满足零售企业的整体需求，又可以避免不必要的资源浪费。

其次，为了让零售企业更容易实施数字化解决方案，服务商可以提供模块化和可定制的解决方案，让企业可以根据自身需求选择和调整相应的功能模块，这样既可以降低企业实施的难度，又可以提高解决方案的适应性， 以腾讯奇点、羚羊、京东U+为例，在具体的服务流程中，其服务模式现在可以根据企业需求进行模块化定制，帮助企业构建完整的数字化链路。

此外，企业在实施数字化解决方案的过程中可能会遇到技术、人员和管理方面的困难。 数字服务提供商应为企业提供全方位的培训和支持服务，帮助他们成功度过过渡期。

为了保证数字化解决方案能够为企业带来实实在在的收益，服务商应该倡导以结果为导向的实施策略，通过对解决方案的持续优化，确保他们能够为企业创造价值。

总之，未来的零售数字化解决方案应具备个性化、智能化、场景化、社会化、生态化的特点，以满足消费者的多样化需求，助力企业实现可持续发展。 在此背景下，数字服务提供商需要创新并提供更具竞争力的产品和服务，以适应市场变化。

只有这样，数字服务商的产品才能更加“通用”，零售企业与数字服务商之间才能实现“供需平衡”，才能拔掉零售业数字化转型的“刺”。

现在不仅仅是营销的问题，也不是简单的私域问题，而是从CDP（数据中间平台）到BA（文本分析）和MA（营销自动化）的零售设计全过程，其中既有咨询，也有从数据到行为驱动的。 一位营销业务负责人告诉我们。

如今，甚至可以毫不夸张地说，零售企业的数字化转型已经成为决定企业“生死存亡”的核心要素，尤其是对于大型零售企业而言。

一组数据显示，截至2022年9月，我国消费品网购增速为61%，其中64%的消费者选择线上购物，36%的消费者选择线下购物，91%的消费者选择线上线下同时购物。

换言之，如果企业不能顺利进行数字化转型，并有效地整合线上线下资源，那么他们很可能被市场淘汰。

在这个时代，消费者的消费习惯已经发生了根本性的变化。 越来越倾向于购物，对于线下实体店来说，有望提供更便捷、个性化的服务。 如果企业不能满足这些需求，他们很可能会失去消费者并面临生存危机。

数字化转型不仅仅是从线下转移到线上，反之亦然。 它是指企业在面对激烈的市场竞争时，如何利用新技术、新模式，更好地满足消费者的需求，实现业务升级。 在这个过程中，企业需要打破原有的商业模式，深度融合线上线下渠道，实现全球营销。

我国零售企业数字化转型是企业生存发展的重大挑战。 只有那些能够积极应对、善于创新、勇于改革的企业，才能在这场变革中脱颖而出，实现可持续发展。 对于服务商来说，零售数字化也是一条艰难但前景广阔的行业赛道，拥有全链路数据驱动、性能驱动服务能力的服务商也将成为最终的收益和双赢的赢家。

零售业，从古代的商钱到现代的数字“人货场”，在软件和人工智能的加持下，正在迎来变革的新时代。