快递费付了，门牌号写在收货地址上，但还是放在附近的快递柜和驿站。 消费者要求送货上门，但一些快递员仍然拒绝......在生活中，未经同意将物品发送到其他存储点的行为屡屡受到消费者的不满。
今天，这种行为可能面临严厉的惩罚。 据交通运输部消息，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）已于2023年12月8日经交通运输部部长级会议通过，将于2024年3月1日起施行。 《办法》规定了快递企业未经消费者同意不送货的，可处3万元以下的罚款。
事实上，早在2013年1月，交通运输部就出台了《快递市场管理办法》，对快递服务标准和处罚也出台了规定。 业内专家表示，2013年《快递市场管理办法》从引入快递服务标准的原则出发，对违反快递服务标准、严重损害用户利益的行为予以处罚。 但是，具体情况并不是特别清楚，这也是未能充分实施的间接原因。
北京安健律师事务所律师周兆成表示，此前，现实中类似法规落实不力的原因包括监管不力、企业合规意识薄弱、法律法规宣传不足、消费者维权意识低、投诉处理机制不完善等。 要解决这些问题，需要进一步加强监管，提高企业合规意识，加强消费者教育，完善投诉处理机制。
调查：送货上门吗？ 执法方式因地区和快递公司而异
在北京工作的李先生说，这几年他搬了好几次家，每个住的地方都有不同的收包裹方式。 2021年，他住在社区公寓里，除了顺丰速运和 JD.com，其他快递员从来不送上门，也不会通知，而是直接放在500米左右的驿站或快递储物柜里。 如果遇到很多东西要买，取包裹又不方便，就得跑两三遍。
李先生说，他没有想过抱怨，一直以为快递到邮站是正常行为。 直到2022年，他搬到了另一个小区，发现快递会送到家门口。 他了解到，驿站并不是唯一可以接受的选择，消费者也有权要求送货上门。
来自其他省市的受访者表示，有时候要求送货上门，但还是被快递员拒绝，不同的快递公司给出了不同的理由，比如“件数太多，无法送货”“总是放在快递柜或邮局”，只有少数快递公司会应客户的要求同意上门。
以前没有驿站，不是都送到了门口吗？ 一位受访者表示，很多时候他们懒得关心，所以他们选择并习惯了接受去存储点取包裹。
对此，来自北京河南，山东等地的快递员都说，快递是否送货上门，在不同的地方和社区是不同的。北京某区快递员张扬（化名）说，他每天送两三百件，快递小区的走廊都有监控，这样就可以直接放在家门口，不给客户一个**，节省了一些时间。
一位来自山东济南的神通快递员说，他每天寄的物品很多，一般快递员都舍不得跑上楼，就算客户下单有要求，也放在快递柜里。
河南省某县中通的一位快递员说，在大城市，快递员单单可以拿到两三块钱的佣金，而县城的单单只需6毛钱，送货上门会减少送货次数。 一半的佣金从储物柜中取出，但可以提高效率。 如果客户要求，他们将安排送货上门。
该县一位J&T快递员表示，白天因为大部分人不在家，尤其是县内一些小区，监控覆盖范围很小，放在门口的快递很容易丢失，导致后续责任难以明确，快递员往往面临高额赔偿和罚款， 而且放快递柜和驿站比较安全。
周兆成表示，近年来，快递市场发展迅速，业务量巨大，但监管资源有限，虽然有类似规定，但监管部门难以充分有效地履行监管职责，这可能导致部分企业或个人利用漏洞，违反相关规定。 其次，一些快递公司可能缺乏对法规的深入理解和重视，或者忽视了合规管理在追求利润最大化的过程中的重要性，例如没有严格执行收发货物的检验制度，没有妥善处理用户投诉。 此外，部分消费者可能缺乏维权意识，选择容忍快递服务中出现的问题，而不是投诉，这也使得一些侵权行为持续存在。 同时，消费者投诉渠道不畅、处理不及时等问题也可能影响法规的实施。
最高罚款30,000元是否太重？
早在2013年1月，交通运输部就颁布了《快递市场管理办法》第十六条，企业应当将快递送至约定的地址和收件人或收件人指定的收件人，第四十六条：经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益， 经邮政管理部门责令改正，处5000元以上3万元以下罚款。
根据2018年3月2日发布、当年5月1日起施行的《快递暂行条例》（以下简称《条例》）第四章第二十五条规定，从事快递业务的企业应当将特快专递投递至约定地址、收件人或者收件人指定的收件人， 并通知收件人或收件人亲自接受。收货人或收货人有权亲自收货。
根据新修订的《办法》第五十四条的规定，从事快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正、警告或者传阅批评，可以处一万元以下罚款; 情节严重的，处一万元以上三万元以下罚款：（一）未经用户同意，代为确认收到特快专递的; （2）未经用户同意，使用智能快递箱、快递服务站或其他方式投递特快专递邮件的; （三）投掷、践踏特快专递的。
多家快递员表示，新修订的《办法》进一步明确了服务标准，将有助于整个行业制定更加规范化的发展。 但是，他们担心有时候不想送货上门，但因为种种原因，他们不能全部做到，企业最高3万元的罚款最终可能由快递员承担，这对他们来说是一笔高额的罚款。
周兆成表示，3万元罚款是否过重，需要根据具体情况进行评估。 如果罚款能够促使企业加强内部管理，提高服务质量，减少快递员丢失等问题，那么这种处罚可能是必要的。 但是，如果罚款过高，可能会给企业的经营带来不适当的压力，甚至导致企业倒闭。 因此，罚款金额需要兼顾企业的承受能力，同时保证监管执法的有效性。
业内专家表示，根据当前行业的实际情况，快递到快递柜服务站的比例更高。 《办法》第四十八条至第五十六条提到，委托未取得快递业务许可证的企业，情节严重的，处三万元罚款。 未送达快递最高罚款3万元，在整个行政处罚体系中确实很严厉，但核心是快递人是否事先与收件人沟通，进而看相关部门是否出台了具体规定。 但是，立法机关也会考虑这个问题，一般不会提出罚款，而应先传阅批评意见并责令改正，情节严重的，处一万元以下罚款，最严重的处一万元以上三万元以下罚款。
浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员潘鹤林表示，新修订的《办法》对快递员在未经用户同意的情况下找人签收或将快递放入快递柜的行为进行警告或罚款，以保证安全， 诚信及时地投递快递货物，同时也防止用户信息的泄露、滥用或非法交易，这是对快递服务中实际问题的一种调整。法规本身没有问题，可以提高快递行业的服务质量，具体处罚可能由快递公司平台实施，因此处罚程度由快递公司实施，这也对快递服务提出了更高的要求。
因未经同意而派送快递而造成的损失，谁来赔偿？
北京嘉润律师事务所律师丁洪涛表示，从目前的情况来看，快递员很难每天送几百件物品，也很难一个接一个地给客户打电话。
如果快递柜丢失，未经本人同意，导致快递柜丢失，谁来赔偿？周兆成说，在法律责任的划分中，要根据具体情况作出公正合理的判断和处理。 如果快递员在未经用户同意的情况下将快递员留在门口，导致快递员丢失，快递员应承担一定的责任。 快递员按照用户要求或公司规定将快递员放置在指定地点，并采取合理保管措施的，快递员不承担责任。 如用户长时间不取件，导致快递被他人取走或丢失，用户应承担一定责任。 因此，用户应及时取件，并妥善保管快递员。 如果第三方因素（例如盗窃、故意破坏等）导致包裹丢失，则第三方应承担责任。 在这种情况下，快递公司可以协助用户报告事故并跟踪交货的下落。
在周兆成看来，如果消费者对快递服务不满意，可以直接联系快递公司的客服部门投诉。 如果消费者对快递公司的结果不满意，可以通过邮政管理部门提出投诉。 邮政管理部门将对投诉进行调查，并根据情况采取适当措施。 如果消费者的权益受到侵犯，可以通过法律手段解决。
周兆成表示，无论采取哪种方式，消费者都应保留相关证据，如快递文件、**等，以便用于投诉或法律诉讼。 同时，消费者也应了解相关法律法规和相关规定，以便更好地保护自己的权益。
专家：配送服务要优化，让快递服务回归本质
有市民表示，在把货物放到驿站之前，快递费比较高，过去快递量小，快递量大，快递员充足，所以邮局让商家和快递员节省了大量的人工成本。
快递员张洋表示，既要增收又要增效，这对快递公司和快递员提出了更高的要求。 这可能不是个人问题，而是需要全社会的努力，比如增加快递的人力物力，提高人们的守法意识，提高监控覆盖面，完善惩戒机制。
潘和林表示，过去很多快递员在未经用户同意的情况下随意丢弃，降低了快递服务质量，而新修订的《办法》让快递服务回归本质。 《办法》的条款要求快递员在收货前征得用户同意，投放快递柜和车站，这些做法并不改变现有的物流系统，而只是要求快递公司通知用户。
潘和林认为，在优化配送服务方面，具体分为两个方面：快递配送和快递终端。 他建议，为了避免快递在配送中出现快递，可以考虑物流全过程监控、自动化和智能化，提高物流配送效率，减少快递损耗。 在配送终端，物流企业可以与电信运营商合作，从而降低快递员通知用户的成本，适度提高快递终端派送人员的快递费份额，使其愿意将快递送到家中。
周兆成表示，解决快递问题和新规实施中的挑战需要多方面的努力。 他建议可以升级递送技术和设施，在监测范围有限的情况下，可以推广使用具有跟踪功能的包裹包装或标签，以便在丢失时可以追踪它们。 此外，还增加了智能储物柜和快递服务站，为快递员提供更安全的送货选择。 与社区、物业或邻居建立伙伴关系，以便居民在不在家时可以协助保管包裹，从而降低包裹丢失的风险。 在快递丢失的情况下，快递公司应建立快速反应机制，及时与用户沟通，协助用户追踪快递员，尽快解决问题。