近年来，中国人寿保险股份有限公司***（以下简称“中国人寿保险公司”）认真贯彻“以客户为中心”的服务理念，聚焦互联网时代客户对线下业务服务网点需求的新特点，围绕“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端柔性运营管理”的思路， 打破服务网点柜台实体取号机的物理限制，构建柜台智能预约“新系统”，打造客柜与柜位连接的“新模式”，提供柜位预约服务。新体验”。
“轻量级”的移动应用程序使预约服务更易于访问
中国人寿保险公司持续优化功能布局设计，在客户移动端推出客户远程移动预约、在线电子取号等服务，打造柜位科技体验。
通过中国人寿保险APP、人寿保险小程序、H5等基于地址位置和智能地图的应用，客户可以自主选择自己打算到访柜台的柜台，查看最近几天各时段的客流量趋势，自主选择到达时间，避开客流高峰。 不仅如此，在柜台前15分钟，顾客还可以通过移动端应用自主取号，直接参与大厅排队，无需打印电子票号，柜台还为客户提供了在柜台无线打印票号的纸质习惯。 中国寿险公司通过线上线下融合的新模式，将服务触点延伸到线上，不断丰富服务体验。
“多元化”网络画像服务信息更易感知
中国人寿保险公司持续加强数据赋能服务，创新建立柜台信息标签数据库，不断丰富柜台画像信息。 它涵盖了装修时间、柜台类型等基本信息，以及营业状况、营业时间等动态信息柜台站服务、近期体验活动、柜台现场**等特色信息。
基于柜台信息标签数据库，中国人寿保险各类在线应用对各柜台的资源禀赋、服务特点等信息进行结构化和标准化展示，以生动活泼、易读的版面设计，高效地向客户传递实用的服务信息。 同时，通过电子窗栏展示柜环境高清**，让客户身临其境。
身体不动，心已到“，柜台服务信息的可视化不仅让服务信息更容易感知，也拉近了顾客与中国人生活的距离。
“专业化”服务内容 预订更方便
近年来，中国寿险公司转变了服务思路，从“被动”服务转向“主动”服务。 想客户之所想，急客户之所急，从客户需求出发，在传统保单业务的基础上，推出多项“专业化”便民服务。
如设立配备轮椅、老花镜、放大镜、移动电源、饮用水、方便药箱等设施和物资的便民服务区，引入高考站供考生和家长在高考期间休息学习。 2024年，累计为老年人、新市民、高考考生、家长提供服务超过76万人次，持续丰富营业网点服务内涵。
难能可贵的是，这些线下服务项目也可以通过各种华人生活APP进行线上预约获得。 在申请页面，可以看到爱情驿站和高考驿站的明显标志，可以点击预约并按需选择，更容易获得“特殊”服务。
“特权感”现场体验 大厅服务更轻松享受
中国人寿保险公司积极推进柜面服务渠道场景化建设，推行“智能化、自助化、坐享乐”**一体化服务模式。 线上端，通过中国人寿保险APP的自助服务功能和“空客服”的手册**，在线引导简单、高频的业务办理通过在全国2000多个高流量柜台大厅引入智能柜员机，推广“全自助服务”和“免排队”服务模式，实现柜台入口快速分流，实现简单业务的自助快捷办理。
线下端，建立柜位计号分类分级机制，重点对军人、退役军人、VIP客户、老年人、特殊情况等客户群体进行个性化管理。 系统实时动态优先级规则引擎，实现智能排队服务，提供优质体验。 如遇超长等待等紧急情况，系统会提醒大厅服务人员提示消息，及时现场应急响应，灵活缓解，营造稳定的作业环境。 中国人寿保险公司以科技赋能服务，提升展厅服务特权和准确性。
多年来，中国人寿保险公司始终坚持“以客户为中心”的产品管理理念，不断满足人民群众日益增长的多元化保险保障需求。 以客户需求为导向，以经验为核心，以科技注入发展新动能，推动中国人寿柜台服务数字化转型升级。 未来，中国人寿保险公司将继续致力于提供简单、优质、温馨的服务体验，全力以赴推动客户服务高质量发展。