随着电子商务的发展，电商平台的分类也逐渐清晰，主要分为两大类：传统电商和新兴社交电商。 基于人际沟通和用户信任，社交电商打破了原有过于集中的电商平台现状现有的市场需求份额已被重新划分。
然而，不同的社交电商平台在发展过程中也逐渐出现两极分化，以新颖的商业模式发展，例如，一些平台在向电商发展时受到用户信任等原因的限制，而一些社交电商平台则凭借其优秀的正向和逆向物流优势实现了快速发展，其中抖音电商平台最具代表性， 凭借其严格的反向退货服务流程标准它被认为是抖音电子商务成功的重要因素之一。
但现有学术研究多集中在社交电商的正向物流研究上，逆向物流的研究还存在一定的差距，因此推动抖音电商平台上退货物流服务社交电商平台服务的发展具有重要意义。
以抖音电商为样本，结合其退货物流流程和电商退货服务指数研究，构建退货逆向物流服务质量综合评价模型，衡量社交电商平台退货逆向物流服务质量。
随着信息技术的发展和物流业转型升级的迫切需求，学术界和工业界纷纷将服务质量引入物流领域。 从研究过程来看，经历了从概念阐释到框架阐述，从广义上从企业物流逐步聚焦工业物流。
从早期的角度来看，研究更多地是从企业的功能角度进行的。 从时空效用的角度，分析企业的物流特点，从商品、质量、区位、数量、时间、客户七个维度总结了提升物流服务的途径，并运用该理论实现低成本、高客户价值。
也有学者从营销效果的角度分析客户满意度，将物流服务定义为满足客户需求的行为，通过绩效考核来提高客户满意度，确保客户满意度和企业文化作为承诺。
近年来，随着实证应用在影响因素研究中的应用，越来越多的学者在研究物流服务时从影响因素的角度进行分析。 例如，庄毅在研究B2C平台后指出，物流服务的便利性显著影响消费者的再次购买意愿，实证数据表明，物流服务质量的便利性与客户在网购平台上的复购意愿有显著的正相关关系。 客户在电商平台上的决策行为与物流服务质量的关系也作为研究主题，发现声誉因素起着重要作用。
随着物流全球化成为当今的重要趋势，物流服务质量的定义得到了进一步的完善，即LSQ模型，它涵盖了九个维度：及时性、准确性、产品质量、完整性、流程、订单完成效率、信息系统服务质量、差错管理和人员沟通服务质量，从而对物流的整体质量进行评价。
基于LSQ模型，运用德尔菲法和深度访谈法，对影响购物物流服务质量的6个维度，包括准确率、订单服务质量、订单错误管理、准时性等进行了详细评估，结果表明，物流质量对收益和盈利能力有重要影响。
物流企业的服务质量对客户满意度有重要影响。 此外，构建了9个维度对物流服务商的产品质量进行评价，即订单处理流程、信息质量、产品完整性、损耗解决能力、订单及时性、沟通效率和产品准确性。
特别是在电商平台下，对消费者退货的逆向物流服务质量的评价比较少见。 其次，物流服务质量评价指标体系在适用范围上也有所局限，更侧重于评价少数中小企业客户的回程逆向物流服务质量。 虽然企业之间存在一些共性，但直接采用中小企业评价体系来衡量目前社交电商平台回报逆向物流服务质量的不适用性。
近4年来，抖音凭借过硬的产品能力迅速吸引了大量**，建立了庞大的流量池，积极利用流量整合实现变现。 2018年5月，抖音推出自有电商平台颠覆了抖音原有的身份，将内容平台变成了电子商务，为内容经济发展注入了新的活力。
2020年4月，字节跳推出“海量百盈”商品共享管理平台，旨在实现互联网电商平台业务的全面发展，将网络专家、机构服务商和消费者的协同效应有机结合，为企业和消费者带来更完整的综合信息从而填补了ByteJump在电子商务领域的空白。
“巨人百影”与抖音的深度合作，标志着内容电商的开始。 机构服务商拥有丰富的资源优势和产业链整合实力，将成为企业获取客户、提升销售的关键桥梁也是抖音直播行业网络生态圈不可或缺的聚集阶段。
字节跳动以社交平台为线上电商平台主渠道入口，抓住机遇，将短播、直播、电商有机融合，打造基于抖音短**的社区电商新方式，将直播间导购作为新的商业模式最大化流量奖金池。
抖音电商的主要表现形式： 1、电商直播。 利用抖音线上平台，商家可以展示自己的产品，并利用各种营销手段和网红的影响力来刺激顾客。 2.短**电子商务。 借助抖音人才的创造，将产品的特性展示给客户，进而达成成交。 在这种模式下，抖音网红就像实体经济中的卖家，根据商家的许可完成自己的商品。 3.内容付费。 这种形式主要是一种通过在抖音上付费来获取内容的方式，例如学习英语或参加在线音乐会。 4.团购。 这是一种类似于拼多多的购物方式，消费者可以在直播间自行购买商品。
根据抖音平台的退货流程，当客户购买七天内无故退货的商品时，如果需要退货，可以直接点击平台申请退款，客服核实审核后，客户可以根据自己的需求选择快递公司取件， 并上传退货物流订单，此外，消费者还可以选择在门口取件，让系统自动指派物流商提供售后服务。
两种方式的区别在于，前者需要消费者主动向平台提供物流运单号，而后者可以以提货码的形式实现运单号与平台系统的自动对接，从而完成从消费者到物流服务商的退货转移。
如果消费者的退货请求未通过审核，消费者需要根据平台提示重新提交审核，商家会审核，确保符合退货条件，并会根据支付路径直接退款。 如果客户的产品不符合退货条件，退款将不予批准。
从人工客服转接难度分析可以看出，电商平台采用的智能客服智能化程度不足，在适用范围上存在一定的局限性。 因此，需要深度优化智能客服的响应机制，借鉴平台成熟的智能推荐系统，深度契合回复系统的算法方案，探索消费者情绪变化的及时感知这样，消费者可以减少对机械回复的厌恶，优化智能客服的服务效率。
此外，在智能客服和人工客服的转换中尽可能给出明确的指示，并积极提醒消费者如何快速转人工客服进行咨询，如果智能客服不能准确有效地识别消费者的问题需求平台要完善机制，主动将消费者转移到人工客服上解决问题。
丰富沟通渠道。 平台能够提供多种渠道联系商家的事实也是得分较低的指标之一，反映出电商平台作为新的电商平台，存在一定的完善沟通渠道。 结合**内的布局展示，可以主动增加订单界面联系商家的窗口，减少消费者需要多次点击联系商家的繁琐。 此外，商家还可以结合实际需求建立专属售后账号，为消费者投诉反馈提供渠道。
建立培训考核机制。 为了增加消费者复购的概率，平台还应注重平台客服和商家客服的规范化培训，建立量化考核机制。 面对商家商品影响消费者购物体验的问题，平台客服应按照适当的补偿机制对消费者进行补偿，并可能采取免门槛优惠券、运费平台补偿等形式，以尽量降低客户流失的概率。
对于商家客服，平台通过建立商家售后客服响应的时效性考核标准，确保商家及时回复消费者的问题。 在这里，抖音流量的投入可以作为对考核结果的奖励和惩罚这促使商家更加关注消费者的购物体验。
随着智能时代的到来，电商企业之间的竞争逐渐变得激烈，与传统电商企业不同，抖音电商是建立在短**的基础上，在获得大量**基础后，发展电商平台就是一个典型案例。 因此，对抖音电商的研究有助于为其他社交电商企业提供建议和思考，并评估抖音电商的退货逆向物流服务质量了解跨银行转型为电商的企业与传统电商企业的区别是有帮助的。
对于社交电商平台来说，要不断优化和提高其退货物流服务质量，在培养用户信任的同时，充分准备服务措施和应对方案，最大限度地满足用户需求，解决用户在退货过程中出现的问题从而推动社交电商平台在电商竞争中长期稳定发展。
2月** 动态激励计划