不久前，万豪国际集团在经过数月的酝酿和测试后，推出了实验性人工智能应用服务Renai。 该服务的核心功能是，客人在入住期间，可以通过WhatsApp短信和仁爱AI对话获得酒店附近的餐饮景点、娱乐等服务推荐，而不必步行到酒店前台或致电礼宾部**。
如果不是万豪，这一消息不会在国内酒店圈引起广泛关注。 虽然被称为AI应用服务，但其核心功能只是获取酒店附近的内容推荐，从这个维度来看，这在国内似乎并不先进。 众所周知，你只需要打开美团的这些OTA平台，点击附近的餐厅、景点和娱乐场所，就能轻松获得很多推荐，此外，周边推荐也被广泛应用于酒店智慧解决方案中。
毋庸置疑，随着互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息和数字技术的价值逐步被挖掘，中国酒店业也加快了智能数字化的发展进程。 再加上口罩事件的影响，为了更好地服务消费者，大量非接触式智能服务在全国各地遍地开花。 如今，在这股加速浪潮下，国内酒店的智能化数字化进程已经走在了世界前列。
智能数字化，迎风飘扬
不难理解国内酒店数智化水平提升的原因，三年面具下的需求催化以及相关政策的引导，赋予了其充足的增长空间。 具体来说，我们还可以瞥见以下一两个变化。
首先，酒店机器人的普及和种类。
在口罩期间，华住率先提出“安全生活”的概念，利用“华章掌柜”快速入住系统，让客人在30秒以内完成入住流程。 入住后，机器人用于运送物品和外卖，减少了外国客人与酒店工作人员之间的接触。 据相关数据显示，在目前一个月周期的监测中，与1000多个使用机器人的酒店样本相比，华住机器人平均每天的任务数量远高于平均水平，平均每个机器人超过30天，服务的总人数接近1万人次。 在其他酒店仍无法运营的情况下，华住运营酒店的占比却有所上升，可见使用机器人的正确性。
除了这款搬运机器人在行业内的普及，前台迎宾机器人也成为酒店的常客，此外，首旅如家投入使用的清洁机器人，更是将清洁的广度从平面延伸到三维空间，比如机械臂的灵活使用， 可以完成复杂度高的马桶清洗等，以及云际科技研发的客房服务机器人，自动取货并送到客人手中。在酒店机器人种类不断丰富和多样化的同时，其技术成熟度也在不断提高。 目前，酒店机器人可以通过语音识别和面部识别等技术与客人互动，以提供个性化服务。
工业和信息化部副部长辛国斌在2022世界机器人大会试点峰会上表示，通过产学研用的共同努力，中国机器人产业发展迈上了一个新的台阶，中国已经是全球最大的机器人应用市场。
其次，酒店智能化、数字化的应用已经从单一的前端延伸到宾客，延伸到酒店运营管理的全维度。
通过语音宾客控制系统，开门、点灯、拉窗帘、控制空调、远程控制电通道，实现智能无接触，这在国内酒店已经不是什么新鲜事了。 尤其是在小度、天猫精灵等智能语音设备的升级迭代之后，添加这种智能语音设备逐渐成为酒店的标配。 天猫精灵相关负责人在相关座谈会上分享，据相关统计，2024年中国新开业酒店客房智能语音终端占比在40%左右。 从使用率来看，根据天猫精灵AIoT生态提供的趋势数据，配备智能音箱的酒店客房智能语音助手每晚的交互次数可以达到11-15次。
再比如TCL打造的“一屏到位”智慧酒店解决方案，不仅适用于客房空间，还覆盖了酒店全场景，拥有智慧前台、智慧客房、智慧洗衣房、智慧办公、智慧健身、智慧娱乐六大智慧场景板块。
当然，除了看得见的硬件智能设备，酒店智能宾控也已经渗透到幕后运营领域。 例如，对酒店现有的PMS、CRM等管理系统进行升级，或通过移动化和先进的管理平台，对酒店开发、工程化管理、开业化、运营、敏捷营销进行移动化和智能化管理。
以Roomkim智慧酒店解决方案为例，除了上述智能场景外，该技术还建立了能耗管理系统，进行24小时不间断监控，实现公共区域灯光和空调的智能控制和调节。 同时，RoomKim智慧酒店管理分析平台通过对客人消费行为、偏好等数据的深度分析和挖掘，提供个性化、差异化的服务，从而提高客户满意度和重复消费率。 而这种情况在国内也开始存在。
最后，庞大的会员规模为酒店的数字化运营提供了充足的样本数据，数字化的深入应用也为酒店会员的精细化管理提供了更多的可能性。
中国市场的人口红利在世界上仍然具有显著优势。 其中，大型酒店集团会员数量不断挤进亿梯队。其中，金江、华住、首旅如家等大型酒店集团话语权最大。 比如这三家都非常注重私域流量池的创建，建立了庞大的会员体系，各有2个18亿（华住。 97亿（金江. 4亿（BTG Homeinns）会员，遥遥领先。 可以肯定的是，随着时间的推移，这些成员数据的大小继续呈指数级增长。
要知道，在这个庞大的会员体系背后，会有足够的参考数据来满足消费者的个性化需求，一旦这些数据被筛选出来并合理使用，未来酒店个性化多元化服务将非常有影响力。 这从近年来今日头条、抖音、快手等内容平台的快速崛起中可以看出。 这些平台都是基于庞大用户的习惯，然后消费者自己“亲手”为自己打造一个“信息茧”，从而形成深度和依赖性。
不容忽视的是，除了规模庞大之外，国内很多酒店也对会员制玩起了新的花样，比如德豪集团利用时间重新定义了酒店会员制，即用入住时间长短来交换服务权益。 可以发现，在会员数量和玩法优势不断积累的背后，随着智能数字化的赋能，这无疑将成为中国酒店业赶超国际酒店品牌的重要砝码。
在领先者背后，360°挑战无处不在
如果说掩码期酒店业数智化进程是需求引导下的“必选”，那么酒店业数智化就是行业自主成长的主动选择，也成为了行业顶层设计的一部分。 然而，随着消费需求的不断升级和技术应用的不断深入，我国酒店业的数字化、智能化升级也面临着相当大的挑战。
首先，智能效率与体验之间存在冲突平衡。 虽然智能数字化为酒店消费者呈现了“无人自助”的非侵入式服务，但必然会牺牲温馨的服务体验。 例如，湖北文旅集团党委委员、总会计师徐成虽然认同酒店新技术可以提高效率、降低成本，甚至解决一些精细化的流程管理，但他也强调，“酒店是一个提供温度的场所，情感沟通仍然需要酒店经营者在一线为顾客提供非常温暖的情感价值。 东城集团董事、高端创新事业群董事长兼CEO吴伟也认为，酒店业的新技术只是一种工具，可以替代管理，但不会减少服务人员。 所以如何平衡两者之间的冲突，也是对每家酒店掌舵人对背后庞大用户群体个性化需求的准确洞察的考验。
第二，数据安全。 如上所述，大型酒店集团正在构建自己的会员体系，而中小型和区域性酒店品牌也在与多方合作，打造合作私域流量池，以促进对消费习惯的精准洞察，提供个性化服务。 初衷是好的，但是这个客户数据会不会泄露呢？毕竟，在金融行业和如今应用程序激增的今天，信息泄露已经成为一个公共话题。 因此，如何避开酒店行业，如何保持谨慎的态度，也是一个挑战。 值得注意的是，今年1月，**出台了《关于构建数据基础体系更好发挥数据要素作用的意见》，明确提出了“审慎对待原始数据的流通和交易行为”和“原始数据不出域，数据可用不可见”的要求。 因此，酒店业要借鉴其他行业的经验教训，研究好相关法律制度，秉持科技向善的态度，不要触碰高压线。
第三，技术成本问题。 酒店业智能数字化发展的最终归宿无非是硬件和软件。 事实上，无论是类似于机器人、智能设备，还是数字系统和会员系统，都离不开资金的投入。 以首旅如家为例，单家酒店单个智能硬件投资约占酒店总投资的3-7%。 对于投资回收期较长的特殊酒店业来说，这不是一件容易的事。 因此，酒店品牌在做智能数字化建设时，必须保证流动资金的充足性和对投资风险的前期预算考虑，否则可能会成为沉重的负担。
四是培养新人才。 随着科技的飞速发展，酒店在智能数字化的进程中注定要突飞猛进。在新兴科技逐步淘汰高重复性、机械化工作之际，剩下的员工能否经受住智能产品的熟练使用，能否更有创意地打破常规，为酒店业带来新一轮活力，也是摆在大家面前的必答问题。 这类人才的培养，将来会激发行业出现新的问题，同时，整个酒店员工的教育水平也需要有质的提高。
当然，围绕上述几点的大方向，总会有纵向和深入的挑战。 这些挑战，以及酒店业智能数字化的推进面临怎样的阻力，将是酒店从业者需要面对的客观现实。
还有很多工作要做，酒店的未来就在这里
在智能数字化成为各行各业追捧的潮流引领者的背景下，酒店业呈现出积极的建设态度。 据统计，国家智能数字化下的智慧酒店正以每年10%-15%的速度快速增长，并迅速占领行业市场，给传统酒店带来巨大冲击，引领着当今酒店业的发展方向。
当然，除了上面提到的酒店业的觉醒之外，国家层面出台的政策、科技的大力发展、智能**连锁的加速发展，都为酒店业的智能数字化建设保驾护航。
从国家政策的角度来看。 今年2月27日，《数字中国建设总体布局规划》发布，明确2024年数字中国建设要取得重要进展，2024年数字化发展水平要走在世界前列，数字中国建设将取得重大成就。 其中，数字住宿行业显然包括酒店业。 此外，日前，商务部、国家发改委等12个部门联合印发《关于加快推进生活服务数字化赋能的指导意见》，指出在提升商务服务业数字化水平方面，引导餐饮等传统生活服务企业、 零售、住宿、家政等方面进行数字化、智能化升级，利用信息化技术提升市场分析和获客能力。
从蓬勃发展的科学技术来看。 随着科技车轮的滚滚向前，基于ChatGPT的通用大模型的出现，以及AI、VR等技术的日益成熟，将为酒店业的智能数字化带来积极的赋能。 以大模型为例，与ChatGPT的通用性不同，国内酒店行业相关企业在此基础上开发了更深入、更专业的酒店AI模型，如云际科技的HotelGPT是在百川2-13B、阿里千文-14B等基础上训练的，汇易科技的“妙眼”则使用LangChain框架调用AI通用模型作为“百泽”的内核引擎， BTG Homeinn 在 GPT3 中5 CHATGLM2以CHATGLM2为基础进行培训，里程碑以“文心千帆”为培训基地等。
从智能**链的加速来看。 原有的智能产品在广度上有一定的基础，在深度和更高的质量要求上会进一步发展。 单从智能床垫的角度来看，就很有意思了。 例如，今年，锡林门发布了全球首款应用诺贝尔奖技术的睡眠领域“iSleep AI空气能量助眠床垫”，在静音、气律、抗菌、 防螨和防病毒。再比如里程碑文旅住宿节上展示的睡号空气悬浮床垫，可以根据客人自身情况调节软硬度，枕头和足部区域可以自动加热，让酒店睡眠升级为理疗等。 虽然这些只是冰山一角，但它们也代表了更加智能的连锁产品，它们仍然从细微的细节影响着消费者的心灵。
当然，随着核心年轻消费群体的崛起，他们关注的个性化、定制化的住宿需求，以及中国整体消费观念的进一步提升，也是中国酒店业智能数字化建设的重要驱动力。 可以预见，经过诸多因素的叠加，酒店的智能数字化仍有不少空间，最终为消费者创造更加舒适、温馨的美酒和旅游生活。