在过去的几个月里，CNBC与零售业的十几位高管和领导者进行了深入的对话。 这些行业领袖不仅见证了零售业近年来的壮丽变革，还分享了他们对零售业未来五年的发展方向、人工智能将如何重塑客户体验以及哪些新兴标准将引领未来零售新趋势的独特见解。 每位专业人士的见解都是睿智和前瞻性的，为我们提供了零售业未来的壮丽图景。
与会专家预计零售业的未来会有更多的发展。 新冠疫情的影响一度阻碍了零售业的物流，导致商品短缺; 在当前通胀持续的背景下，消费者需求的变化导致零售企业库存过剩。 而正是零售业面临的这些新挑战和冲击，加速了零售业的转型。 随着 2024 年新年的到来，希望动荡已经过去，零售领导者正在寻求变革以建立未来的业务。 这些变化不仅将深刻影响零售业的未来方向，也将重塑整个行业的生态格局。
那么，五年后的零售业会是什么样子呢？ 有哪些新的和引人注目的变化？ 从行业的角度来看，这是它们在五年内的样子。 这些见解虽然经过了编辑，但仍然保持着原有的思维深度和前瞻性。
1.五年后门店将扮演什么角色，实体店将如何变化？
Abercrombie & Fitch 首席执行官 Fran Horowitz：零售业的未来将是更小、更高效的全渠道商店，商店将位于消费者希望看到的地方。 对于Abecrombi来说，从客户体验的角度来看，大型商店既没有效率，也没有生产力，因为消费者想要更亲密的购物体验; 从经济角度来看，它们没有生产力。 今天的零售企业无法像过去那样在没有数字选项的情况下通过实体店获得客流量。 因此，零售企业在选择门店选址时，必须进行财务计算，而门店中的顾客数量和数字订单是决定门店选址的共同因素。
米歇尔·加斯（Michelle Gass），李维斯（Levi's）首席执行官：商店的角色需要比今天更具体验性。 我认为消费者会提高体验需求的标准。 在一个只需点击一下即可完成购买和交易的时代，只有当实体店具有满足消费者越来越高的购物目标的吸引力时，消费者才有可能来到实体店。 而要做到这一点，不仅面向消费者的门店需要做出很多改变，后端的管理也需要做出很多改变，变得比以往任何时候都更加重要，在全渠道购物环境中，实体店已经成为一个小型配送中心。 也许它的效果是随着时间的推移减少建立下一个配送中心的需要，因为您的企业可以使用实体店作为小型配送中心。
Jens Gride，SKIMS首席执行官：在更集中、更好的位置开设商店。 潮汐来来去去，但纽约中央公园旁边的第五大道是第五大道。 一百年前是这样，一百年后也会是这样。 因此，重要的地点只会变得越来越重要。 我不知道 B 和 C 在哪里，但我认为 B 和 C 的位置会很困难，因为他们不提供体验。 我认为当人们去购物时，他们会去一个地方 A 或网上，可能真的不需要位置 B 和位置 C。
Geoffroy van Raemdonck，尼曼集团首席执行官：在5年的时间里，我们所说的“零售娱乐”将更加普遍——当你走进一家商店时，你有一种多感官的体验，真正把你带入一个主题空间，品牌或零售商正在表达一些东西，把你带回另一个世界，而这种体验是一种物理体验。 不是数字的。
Trina Spear，Figs首席执行官：未来，世界上的商店将像过去一样具有相对较小的商品买卖功能; 而更重要的功能是客户体验。 将社区中的人们带到这里不仅仅是与品牌建立关系，而是建立彼此之间的关系。
山姆会员店首席执行官克里斯·尼古拉斯（Chris Nicholas）：电子商务最昂贵和最具挑战性的方面之一是最后一英里交付，如果您拥有离客户最近的商店，并愿意将所有资源用于服务电子商务，那么您将能够为客户提供他们想要的东西，即更方便和更快的速度。 首先，您需要确保您的商店非常出色，客户在您的商店中得到良好的服务，并且这是他们购物的灵感来源。 最重要的是，您的商店是在线购物的最后一英里交付，让您可以按照客户想要的方式为他们服务。
Under Armour美洲区总裁Kara Trent：一些品牌已经转向超体验，而另一些品牌则转向超交易（这应该意味着数字，汇编说明）。 我认为同时推动业务和体验的品牌将会成功。 品牌的这些变化也会影响他们对商业地产的认知，比如哪些街道、哪些街区更重要？ 多考虑当地，而不是广阔的区域。 我们可能想知道：相对于美国中部城市，纽约市的消费者可能需要什么？ 即使在像纽约这样的大城市，您如何看待不同类型的业务？ 不同地点的零售店？
2.零售业最具颠覆性的力量是什么？ 这些力量将如何重塑零售业的未来？
米歇尔·加斯（Michelle Gass），李维斯（Levi's）首席执行官：技术、数据、机器学习，甚至人工智能。 我对这些新技术感到非常非常兴奋，这意味着利用分析模型可以帮助企业满足他们的需求。 机器学习和分析学习是强大的技术，使我们作为零售商能够在更高层次上管理我们的业务并更好地为客户服务。
Tom Ward，沃尔玛美国首席电子商务官：最具颠覆性的力量始终是客户的需求。 消费者是否想去，是零售行业未来的发展方向和技术支撑方向，包括前端、后端和**连锁。 毫无疑问，客户永远是变革的驱动力。 如果您假设所有客户都在做出相同的改变，那么帮助零售商最有效地适应客户变化的新兴技术将最具破坏性。 显然，像人工智能这样的技术将很重要。
A&F首席执行官Fran Horowitz：我们看到的最大变化，也是我们业务的一个非常重要的部分，是直播。 我们与品牌爱好者（例如社交影响者）建立了长期的合作关系，他们会花时间（在线）向您销售您品牌的商品。 随着世界继续以数字方式发展，一切皆有可能，直播可能成为一种非常有效的商业模式。
Trina Spear，Figs首席执行官：将实体店变成真正的中心。 对于很多品牌来说，这将是一个转变，对吧？ 人们想要一个聚会和学习的地方，他们想要体验超越自己的体验，成为超越自我的一部分。 尤其是年轻一代，Z世代，不能只是交易，每个人都想找到超越自己的信仰，把自己变成这个世界上更重要的一部分，我认为这将是最具颠覆性的力量。
沃尔玛美国电子商务公司Jet前首席执行官Com 创始人 Mark Lohr：我认为对话式商务是需要时间发展的东西之一。 五年后，人们会明白这就是未来。 我认为我们已经走得足够远，人们将能够将这些点与未来联系起来，在这个未来，世界将演变成更具对话性的商业，人们可以使用语音或文本与了解您以及您最好的朋友的数字助理交谈。
Gap 和 J米奇·德雷克斯勒（Mickey Drexler），CREW前首席执行官：社交**对零售业产生了巨大影响。 当我还是个孩子的时候，我在《纽约时报》、《时代》杂志、电视等杂志上做过广告。 Gap 和 Old N**Y 都是用极具创意的电视广告创作的。 现在，这些广告在社交媒体上**，在Instagram上。 在邮件中。 Instagram 和 TikTok 在影响消费者方面非常强大。
D**e Kimbell，Ulta 首席执行官：数字和物理之间的界限确实模糊不清，我们看不出它们之间的区别，但它们确实走到了一起。 客户将拥有广泛的联系，他们拥有的工具和他们建立的期望，即使在过去三年的困难岁月中，也得到了很大的改善。 了解如何利用我们拥有的资产非常重要。 我们不仅拥有近 1,400 家商店的实体资产，而且还拥有数字工具和相关功能。
3.什么技术将在五年内改变零售业？ 如何改变？ 您如何看待人工智能和自动化对行业的影响？
沃尔玛前高管马克·洛尔（Marc Lore）：如果你想从这次对话中学到什么，我相信对话式商务将引发行业的变革。 对话式商务通过人工智能和前所未有的自然语言处理能力解锁。 搜索引擎将变得过时。 这将是 20 年后的磁带。 年轻一代会嘲笑使用搜索引擎的想法，因为搜索引擎并不那么聪明。
尼曼集团首席执行官Raemdonck：现在，如果你看一个产品，你必须试穿它，看看它是否适合你的尺寸。 对于试穿，我认为有很多基于 3D 的技术可以用来展示产品，看看它是否适合你，是否恰到好处。 公司可以通过多种方式与您互动、识别您的身份以及您想要什么。 当它帮助客户为他们购买合适的产品时，会有很多摩擦，技术会消除很多摩擦，我认为我们将看到回报下降，客户满意度上升。
Levi's 首席执行官 GASS： 如果你考虑今天的技术，从广义上讲，你可能会在个性化设计中看到很多东西。 如果您是 Levi's 501（牛仔裤）的狂热买家，您可能会收到下一个令人兴奋的 501（牛仔裤）或类似产品的推荐。 但我认为技术的方向是能够跳跃，从推荐 501 牛仔裤，到推荐完美的牛仔裙，或者更大胆的跳跃。 但这一切都要根据你的购物历史和你是谁来做。 这并不意味着它只是为数字世界提供的一项服务。 我认为最有效和最令人兴奋的方法是与造型师合作，因为如果你和造型师在一起，他们就会了解你，他们知道你的购买历史，把这些放在一起是一门艺术和一门科学。
Trina Spear，Figs首席执行官：人工智能将非常有帮助，他会推荐服装的款式、尺码以及最适合消费者的衣服。 人工智能将真正改变游戏规则，因为它可以帮助人们快速找到并获得他们需要的东西，无论是在线还是在实体店，并提供快速的支持和响应。 它如何为您推荐产品，从而创造更加个性化的体验？ 我们怎么认识你？ 我们了解你，你以前来过这里，我们知道你喜欢什么，你做什么，你做什么，你的体型，你的风格，什么最适合你，所以这种意识对零售商非常有帮助。 我认为从长远来看，这将是一个游戏规则的改变者。
Kroger 首席信息官 Yael Cosset：与人工智能相关的最大转变将首先围绕我们的同事展开，人工智能将扩大他们所做工作的范围和权限，而不是取代我们的同事现在正在做的工作。 我们如何简化一些同事的工作，让他们有更多时间与客户互动？ 如果我们的同事在奶酪部门，他们将能够更好地为我们的客户服务，并帮助他们回答他们的问题，或者解决奶酪与葡萄酒或面包搭配的问题，从而让他们获得更好的体验。 对我们来说，这将是一个容易实现的目标。
Kimbell，Ulta 首席执行官：一段时间以来，在更广泛的层面上，人工智能一直是我们关注的焦点，使客户与我们的联系更加个性化。 数据的力量和释放数据的能力使我们与客人的对话更有意义、更相关、更及时，这真的很令人兴奋。 我们在这一领域取得了进展，但在个性化体验方面，我们看到了很多未来，我们的最终目标是实现真正的一对一个性化。
Under Armour美洲区总裁Kara Trent：当您想到购物中心时，这是一种真实的生活体验，而品牌在想到所有这些数字连接工具时必须弄清楚的一件事是互联网。 事实上，在这些大型场馆中，很难获得快速的互联网。 这是我们目前面临的最大痛点之一，就带宽和 wifi 速度而言，能够决定是否可以启用智能试衣间、RFID、远程 POS 类型系统。 因此，我确实认为这是商业房地产开发团队长期需要解决的问题之一。
4.从现在开始的五年内，大多数消费者的购物活动将在网上或实体店---进行？
Kimbell，Ulta 首席执行官：在美容行业和 Ulta Beauty，我们看到大多数交易都与现在相同，我们认为未来五年将如此。
Kroger 首席信息官 Cosset：五年后，门店将继续占销售额的大部分，因为即使我们的销售额中有很大一部分是数字化的，也会在门店中实现。
Figs 首席执行官 Spear：我不认为这是其中之一。 我认为，越是立体空间，越是数字化和线下化，它就越强大。 我确实认为年轻一代，他们又回到了这个世界，你也看到了线下的增长。 我认为还有更多。
A&F首席执行官Horowitz：实体店很重要。 你需要一个商店。 这些年来，我看到很多纯粹的在线玩家最终开了一家商店，因为你需要一家商店，你需要那个退货、换货、取货的中心，不管是什么，他们都在使用这个中心。 这些年来，人们经常说实体商场和商店要消失了，但我一点也不相信。 实体店很重要。 我一直这么说，我坚信它们很重要。 线上和线下是基于消费者生活方式和年龄的渠道之间的平衡。
Grede，SKIMS首席执行官：大部分购物仍将在 Stone Store 进行，但绝大多数购物意向或决定将在网上开始。 如今的年轻顾客在商店购物时总是知道自己想买什么，所以交易发生在商店里，但客户旅程是从网上开始的，我认为在未来五年内，每个人都会有这样的体验。
沃尔玛前高管马克·洛尔（Marc Lore）：年轻一代的网购比例更高。 随着老一辈的老龄化和年轻一代的成长，根据定义，您会看到更高的在线购物比例。
集团首席执行官Raemdonck：这不会是其中之一，我真的相信这种综合零售的概念，消费者将继续根据一周中的哪一天、他们的心情和他们想要的东西选择不同的购物方式。 我确实相信，尤其是在奢侈品行业，与一个人、一个了解你的人和一个对你最感兴趣的人建立联系，将是消费者真正参与奢侈品行业的主要方式，这在商店中仍然很常见。 但我认为在线销售对此进行了补充。
5.哪些零售商和品牌将成为五年内最具影响力和主导地位的参与者？ 哪些最有可能不存在？
Grede，SKIMS首席执行官：很难忽视 Temu 和 Shein 商业模式的力量。 他们的连锁模式不太可能被美国或欧洲的零售商复制，因此它们具有结构性优势。 很难看到它消失，但那是在真正的客户身上。 总的来说，我认为中等价位段的每个品牌都会受到伤害。 市场在奢侈品、高端和价值之间两极分化，我认为中档零售商将被淘汰。 如果你说耐克的中档**，那么我真的相信耐克，我相信露露，我相信瑜伽，我相信SKIMS，我相信Inditex，我相信所有零售商，要么提供物有所值**，要么只是最低**。 所有的中等价位零售商，如果我是他们，我会很紧张。 我可以**，在未来五年内，大众市场品牌将比今天重新洗牌，面目全非。
Gap 和 J德雷克斯勒，CREW前首席执行官：TJX公司。 看看这个增长，看看销售额，看看收入。 我不得不说zara他们的产品风格很好。 他们顺应潮流。 遍布全球的无数商店。 他们的运营和执行力，他们的商品销售能力，以及他们强大的商品，我认为他们总是处于游戏的顶端。 我想提到的另一个名字是LVMH。 他们的所作所为非同寻常。 质量和诚信体现在他们的每一项业务中。
A&F首席执行官Horowitz：非常具体的品类商店将更难存在。 迎合生活方式并拥有平衡组合的公司将继续蓬勃发展。 如果每个人都穿着休闲，而你完全是一个装扮品牌，那你就有点麻烦了。 拥有一个平衡的生活方式品牌是必须的，我看到很多运动品牌演变成生活方式品牌，我的意思是，这是一个正在发生的巨大趋势，我的观点是，你不能太狭隘。
Under Armour美洲区总裁Kara Trent：奢侈品是一个非常特殊的空间，它为消费者带来了各种不同的价值。 迪奥（Dior）、路易威登（Louis Vuitton）或爱马仕（Hermes）带给消费者的价值，只存在于这个非常小众和特定的空间。 因此，我认为这些品牌将继续存在并继续在这个领域存在和发展。
Levi's 首席执行官 GASS我认为那些蓬勃发展的品牌是那些忠于自己的传统，但也拥抱消费者的方向，拥抱这些新工具，这些新工具将帮助他们个性化，塑造他们与消费者的体验。
Kimbell，Ulta 首席执行官：很明显，您需要满足消费者日益增长的期望，他们变得越来越精明，并提出了更高的期望。 无论是实体店还是在线店，他们对不太理想的体验的容忍度都在下降。 有了更多的选择和更高的期望，无论是在实体店还是在网上，建立良好的人际关系都很重要。
6.今天不存在的未来零售标准将是什么？
Under Armour美洲区总裁Kara Trent：顾客服务。 老实说，我认为这是一门失传的艺术。 我认为，如果有人试图进入你的商店，你与客户的这种面对面的关系就会成为企业的无形资产，而现在的零售业有时会被忽视。
Levi's 首席执行官 GASS虽然我们今天仍在使用传统的收银机，但五年后，我认为您不会在我们的商店中看到它们，对吧？ 这是一个重要的大宗商品空间......购物交易部分将非常简单。 即使在今天，有了这么多的技术，当你真正要买东西时，仍然有很多摩擦，对吧？ 排队等候、流程等。 我认为五年内的赢家是那些消除这些摩擦的商家，所以顾客在商店里花费的时间都是关于发现、灵感，几乎与交易无关。
Grede，SKIMS首席执行官：包容性尺码已成为零售业的标准。 当我的妻子（艾玛·格雷德）和科勒·卡戴珊（Khloe Kardashian）创立Good American时，他们确实是最早提供全系列尺码的品牌之一，从超小号到三四个X，在百货公司，他们拒绝将产品线划分为不同的部门。 所以，从那时起，在过去。
在五、六、七年的时间里，这种做法变得越来越普遍。 我的意思是，当金（金·卡戴珊）和我创立SKIMS时，我们根本无法想象不这样做。 我认为现在推出一个不接受尺码的品牌将非常困难。 我相信，在五年内，包容性规模将成为绝对标准。 我认为这是不言而喻的。
Tom Ward，沃尔玛美国首席电子商务官客户期望获得一定程度的个性化服务。 顾客希望，如果他们在沃尔玛这样的零售店里花很多时间，我们就能理解他们，了解他们，我们不会在他们每次回来时都把他们当作陌生人对待......。如果我们知道您有一只宠物狗，并且您每周都从我们这里购买**，那么我们可能应该向您展示宠物床、皮带或狗服装的优惠，并以一种让您觉得我们了解您的需求并可以为您服务的方式展示它。
尼曼集团首席执行官Raemdonck：购物将不再像购物一样。 购物将是一种可以在家中或最美丽的空间进行的体验，产品在其中起着关键作用，但围绕产品的其他一切，从服务和体验到环境，都将处于中心位置。 我可以想象一家商店实际上没有很多可见的产品，没有收银机，但真的是一个令人难以置信的房间，你可以去那里享受自己的时刻，在那里向你展示产品，你有时间走出房间，在酒吧喝一杯，然后回来。 我认为这将是一次真实的体验，所有的零售文物都将消失，所以你不会看到产品货架，你不会看到站在柜台和收银机后面的销售人员。 我认为你将在一个看起来不像零售业的环境中与某人互动，但看起来是一种美妙的体验。 这更像是我去朋友家，这很亲密，和我喜欢的人共进晚餐。
Figs 首席执行官 Spear：定制将成为新的标准。 它将适用于零售的所有领域，对吧？ 它适用于为您的夹克或工作服添加补丁或特定细节。 在其他空间，您的耳机上有首字母缩写，而您的耳机正是您所需要的，不仅在服装上，而且在整个零售领域的各个方面。 人员会更少，但他们的影响力会更大。 因此，他们不再回答技术问题或帮助您处理技术问题，因为技术已经帮助您处理这些问题。
A&F首席执行官Horowitz：即时库存模式。 你可以尽情发挥你的想象力，无论是数字化的用户终端，还是直接交付给消费者，从工厂直接送到客户手中，取代配送中心，都有很多不同的模式可以想象。
山姆会员店首席执行官克里斯·尼古拉斯（Chris Nicholas）：除了客户之外，另一个对零售业非常重要的标准是能源。 拥有可持续的可再生能源，即太阳能、风能、社区太阳能、电动汽车等，所有这些都对未来的可持续运营至关重要。 如果你现在还没有考虑过这个问题，那么你真的应该尽快关注这个问题。
Kimbell，Ulta 首席执行官：零售应用的作用。 我们当然都有应用程序，它们在今天发挥着作用，但我们通常只看到应用程序作为集中式中心带来的不断增长的机会和趋势。 在当今对个性化体验和人际关系日益增长的需求中，我们看到应用程序或其某些变体为客户提供了出色的客户体验，教育和传达了品牌。 它也将是提高客户忠诚度或**的工具; 还可以为客户提供店内导航帮助。