2月**动态激励计划课程背景：多家银行提出，“好大厅员工上半分行”、“赢在大厅”、“赢在大厅”、“位置营销”成为各行的法宝。 对于客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、现场环境管理、团队文化建设等，柜台营销服务人员起着至关重要的作用。 大厅柜台营销服务人员能否很好地发挥这一作用，发挥好这一岗位的关键作用，取决于大堂经理是否具备相应的综合能力。
同时，接触客户容易，但很难进入客户的内心，很多销售人员也有同感。 其实进入客户心理并不难，只要掌握了销售礼仪，就很容易进入客户的内心。 销售属于服务行业，可以说礼仪也是销售人员必备的基本素质之一。
本课程从银行实际情况出发，结合大量银行实际案例，结合大堂工作人员的自我分析，运用引导方式，帮助大厅工作人员理清岗位职责，强化岗位专业技能，以互动交流的方式轻松愉快地掌握相应的知识和技能， 结合大量的现场模拟演练，确保相应人员能够灵活地将所学知识技能应用到实际工作中。
课程优势：
强化理念：帮助礼堂工作人员理清岗位职责，注重实操练技，让学员根据自身工作经验学习，最终能够学以致用;
提升技能：结合岗位需求，共同分析大厅工作人员必要的综合能力; 以实战演练为重点，掌握实战中的训练技能，融合当今训练行业最有效的训练方法，如案例教学法、情景教学法、角色扮演法等;
调整心态：提升营业大厅的投诉处理管理和客服营销能力; 掌握最佳学习特点，再掌握精准优质服务培训的专业技能，不断加强课堂上的演练。
课程时间：2天，每天6小时。
课程受众：销售经理、大堂经理、出纳员等。
课程方法：讲座+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练。
课程大纲
第一讲：银行业新业态下“大厅服务”的新定位
一、银行发展与竞争新形势下的三大思考与分析
1.在“新零售”银行间竞争的影响下，银行的发展需要新的思维。
2.在“共享时代”的竞争中，需要新的方法来增加网点的容量。
3.智慧社区银行建设下的员工发展需要新的能力。
2、分析——分析大厅服务人员的能力需求（角色定位）。
1.第一个为网点服务的人。
2.关键人员的现场管理。
3.营销推广核心人物。
3、梳理大厅服务营销岗位工作
工作1：检查营业厅，做好下班前的准备工作。
工作2：配合晨会。
工作 3：客户问候。
作业 4：引导会审。
工作 5：协助处理业务。
工作 6：维护服务的秩序。
工作7：收集客户的意见和建议。
工作 8：产品营销和推广。
工作 9：下班后检查和整理。
四、营业大厅的现场管理
1.干净舒适的环境。
2.一个安全可靠的环境。
3.物品放置在固定点。
4.* 现场7S管理。
5. 礼堂工作人员的必要能力
1.现场管理能力。
2.服务营销能力。
3.处理投诉和投诉的能力。
第二讲：大厅营销不可或缺的经典顾问销售原则
1. 经典的FABE规则，可帮助您将绩效提高30%。
“F”、“A”、“B”、“E”，对代表性问题进行总结和讨论
1）它是什么（介绍）。
2）最大的特点是什么（高亮显示）。
3）对你有什么好处（好处介绍）。
4）什么是证据（多维案例呈现）。
个案研究：回归产品研发的原属性，用fabe坚守产品，说营销场景。
工具提供：需求分析表。
二、经典的“不动，一招取胜”的旋转原则。
销售人员分类：猎户座型销售和农场型销售。
销售人员的区别：方法论、销售流程、优势、结果。
“S”、“P”、“I”、“N”，对代表性问题进行总结和讨论
1）情境问题（寻找痛点）。
2）有问题的问题（巧妙地发现疤痕）。
个案研究：Xilale 和 Telford 的营销流程细分。
3）暗示性问题（伤口的盐）。
4）解决性问题（魔术手部年轻化）。
个案研究：本山和西拉乐的销售方式。
三、构建底层的普适话语——KYC
1.客户营销流程路径。
2.KYC 内容。
3.KYC的宗旨：通过沟通和准确定位，获取有效的客户信息。
4.有两种方法可以回答有关 KYC 的问题。
5.KYC有两种类型的问题。
6.KYC 中有 6 种禁忌需要注意。
个案研究：KYC在产品营销中的使用是困难的。
具体工艺演示：KYC咨询销售流程的案例研究。
四、亲吻原则的简约之路
1.“k”、“i”、“s”、“s”、“s”，对代表性问题进行总结和讨论。
2.如何切割。
3.如何保留。
个案研究：回归产品研发，本着KISS的原则，产品推广折页机演讲。
工具提供：需求分析表。
5.产品推荐
1.大厅营销：成功的营销工具。
2.高效的营销话语设置。
3.常见的反对意见以及如何处理它们。
奖金：撰写和练习一些创新产品的演讲稿
1）商户盈利演讲实务**介绍Account Manager Wealth Manager版本）。
2）商户盈利演说实务（大厅营销-大堂经理版）。
3）渐进式言语练习（大厅营销-大厅经理版）。
4）薪资溢出沟通联系人（大厅营销-大堂经理版）。
5）大额存款证明（大厅营销-大堂经理版）。
6）大额存款证差金吸收演讲练习（大堂经理版）。
7）天天慧演讲练习（大厅营销-大堂经理版）。
8）随意练习口语技巧（大厅营销-大堂经理版）。
9） 结构性存款演讲练习（客户经理财富经理版）。
10）幸福储蓄演讲练习（大厅营销-柜员大厅经理版）。
以上产品因银行而异
6. 产品推荐及异议处理
关键一：产品分析和营销语言设计。
关键二：产品异议处理语音设计。
关键3：有效的营销练习和话语。
关键4：联动营销。
现场演练：基于本行产品营销和购买点的设计和排练。
第三讲：大堂经理顾客服务管理及投诉处理能力的提升
1、客户投诉及心理分析投诉
1.寻求尊重。
2.寻求补偿心理学。
3.敌对心态。
4.寻求发泄你的思想。
二、减少大厅投诉方式的心态建设
1.添加和调整一种思维方式，同理心。
2.实施战略，化危为机。
3.培养心中充满爱的心态。
三、投诉处理标准和原则
1.耐心、仔细、放松地倾听，并认同情绪和事件。
个案研究：李导的经典堂诉处理案例。
2.通过询问与客户沟通。
个案研究：小王连续问了5个问题，平息了顾客的焦虑。
3.在处理它时收回主动权。
个案研究：机场出发大厅的故事。
4.使用适当的方法拉近客户之间的距离。
4. 高效的投诉处理流程和方法
1.接待客户（选择技能和掌握主动权的 5 个小细节）。
让客户放心
1）关注客户的情感需求。
2）客户四种情感需求的表现和策略。
3）三种典型人格客户的情绪反应。
3.合理的道歉（道歉的5个禁忌和正确的道歉方式）。
给出解决方案
1）降低客户期望。
2）问题解决得越快，损失越小。
3）补偿延迟时间越长，成本越低。
4）及时咨询客户。
五、投诉处理的四个要点
要点1：注意面部表情和语气。
要点二：坚持原则，用理性说服人。
要点3：你必须真诚地道歉，但不能过度道歉。
要点4：避免记录投诉内容并共享信息。
6. 投诉处理的八大秘籍
提示 1：做好充分准备。
提示2：帮助客户找到心理平衡。
提示3：要真诚，采取坚定的立场。
秘籍4：过程大于结果。
提示5：认识到责任的来源。
秘籍6：降低期望值，软+硬。
秘籍7：果断结束，不要拖延。
秘籍8：一分为二解决问题。
第四讲：大厅里精英顾客的礼仪
1. 人际交往中吸引人的秘诀
1.近距离吸引力。
2.有吸引力的外观。
3.人格品质的吸引力。
个案研究：：无声语言的秘密。
2.对人际关系的心理影响
1.第一个因果。
2.近似效应。
3.光环效应。
4.刻板印象。
个案研究：：可怕的“三秒”印象 - 7年来的第一个因果。
互动：第一印象 – 客户如何看待您。
3.专业仪容标准
1.如何购买女性站立化妆品。
2.5.女性发型7cm的秘密。
3.不同的眉形，有着截然不同的气质。
4.女士基本彩妆三件套 - 画出脸部的精神。
5.男士的仪容标准。
现场体验：化妆前后的效果有很大的不同。
6.体味管理。
7.手礼仪。
四、职场着装要求四级
故事案例：IBM和Microsoft的比尔·盖茨的故事。
第 1 级：权威工作场所。
第 2 级：专业工作场所。
第 3 级：传统工作场所。
第 4 级：创意工作场所。
五、职场穿衣口头禅——穿搭对比对穿得漂亮很重要
故事案例：雅虎首席执行官梅尔.
1.6种衣服不能穿。
2.穿着得体。
3.出门前“衣物检查”的习惯。
4.优化衣柜、内部控制。
5.穿得体，快起。
第六，如何穿得得体，看起来贵，花更少的钱
1.口袋。
2.高品质的物品。
3.更少的装饰和更少的错误机会。
4.颜色低调，质感极佳。
5.个人气质和姿势是加分项。
7. 认识到非语言交流的重要性——肢体语言可以让你在不说话的情况下感觉良好
1.中国传统文化的利剑。
2.交接物品的礼仪。
3.引导手势礼仪规范。
个案研究：：小姿态，大影响，一个上市公司正在筹备的真实案例。
4.其他常用的手势礼仪规范。
互动体验：小细节，大尊重。
8.《阳光》三米远——微笑的力量
1.演绎出风水的笑容。
2.与传统文化一起微笑。
3.春天的秘密。
**升值：不同的表情，带来视觉冲击。