最近，来自郑州的杨先生遇到了一件坏事。 2月1日，他在郑州中兴汽车销售服务处购买了一辆奔驰越野车，裸车超过42万辆。 杨先生说，提车后的第二天，新车发动机故障灯亮着，车身剧烈摇晃，油门踏板失灵。 此时，车辆的实际行驶里程不到20公里。
杨先生表示，事发后，他要求4S店退车更换，4S店承认车辆抛锚，但要求先拆车检查，确定故障原因后再进行修理或其他解决办法。 19日，该店售后经理也向新黄河记者证实了上述说法。 “从提货到故障不到一天，车辆实际行驶里程不到20公里，有问题为什么不退款？ 新车拆解后还能叫吗？ 杨先生坚决不同意拆迁检查，很难接受4S店给出的方案。 截至目前，双方仍处于僵持状态。
杨先生的案例并非个例。 新黄河记者进一步了解发现，刚买的新车突然抛锚时，车主和4S店之间经常因拆装检查、退换货等原因出现分歧。 具体来说，车主往往想直接要求退车换车，而4S店通常要求对车进行拆解和检查后再给出解释。 一旦退货不成功，新车拆修后保值率下降等损失由哪一方承担......这些问题一直是双方争论的焦点。
42万辆新车抛锚，车主直接归还请求被拒绝
杨先生描述，2月1日，他在郑州市金水区正光路22号郑州中兴汽车销售服务***购买了一辆奔驰GLC300L黑色越野车，发票上显示的裸车**为42.53万元。 提货当天，他去了4S店1点左右5公里外的中石化加油站加了大约半箱油。 第二天，在验车、车牌回来的路上，车辆突然出现发动机故障灯亮、油门故障、车身抖动等故障，他只好把车停在路边，最后用拖车运到了4S店。
杨先生购买的奔驰越野车GLC300L**发票为42.53万元。 照片由受访者提供。
车辆突然抛锚当天，杨先生立即要求4S店归还汽车，但4S店不同意，而是坚持要先拆车检查，确定故障原因后再进一步处理。 杨先生拒绝了4S店的拆车维修建议，他认为新车从提货到故障不到一天，车辆实际行驶里程不到20公里，4S店办理退换车手续是极不正常的。 而一旦拆解检查，势必会进一步损害车辆的价值和完整性，如果4S店最终拒绝归还，那么车辆的损失该由谁承担呢？
对于杨总的诉求，19日下午，郑州中兴汽车销售服务售后经理郭总告诉新黄河记者，根据公司的加工流程，确实需要客户同意拆解检查后方可进行下一步。 ”
杨先生的新车在突然抛锚后被拖走。 照片由受访者提供。
此前，售后经理郭先生曾向上游新闻介绍，这辆车确实存在质量问题。 但是，经过店家维修人员的初步检查，节流阀有故障的可能性很高，这其实是小问题，可以维修。 考虑到杨先生的感受，店家愿意赔偿4次维修。 郭先生说，新车的失败很可怕，他能理解杨先生的感受，他想换新车很正常，但他不能改变厂家的规定。 郭先生还表示，根据厂家的规定，节流阀是不能更换的。 店家想拆装检查，进一步确定是不是节气门故障，有没有其他故障，但杨先生不同意拆装检查，沟通卡住了。 “如果是别的什么，也许你可以换车。 ”
事件发生近20天过去了，杨先生和4S店围绕这个问题进行了多次沟通和谈判，但至今仍未达成协议。 目前，肇事车辆仍停在4S店的地下车库内。
地方市监局：投诉已转交有关部门处理
新黄河记者在详细查阅了《家用汽车产品维修、更换和退货责任规定》（简称“三包”规定）后发现，《条例》明确了家用汽车产品因质量问题需要更换或退货的相关情形。 第22条规定：“自三包生效之日起7日内，发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机或其主要部件因质量问题需要更换的，消费者可以选择更换家用汽车产品或凭购机发票和三包证明退货。 卖方应免费更换或退货。 但是，目前尚不清楚如何确定汽车的质量问题。
涉事4S店股权渗透图。 资料来源：天眼查。
天眼查信息显示，郑州中兴汽车销售服务成立于2020年，由天津中原星投、河南万通企业管理服务共同控股。 根据公开宣传资料，这是一家以销售奔驰系列产品为主营业务的优质专卖店。
20日，新黄河记者就杨总反映的问题咨询了奔驰总部官方客服，工作人员表示，客服中心没有相关技术人员，车辆细节需要在4S店进行检测，确认车辆问题原因。 如果要免费退车或换车，仍需满足“三包”的相关条件。 新黄河记者询问“检查”是否等同于4S店要求的“拆解检查”，对方表示这“实在不懂”，作为汽车制造商，只能协助消费者与4S店沟通。
对于杨先生的经历，北京万博律师事务所律师朱珂建议，如果新车出现质量问题，消费者应及时拍照留证，并尽快联系4S店洽谈。 如果协商失败，您可以向当地消费者权益保护委员会报告并寻求其帮助。
杨先生向新黄河记者透露，他已就此事向当地消费者投诉**，但尚未收到结果。 20日，新黄河记者致电郑东新区市场监督管理局，工作人员询问后作出回应，投诉已转交相关部门处理。
新车出现故障后，“拆检”“退换货”纠纷不断
新黄河记者在调研中发现，近年来，与杨先生遭遇的购车纠纷类似，并非个案。
据**相关报道，去年12月，山东济南的胡先生斥资120多万元在鲤城保时捷中心购买了一辆Cayenne。 我一开出4S店，车就抛锚了，“躺下”。 胡先生不同意拆迁检查，要求直接归还汽车，但4S店表示，如果不进行拆迁检查，就无法进行下一步谈判，双方陷入僵局，胡先生只能妥协，同意让他们先拆， 但他从未意识到拆除和检查。
2019年2月，一位女车主在习一家奔驰4S店首付20多万元，买了一辆奔驰汽车。 新车开出4S店院子前，发现车辆发动机存在漏油问题。 她最初不同意拆车检查，但希望退款或换车，多次与4S店沟通后，被告知既不能退款也不能换车，只能按照汽车的“三包”政策更换发动机。 经过对此事的第一次发酵和官方干预，最终确定涉事的奔驰发动机存在总装质量缺陷，属于产品质量问题，女车主与4S店达成换车赔偿等和解协议。
黑猫投诉平台截图。
新黄河记者在黑猫投诉等平台上搜索，发现有相当数量的新车主投诉。 不少车主反映，新车突然出现故障后，4S店通常拒绝他们退换车的要求，坚持拆车验车。 车主对这种做法提出质疑，认为这是霸权条款，对新车造成的潜在损失应由4S店承担。
同时，有车评人向新黄河记者透露，当车主遇到类似的新车纠纷时，通常4S店会寻求与车主和解。 在谈判过程中，车主往往只能同意4S店拆修车辆。 作为补偿，4S店通常会提供一定数量的免费维修服务，或相应延长车辆的保修期，但这些往往让消费者难以接受。
对此，朱珂表示，自己刚买的新车抛锚，被交给4S店拆修或修理后，一方面新车会变成“旧车”，另一方面也会面临责任分工上的一些纠纷。 对于消费者来说，新车抛锚后，想要直接退换也符合正常人的心理预期。 新车一旦拆解检查，如果车辆不符合三包中关于还换车的相关规定，将对新车的价值和完整性产生不可逆转的影响，经常会出现相关损失多少以及谁承担的争议。
朱珂建议，4S店在追求利润的同时，要兼顾社会责任，针对目前的分歧，要从消费者的角度适当考虑自己的合法诉求，即使必须进行“拆迁检查”，也应该对消费者相应的潜在损失给予充分赔偿。
记者：王立奎 编辑：于丹 校对：董平