【昭武股份】。
商人自己并不知道，他们中的大多数人都是3本体论还原论者。 他们使用机械论的观点来解决问题，认为最好的方法是将问题分解成部分，组织部分，然后重新组装它们。 这种思维习一定程度上来源于三代管理咨询的历史。 战略咨询的基本绩效和价值主张是通过分解产品和生产过程来找出每一分钱和间接费用的价值，从而帮助公司准确量化成本（如果您以前从未这样做过，您会惊讶于它有多困难）。 许多早期的顾问和战略家都接受过工程师培训，这绝非巧合。
不出所料，最早的服务设计实践者，如Lion Shawkak，提出了创建服务蓝图的想法。 服务蓝图是一张技术图，它列出了公司与其客户之间的所有接触点，以及服务的一个阶段与另一个阶段之间的联系。 肖斯塔克的蓝图看起来像是一张路线图。 她提到了“服务的有形证据”（客户可以看到或体验到的东西），以及“可见性线”以下的活动（客户看不见但可以出示的有形证据）。
设计思维明确地质疑这种简单、机械的商业观，无论是产品、服务，还是两者兼而有之。 设计思想家说，如果你只关注部分，你很可能会错过整体。 David Den 描述了复杂问题和复杂问题之间的区别。 复杂的问题可以一一解决，士兵可以拆卸、清洁和重新组装他们的步枪，确保它们至少与重新组装时一样好。 复杂的问题往往是顺序的、线性的，它们有正确的运算顺序，就像求解代数方程一样，可以预测因果关系。
复杂的问题是不同的。 通常，寻找解决方案的过程不会以线性方式进行，而是可能会来回多次，就像敏捷软件开发一样;它们可能会产生指数回报，而不是线性回报。 当因果关系不能事先弄清时，部分与整体的关系只能通过反复的尝试和反复的失败来理解。 复杂系统的各个部分是不可互换的：即使 John 和 Jane 在团队中扮演相同的角色，如果 John 被 Jane 取代，团队也会因此而不同。 生态系统、广告、足球比赛——所有这些都是复杂的问题。 对于大多数业务挑战也是如此。
设计思维是对整体主义者的还原论方法和有机主义者的机械论思维的明确驳斥。 设计思想家认为，有必要“以人为本”，并使用“综合”的方法解决问题。 虽然这些词只是流行语，但它们很有意义：它们指的是一种方法，它始于对客户需求和愿望的深刻理解，使用适量的原型进行实验以使下一个实验更有意义，并且这种方法还试图同时解决多个问题。
因此，我们放弃了服务“蓝图”的隐喻，取而代之的是“地图”。 地图中有接触点，而不是接触点，图表还包括舞台上或舞台下发生的活动——幕后。 （在附录中，我们将向您展示如何绘制自己的服务地图。 ）
经过精心设计，服务一经交付，就会发生一些事情：不仅仅是理发，而是全新的面貌;不仅仅是银行贷款，还有业务扩张机会;不仅仅是一次旅行，而是第二次蜜月。 流程的每个部分和每个阶段都很重要：沙龙的气氛如何，贷款文件是否易于理解，机场的登机手续办理过程是否简单。 智能服务设计会检查每个接触点，使其达到最佳状态。 但整个过程更重要，最好的服务设计将确保整个过程的成功。 经验很重要，经验就是过程，过程就是设计。