**：TOB行业头条作者：富士。
2024年对于整个TOB行业来说是动荡的一年。 “从宏观环境来看，中国、欧美、日本等主要经济体GDP增速不理想，全球经济处于低迷状态。 反映在国内，几乎整个行业都没有想象中出现，原本预计疫情释放后会有好转，但实际情况并不乐观，无论是在SaaS领域，还是餐饮、房地产等坦率地说，今年每个人都过得不好”。Zoho中国副总裁兼SaaS业务部首席运营官夏海峰表示。 在全球经济下行和地缘政治冲突的影响下，科技公司疯狂缩减业务，下调全年预测。 Zoho难免被浪潮席卷，但不同的是，它仍然保持着较高的增长率，唯一的涟漪是全球招聘通道的关闭，当行业的风暴来临时，它几乎可以算是轻伤的幸存者，而此时，回头看整个TOB也会发现，潮水已经退去， 只知道谁在裸泳。当行业处于低迷状态时，资本绝对是最敏感的人群。 2024年以来，资本开始从TOB撤退，2024年，一年内几乎没有三轮融资的热闹场面。 当TOB公司完全失去“水源”时，依靠融资生存的企业却像溺水一样挣扎求生，这也是大多数TOB公司难以运营的原因，也是Zoho等非融资公司相对容易的原因。 不过，在其他人断臂求生的业绩下，而“Zoho并不是特别差”，资本显然不是主要原因，那么为什么Zoho能在2024年完成相对满意的增长呢？这个问题被记者问过，TOB老板也被问到过，但似乎没有“满意”的答案。 不是 Zoho 在隐瞒，没有明确说出来，而是这个庞大的帝国所创造的 Zoho 模式，从来就没有几句话说得一清二楚，它混杂在 Zoho 20 多年的发展历史中，融入其在国内外的经营理念中，根植于全球 15,000 名员工的心中， 所以要找到 Zoho 取得好成绩的诀窍，你不能只看 2023 年，而是要拉伸长轴，找到Zoho的真正能量点。然而，掌握了“成功秘诀”的从业者很快就会发现，Zoho成功转型运营策略的先进性在时间和空间上存在局限性，但我们仍然相信，Zoho模式的普适性具有超越Zoho“成功”的价值。
2023 年行业**
没有人能幸免
2024年，似乎整个TOB将笼罩在阴霾之中，投资者将被迫转行，老板们将被AIGC的出现打得措手不及，销售人员将整夜为未完成的KPI而焦虑，下岗员工将在社交媒体上呼吁他们的悲惨经历。 在行业寒冬里，TOB人常年挂在嘴边的只有一个字：难。 那么，2024年，企业面临哪些困难呢？夏海峰毫不犹豫地说：“今年，我们明显察觉到客户支付意愿和支付能力明显下降，无论是大企业还是中小企业都在缩减预算，控制IT支出。 “当炮火响起时，没有人能不被时代的浪潮席卷而去。 2024年，TOB获客难度越来越大，带领团队冲刺一线的夏海峰亲身体验了这种水温的变化。 首先客户的决策周期变长了。 Zoho 是一款相对较短且速度较快的产品，前几年客户的决策周期约为 1 到 3 个月，但今年周期几乎翻了一番。 然后是不确定性增加。 往年，意向不明的客户占比在20%-30%左右，但今年的第一价值潜在客户只有50%甚至更低。 再客户特别注重性价比。 今年的讨价还价力度比往年更加夸张，根据需求“退到次优”成为常态。 例如，最初考虑 Salesforce 的客户现在将更喜欢 Zoho，而最初选择 Zoho 的客户现在将研究其他品牌。 这些只是可以命名的困难，还有更多无法解决的困难。 “比如，如果一个客户对Salesforce感兴趣，那么这个挑战是可以应对的，但今年，很多时候客户只是说他们谈不上，你能做什么，这种悬崖式的分手，给人一种深深的无力感。 夏海峰坦言自己很无奈。 客户的支付意愿和支付能力就像是TOB公司收入的晴雨表，但天下不雨，也不是TOB公司可以控制的，那么Zoho如何在这种劣势中自救呢？夏海峰说：“短期内......一方面，挖掘老客户的新需求由于Zoho拥有50多种产品，除了CRM之外，它还会向客户推荐其他有用的产品，例如BI、HR SaaS等，用于交叉销售另一方面，我们将提供增值服务由于现有客户的规模很大，因此将现有客户转化为增量是 Zoho 的有效方法。 “但是短期的做法只能解决阵痛，而为了应对未来，需要寻找新的增长点，所以Zoho中国瞄准了海外市场。 夏海峰表示：“从长远来看，虽然全球经济低迷，但中东、南非、拉美等一些新兴国家和地区增长迅速，所以我们会大力投资这些'潜力股'，以弥补包括欧美在内的这些主要经济体的下滑。 “你必须想办法，不可能平躺。 夏海峰顿了顿，说道：“从我们的角度来看，世界经济还没有达到冰点，未来3到5年应该会更糟，所以我们要做好'打硬仗'的准备，但不要莫名其妙地陷入焦虑，做事要更有耐心、冷静、从容， 否则自上而下的焦虑传递，很容易导致优质项目变成劣质项目，赚不到钱，对企业来说，损失得不偿失。 “比起一些企业面对客户不买账的焦虑和行业最好的战争，Zoho非常冷静。 一方面是因为Zoho有足够的粮草，也有足够的自信，夏海峰说，“即使我们现在什么都不做，公司的现金储备维持两年也没有问题”。另一方面，因为Zoho模式解决了存在的问题，同时拥有巨大的领地和想象空间，这也是公司在行业风暴中仍能完成40%增长的重要原因，也是夏海峰让Zoho沉着冷静的底牌。
Zoho模式，向下根
那么什么是Zoho模型呢？俗话说，一棵树长高了，一定不能先向上长，而是先向下生根，所以要找到它Zoho 转型的第一步是向内看。 在中国，许多公司认为Zoho值得尊重，并希望复制。 只是来学习经验的人会发现，在行业的试卷上，获取客户的难度和企业预算的严格控制是一样的，但解题的能力不同，测试结果自然也不同。 那么，Zoho解决问题的能力是如何形成的呢？时间是最好的教练。 2024年，互联网泡沫破灭;两年后，余波传导到上游电信市场，凭借单一产品Webnms，在全球数十家电信巨头中开展业务的AdvenNet（Zoho的前身）遭遇了前所未有的危机，从此，Zoho意识到必须这样做多元化发展，所以一方面拓宽服务业范围，一手进军SaaS战略拼图为其20多年的发展奠定了基础。 回顾SaaS在中国的发展，在短短20年的时间里，很多SaaS企业在经验和多元化理念上还没有系统地建立起来，所以从时间滚动的角度来看，Zoho就像一个先行者，已经把中国SaaS企业远远甩在了后面。 除了突飞猛进，Zoho也在不断改造其产品。 无论是Salesforce、甲骨文还是Zoho等国外巨头，很明显，整合是未来的方向。 但与通过钞票功能集成的 Salesforce 不同，Zoho 一方面是通过高投入研发人员的比例实现自研另一方面未来3到5年的战略重点将放在产品集成上，我们将继续打造自己的集成堡垒。 这样一来，Zoho从国内外众多集成理念的“追随者”中脱颖而出，持续为客户带来更具凝聚力和无缝衔接的产品体验。 在这场极其跨越的追逐中，如果说时间是卓豪最初的滋养，那么尊重客户就是卓豪能够为长跑提供的营养。 在国内，“把狗肉卖到羊头上”的现象并不少见，很多厂家打着“以客户为中心”的旗号，做着“害人害利己”的事情。 例如，为了打第一仗，很多企业在一些假日节点推出了不合理的折扣，这会导致新老客户严重不透明，损害老客户的权益，另一方面破坏市场的产品价值体系，扰乱市场秩序，进而对整个TOB从业者和客户造成伤害。 而Zoho几乎走上了完全相反的方向。 夏海峰表示，Zoho从不“绑架”客户，客户可以自由选择购买方式，无论拥有多少账户，订阅了多长时间它不会盲目打折，只专注于签订单，而忽略客户的感受。 “客户声誉是我们衡量Zoho产品和服务是否到位的一个非常重要的指标。 换言之，如果你想要钱或面子，那么Zoho一定是最重要的面子（良好的口碑）。 老板们常说，Zoho一步一个脚印出来，任何时候都不会忘记你的根。 “在最容易被忽视和沮丧的地方，Zoho 给用户带来了希望。 一个公司战略的执行必须离不开人，但对于很多SaaS公司来说，工具比人更重要。 因此，大型工厂在优化人员时，很多SaaS公司会趁机在优化员工的同时捡漏。 不过，Zoho的人才观略有不同：首先，Zoho会培养自己的员工，所以新人和老员工一视同仁，他们不认为从外面挖来的人才一定是人才;其次，Zoho认为，客户的续约率与员工的留存率成正比，如果不能保持员工的稳定性，对于刚刚培训了几个月的新员工来说，很难保证服务的稳定性。 基于此，在 2023 年的背景下，Zoho 在拓展新业务和提高员工现有收入水平之间的选择中选择了后者。 在这种文化背景和氛围中，一方面人人都是CEO的理念深深植根于人们的心中，员工有很强的内驱力去解决客户的问题;另一方面，Zoho目前的骨干成员几乎都是自己培养的，因此具有熟练技能和经验的员工保证了为客户提供服务的稳定性。 多元化的经营理念、一体化的产品和以客户为尊的服务，犹如金字塔的形状，看似简单稳重，但内在的思维结构和文化基因却是很多企业难以实现的，这也是Zoho能够在行业阴霾中助推众多TOB企业的重要原因。
Zoho模式，向上探索
发现Zoho支点的第二步是将触角向外延伸。 20年来，卓豪通过文化浇灌，培育出一片肥沃的土地，同时也深深扎根于这片土地。 如今，这棵树不负众望，在一年的收获中发芽开花。 谈及今年维稳的突出成绩，夏海峰笑着说：“今年，除了拓展了火热的新能源行业数十家客户外，我们还在海外市场成功服务了一批全球新锐企业。 ”海外客户扩张的背后，折射出中国企业走出去的当下趋势。 2024年，不出海、走出去的口号将在TOB圈回响，出海成为近两年最热门的话题。 对此，夏海峰解释道为什么TOB公司愿意出海？因为做海外市场的收入和利润都高于单纯国内市场，这意味着支付能力和意愿也更强。 但TOB公司出海并不容易，夏海峰说科技公司出海时仍面临两大问题，一是本土化差异，二是外部竞争。 让我们从本地化差异开始。 一是逻辑上的差异。 中西方在软件方面的观念是有差异的。 虽然在功能上可以做到，但底层架构的逻辑是不一样的，所以如果国内厂商只做简单的汉化或者多语言化，其实很难为客户工作;二是客户差异。 中国客户喜欢找人解决问题，而外国客户喜欢自己阅读用户手册。 以Zoho为例，大部分海外客户都是订阅的，而在中国，订阅占比不到2%。 让我们谈谈外部竞争。 首先，有更多的竞争对手。 不仅有Salesforce、Microsoft等在产品、服务和品牌影响力上具有优势的大厂，也有研发相对低端但产品便宜的小厂，所以虽然大家总是说国内量大，但从我的角度来看，国外量，CRM赛道并不是出海的好选择;其次，竞争处于劣势。 比如Zoho本质上是一个全球化的产品，它能快速融入当地市场，适应客户的需求，而国内厂商却很难做到，这并不是说中国软件企业的能力不好，而是天然基因的问题， 所以国际厂商进入中国和中国厂商走出去其实是一样的困难。虽然出海的结果确实令人眼前一亮，但卓豪对现状有着清晰的认识——树越大，需要的养分就越多，所以除了海外遗传优势之外，还是还在探索新的方向。 2024年，AIGC强势出道，Zoho自然会尽力跟上相较于年中的声明，不断更新认知的Zoho，在年底也有了新的见解。 夏海峰毫不掩饰地分享道：“我们认为大模型至少对SaaS有用，我们不能否认它的价值，但能有多大用处，就要打个问号了。 对于企业来说，企业应该有自己的小模型，要有筛选和改造大模型的能力否则，将自己的产品直接连接到大模型是没有价值的，当然，将来可能会有中间厂商适应大模型和产品。 “未来光明四射，但未知的隧道注定艰难，走在前列的卓豪难免会遇到很多问题，但也为行业未来发展提供了方向。 夏海峰分享道：“现在客户想象的人工智能和产品所能提供的人工智能之间存在差距，因为人们对AI的想象力和期望是巨大的，所以每个客户对AI能力的需求也不同。 这里的差异可以简单地应用于CRM人工智能不是一个标准化的功能，而是一个个人需求。 因此，有些客户在售前演示阶段会留下深刻的印象，但实际应用并不理想，所以我们需要做客户想要的AI，而不是厂商想做什么样的AI。 目前，虽然产品组合模式与客户增量之间没有直接联系，但产品是否与大模型相结合一直是一些客户考虑的因素之一。 正如 2023 年年中提到的，未来我们将继续加大对大模型的投入，这可能是 Zoho 未来十年的重要增长点。 站在2024年末，回首往事，一方面，Zoho以内部战略、产品、服务、员工为“根系”，扎根大地另一方面，以“出海+AIGC”为新活力，抢占未来市场。 因此，当许多公司在2024年凋零时，Zoho可以抵御灾难，稳步增长。 然而，回顾Zoho过去所取得的成就，得知“所有企业的发展道路都是曲折向前的”，是不是很有启示？是要学习“客户续约率与员工留存率成正比”的管理方法吗？是要学习“未来提供更以客户为导向的体验”的发展路径吗？也不。 借用彦玺先生的想法，选择Zoho作为样本的意义在于：如果你还在担心公司业绩减半、亏损一半以上、毫无希望，不知道2024年的信心从何而来，不妨看看Zoho的2024年，或许能明白一个道理：面对真正的长期主义，无论周期性波动多么剧烈， 这只是一个微不足道的痕迹。希望在2024年，长期主义吹响企业前行的号角，也希望在2024年，丧钟不再敲响。