315在行动 以客户为中心，CPIC服务奋战第一线

CPIC以“责任、智慧、温暖”的服务价值主张为指导，积极落实消费者权益保护的要点。 面对客户的一线员工也是创造匠心服务的工匠，在日常工作中思考客户想要什么，为客户的需求着急。 他们犹如“凡人微光”，虽看似渺小，却能凝聚成一股强大的力量，谱写“中投服务”的精彩篇章。

陈娟是太平洋健康保险的客户服务代表。 去年4月，无锡的一位外国客户打电话要求医疗服务。 陈娟得知病情后，预约了无锡市人民医院专科门诊，因会诊后症状没有好转，主动预约苏州明基医院多次就诊，持续跟踪客户的就诊情况。 当她得知客户的病需要长期治疗时，及时响应了客户转院到上海某医院的要求，考虑到国外客户的语言限制，陈娟在预约医生时特意选择了一位有外语能力的医生，周到的服务让她获得了客户的反复认可。 在处理客户需求的过程中，我们不仅注重问题的解决，更注重客户的心情和感受，尽可能地给予关怀和安慰，这是客户服务代表共同的服务原则。

如果**客服来自远程护理，那么驻地代表就是更贴心的服务，更能考验能力。 太平洋健康保险在上海、北京、杭州等近20家三级医院设立专属上门服务，为客户提供优质的上门就医和理赔申请协助。 去年8月，客户钟女士因治疗时间紧张而惊慌失措地来到医院，曹一凡依靠自己对医疗流程的了解，帮助客户尽快优先治疗。 治疗结束后，曹一凡得知自己需要住院手术，立即协助客户整理相关住院资料并办理预授权申请，确保客户出差归来后顺利入院手术。 曹一凡以勤奋务实的工作态度和无微不至的服务，成功解决了客户的急诊就医问题，赢得了客户对现场服务工作的感谢和肯定。

太平洋健康保险一线服务人员始终秉承以客户为中心、负责任的服务态度，以真诚和专业的态度传递给客户的温暖，他们的努力不仅得到了客户的认可和赞赏，也不断为太平洋健康保险的消费者保障服务体系注入新的动力。