态度是礼貌的，但答案不是被问到的; 表达理解，但不提及解决方案; 我总是很抱歉，但我无法转移手动......近日，“AI客服'疯狂'客户”再次备受关注，不少消费者对AI客服机械回复、“套娃”式的花言巧语、总是排队的人工客服等一系列“槽位”深感困扰：AI客服谁方便？
近年来，随着新兴技术的迅速采用，越来越多的商家在客户服务中引入了人工智能。 从日常网购、收收快递、订舱出差，到金融开户、投资评估、保险理赔，AI客服已广泛应用于各行各业。 数据显示，AI客服应用在零售电商领域达到84%，在旅游出行领域达到79%，在政务、教育、运营商、娱乐和媒体等领域的渗透率已超过一半。 根据《2023年中国智能客服市场报告》，2022年中国智能客服市场规模已达66家8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长到1813亿元。
降低成本、便捷和高效是AI客服受到青睐的重要因素。 与人工客服相比，AI客服可以保持24小时**服务，随时随地响应客户需求，不受时间和空间的限制。 特别是在高峰时段，AI客服可以利用语音识别、机器学习等技术快速筛选和分类问题，并在短时间内处理大量请求，为用户提供更精准、更快捷、更个性化的服务，从而提高服务效率，优化消费者体验。
AI客服的优势是显而易见的，但理想与现实之间总是有差距的。 AI客服只会根据关键词回复，无法给出针对性的解决方案; 难以察觉语气和情绪的变化，容易误解客户需求，缺乏人文关怀。 此外，人工客服的转移会遇到各种障碍，导致消费者体验大幅下降。 总之，我们当然希望AI客服在这方面能够更加“聪明”。
然而，虽然AI代理擅长处理基本需求和标准化服务，但在需要情感理解和个性化护理的场景中，它们无法处理情感理解和个性化护理。 客户服务是企业与消费者建立情感联系、提升品牌忠诚度的重要途径。
如果我们只考虑成本和效率，用“响应”代替“解决方案”，不关注用户的实际体验，无异于无视消费者权益，切断与用户沟通的桥梁。
随着智能客服应用场景边界的不断扩大，面对部分企业客服过度“AI”的现象，相关部门也应加强监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务，切实维护消费者的合法权益。