1月10日，抖音生命服务举办“平台治理开放日”活动，公布过去一年平台治理采取的举措和成果，分享消费者权益保护和未来发展规划。 同时，会上发布了《抖音生命服务消费者权益保护2024年度报告》，详细介绍了抖音生命服务在消费者权益保护方面的关键举措和成果。
抖音生命服务表示，过去一年，平台着力优化消费者体验，强化平台治理，提升治理能力，着力提升产品信息的全面性和准确性、内容信息的真实性和可靠性，增强消费者对平台的信任度，加强消费者权益保护。 2024年，抖音生命服务将继续聚焦消费者需求，提升消费者权益保障和服务水平，持续优化内容生态和店内体验。
活动现场，平台治理相关负责人分享了各自领域的相关治理情况。
平台治理负责人李楠表示，到2024年底，抖音生活服务运营门店数量将增加到450万家，网红规模将增加33%，新开的品类数量也将增加71%。 为适应这一快速增长，平台完善了组织架构，制定了以优化消费者店内体验、构建优质内容生态、加强消费者权益保护为核心的治理策略。
抖音生活服务平台治理负责人李楠）。
根据《2024年度抖音生命服务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》）显示，为确保消费者在平台上看到的就是所得到的，减少虚假广告带来的体验与宣传的不一致，平台推出了多项严格的规则和标准， 并推出相关产品和治理能力。平台出台多项直播行为准则，强化直播内容真实性要求，整体违规率降低23%。 同时，通过建立“商户违规评分”和“人才信用评分”等机制，商家违规整体再犯率降低14%。 平台还利用核心数据预警、消息提醒等功能，帮助商家提升服务水平，消费者满意度提升208%。
抖音生活服务内容治理负责人罗永祥表示，2024年生活服务内容规模大幅提升，每月新增网红超过40万，直播量和短**提交量分别较去年增长175%和160%。 平台以“真实性”、“有用性”和“丰富性”为价值取向，明确界定平台鼓励和劝阻的创意形式和内容，支持优质内容，打击“云编辑”、“云探索商店”等低质量内容。
报告显示，为提升生活品质服务内容，平台已支持超过1700万条优质短视频，覆盖420万创作者。 平台通过培训课程、人工操作诊断等措施，提升了创作者的内容能力，优质内容占比提升300%。 同时，平台处置了超过3500万条“云剪辑”**和1300万条使用录制素材的直播，并推出“后期助手”工具，帮助创作者在内容发布前智能检测，人均违规数量减少40%。 此外，针对消费者普遍厌恶的虚假宣传问题，平台采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。
抖音生活服务行业治理负责人江晓丽表示，2024年，消费者在平台上下单并实际到达店铺的数量同比增长179%。 为保障消费者顺利购买、便捷预约核销、满意到店服务，平台开展了体验词典、风险防控、判断申诉等一系列治理能力建设。 同时，平台以平台规则的形式，明确界定了创作者和商家在店铺访问过程中的角色定位、行为规范、责任和义务。
报告显示，为减少产品与店内体验的不一致，平台加强了对商家资质和产品信息的审核，拦截了违法产品发布1590多万次，处罚违规商家60多万次。 为减少商家涨价、信息不清给消费者带来的不良体验，平台完善了100余条商品关系信息的展示，鼓励商家降低“限制性条件”商品占比，将涨价争议率降低41%。 同时，平台收录了10000多个景区，避免消费者被误导。
抖音生活服务保障负责人王文元表示，随着越来越多的用户通过抖音种草，让生活更美好，过去一年，顾客对客服的需求增长了2%8次。 为保障消费者权益，平台采取了多种措施：一方面，平台加大了不良体验的补偿力度，针对消费者权益受损的典型场景，制定了精细化的保护方案; 另一方面，增强商家提供自主服务的意识和能力，严防食物中毒、人身伤害等严重体验问题。
报道称，该平台设立了“消费者权益保护专项**”，大幅提升了年度赔偿报销预算。 平台通过垫付赔偿等方式，协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔偿金额较2024年增加7项5次。 在补偿流程方面，平台在商家不接受、涨价等场景下实现了免试补偿，赔付率提升了212%。
此外，平台还对消费者权益受到损害的典型、高发场景进行了盘点和梳理，有针对性地推出了各类保护方案。 例如，餐饮、综合行业商家因“缺货无接待”的共性问题，服务解决率提升了161%; 在葡萄酒和旅游行业，平台在重点节日和夏季旅游旺季加强消费者权益保护，提供代客泊车、订单提醒、追单等服务，服务解决率提升61%。
专家学者们还从政策引导和行业演进的角度，探讨了在当前复杂的形势下，如何更好地应对新的挑战，维护消费者的权益。
朱晓娟，中国政法大学民商经法系副教授）。
中国政法大学民商事经济法副教授朱晓娟指出，全链条、全流程的规范化和引导化是宏观监管的重要趋势，网红到店的内容合规、商家的线下验证和表现、平台对商家的有效监管和引导是提升消费者体验、制胜的关键消费者信任。
姚佳，中国社会科学院法学研究所研究员）。
中国社科院法学研究所教授姚佳表示，生活服务平台在为消费者提供便利的同时，也存在一些网红主播虚假宣传、夸大其词、缺乏专业性等问题。 尽管已有法律规定，但仍需要建立更严格的行业规范和自律机制。
姚佳指出，**平台、主播、消费者要形成合力，共同加强法律法规的宣传和执行，严厉打击违法行为。
据介绍，本次平台治理开放日是抖音生活服务首次举办。 抖音生命服务成立三年来，始终致力于“激发新生活，助力好生意”的使命，专注于保护消费者权益，提升治理能力，完善治理规则制度，提升服务能力，提升消费者体验。 未来，抖音生命服务将继续关注消费者需求，创造更好的体验，加强与社会各界的沟通，共同推动行业进步。