春节期间，江苏省连云港市公共配送中心某快递公司的工作人员加紧分拣寄送快递包裹。
视觉中国。 春节期间，网购成为很多人购买年货和送礼的首选方式。 这不仅迎来了电商平台商品销售的高峰期，也带动了全国快递业务继续高水平运行。
业务量大，快递员少，春节期间网购数量激增，给快递行业带来了很多挑战，快递损失的风险也随之增加。
那么，如果快递丢失了，谁应该赔偿呢？ 收件人和寄件人应如何保护自己的合法权益？
情景一：快递公司未履行赔偿义务
在2024年全国网络元旦期间，北京市民邓女士也“购物”。 “今年很忙，我想在过年的时候好好犒劳自己，在元旦期间有很多活动的时候，我买了很多东西。 ”
虽然网上消费方便，但由于缺乏亲身体验，如果购买的商品不合适，需要退货或换货。 “在退换货**下的购物过程中，只涉及消费者和商家，但网购涉及快递公司。 最近，发生了一件事情，让邓女士对快递公司有很多抱怨。
我给家人买了一台按摩器，产品到货后体验一般，所以我发起了退货。 “这是消费过程中常见的部分，但过了几天，邓女士还没有收到退款信息。 当她打开退货物流页面时，发现快递员在取包裹后没有上传追踪单号。
唐女士急忙联系快递员和快递公司，却被告知他们也无法确定包裹的下落。 “物流页面清楚地写着'快递员已经取货'，但货物不见了。 快递公司的处理方式是让我等一下，然后说他们会再找一次。 邓女士回忆道。
虽然不满意，但邓女士别无选择，只能等待快递公司的消息。 她每隔一段时间就打个电话询问进展情况，但每次都得到同样的回复：我找，请耐心等待。 眼看确认收货时间临近，唐女士决定通过投诉渠道解决问题。
我先联系平台投诉，客服只是说已经录下来了，会核实通知快递公司。 随后，邓女士也接到了快递公司“核实信息”的电话，但回复还是让她等了。
在随后的几周里，邓女士通过各种投诉渠道提出上诉，但所有的努力都是徒劳的：“回应我投诉的人非常好，但没有人真正帮助我解决问题。 ”
等了将近一个月，邓女士的快递还是无处可听，无奈之下，邓女士只能承认，“明明快递公司丢了快递，但最后却让我承担损失，想想就很生气。 ”
《中国城市报》记者搜寻相关报道，快递丢失、处理不当的情况并不少见。
《快递暂行条例》第二十八条规定，用户对快递服务质量不满意的，可以向从事快递业务的企业投诉，从事快递业务的企业应当自收到投诉之日起7日内进行处理并告知用户。
据相关法律人士透露，用户也可以向相关部门申诉，通过调解解决。 协商不成或者调解不成的，可以向人民法院提起诉讼，通过司法途径解决。
《中华人民共和国邮政法》第六十五条规定，邮政企业和快递企业应当及时妥善处理用户对服务质量提出的异议。 用户对结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当依法及时处理，并自收到投诉之日起30日内予以答复。
此外，根据《邮政用户投诉处理办法》第十五条的规定，有关企业应当按照下列情形妥善处理邮政行政部门提出的投诉：服务质量有问题的，应当与用户协商依法解决; 如无服务质量问题，应及时与用户沟通，并尽量解决异议; 对服务质量提出异议的，已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序，向邮政管理部门提出。
场景 2：未经授权放置收集点并丢失收集点
在邓女士的案件中，责任方显然是快递公司，丢失的快递公司因未履行赔偿义务而未得到赔偿。 此外，还有一种赔偿纠纷，是责任方含糊其辞造成的。
李先生是甘肃省兰州市的居民，他期待着在周末之前交付他的新耳机。 但当他下班回家时，李先生没有发现快递员的踪迹。 他打开手机查看物流信息，发现包裹上显示已经签收。
随后，李先生打电话给负责送货的快递员。 对方说打不通**，就把包裹放在小区门口设置的收集架上。
李先生去快递架找包裹，但没有找到。 于是李先生又打电话给快递公司，要求其承担赔偿责任。
快递公司表示，包裹已经放在快递架上，并将包裹的**送上了货架。 对方表示，这意味着包裹已经送达，因此不对损失负责。 李先生认为，快递员未经许可将包裹存放在收集点，丢失的应照常赔偿。
《中国城市日报》记者注意到，《快递业暂行条例》第二十五条规定，从事快递业务的企业应当将特快专递送至约定地址、收件人或者收件人指定的收件人，并通知收件人或收件人亲自接受。收货人或收货人有权亲自收货。
可以看出，即使不能亲自接受，在放置快递柜或收集点之前，也应征得收件人的许可，否则就是违规。 相关法律人士认为，快递公司擅自放置取件点，应当对包裹的丢失负责。
需要指出的是，根据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条的规定，承运人对运输过程中货物的损坏或灭失负有责任。 但是，承运人证明货物的损坏或灭失是由于不可抗力、货物本身的自然性质或者合理的磨损，或者托运人或者收货人的过错造成的，承运人不承担赔偿责任。
换言之，如果快递员在征得收件人同意后被放置在指定地点后丢失，快递公司将在赔偿过程中免除责任。
托管方是否承担任何责任？ 根据《中华人民共和国民法典》第八百九十七条的规定，在保管期间，保管人因保管不当给保管人造成损害或损失的，保管人应当承担赔偿责任。 但是，如果无偿保管人证明他或她不是故意或重大过失，则不承担赔偿责任。
业内人士建议，如果出现损坏或其他事故而没有当面检查，如果保险已经购买，接受者可以向保险公司索赔。
场景 3：未投保的物品丢失
在运输重要物品时，保险机制会在快递上设置“安全锁”。 但在这个过程中，也存在着不少争议。
湖南某商家在网上向某公司购买了一批服装，收到货物后，与该公司协商，以快递方式退回部分服装。
商家通过**联系快递公司快递取件，快递员在收到快递时没有告知保险价格规则的注意事项，收到包裹后将衣服分成两个包裹，网上下单时点击同意“快递服务协议”和“保险价格表”。 但其中一件包裹在运输途中丢失，商家要求快递公司赔偿包裹货物损失8633元。
但快递公司辩称，根据该公司的《快递服务协议》和《保险价格表》的条款，商家核对的保险金额为200元，根据协议，只能赔偿200元的保险价。
随后，该商家向湖南省永州市道县人民法院提起诉讼，请求法院责令快递公司赔偿损失。
庭审后，法院认为，快递公司虽然向法院提交了《快递服务协议》和《保险价格表》的条款，但无法证明商家点击同意该协议，并根据商户向法院提交的证据，如门到门取货**监控和物流信息的截图， 通话录音等，证明快递员在收到包裹后点击同意公司的标准条款。
但快递员在收到包裹时未告知客户本公司的防范说明存在保险规则，因此本案涉案的《快递服务协议》和《保险价格表》对商家不具有法律效力，因此快递公司应依法赔偿自雇人士的包裹损失。
法院综合认为，涉案商户在快递员来取货时未履行告知快递员邮寄衣物具体价值的义务，也存在过错，认为原告、被告应各自承担相应的民事责任。 综上所述，法院支持快递公司赔偿丢失包裹4316价值的一半5 美元。
《中国城市报》记者注意到，《快递暂行条例》第二十七条规定，特快专递延误、遗失、损坏或内部零件短的，按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保险规则确定投保的特快专递; 对于未投保的货物，赔偿责任应当按照民法的有关规定确定。
最后需要指出的是，有很多犯罪分子以赔偿快递损失的名义进行诈骗。
对此，**提醒，网购后，可以赔偿快递损失**，请务必尽快致电快递公司**，登录快递公司官网或在购物平台上查看自己的快递信息，确认包裹是否丢失、损坏等，方可确认， 不同意添加微信、QQ应用，也不要拨打**发送**号码，或点击**给予**链接。特别是当对方提到“转账”、“贷款”、“汇款”、“信用额度”、“账户密码”等欺诈性词语时，更不要相信。
郑新宇，中国城市日报记者。