第七章 倾听的艺术：全心全意地倾听他人的感受
倾听是一门艺术，也是一种技能，它可以决定沟通是否能够顺利有效地进行。 我们已经了解到，非暴力沟通最重要的元素是感受他人和我们自己的需求，这取决于我们全心全意地倾听。
通过非暴力沟通，我们可以获得倾听的能力。 其实，在大多数沟通中，倾听是无效的，所以要学会倾听，首先要避免沟通中的无效倾听。 无效的倾听不仅是浪费时间，而且直接影响沟通的有效性，阻碍非暴力沟通的实现。
接下来要做的就是在沟通中倾听他人的感受和需求，并以正确的方式反馈给对方，从而达到和谐有序的沟通。 当我们真正意识到倾听的作用，学会如何倾听时，我们也会深刻理解和感受到非暴力沟通的真正魅力。
1.“全心全意地倾听”是什么意思？
美国心理学家卡尔·兰森·罗杰斯曾经说过，人际交往最神奇、最美妙的地方在于，有人愿意倾听你的声音和想法，不会评判你说的每一句话，也不会被你说的话吓到，也不会根据自己的想法改变你。 这就是全心全意的倾听，一旦一个人放下自己的想法和判断，用心倾听对方，理解和接受对方的情绪，那么看似困难的事情就会变得简单易行。
表达自己最深切的感受和需求是非暴力沟通的主题，这就是为什么我们有时会觉得它具有挑战性。 然而，通过全心全意地倾听，我们将意识到并意识到我们与他人的共同点，无论是在内在还是在人类身上。 通过全心全意地倾听，我们能够更自由地表达自己。
一位大学教师曾经分享过他自己的经验，通过倾听学生的意见，显著改善师生关系。 与普通的倾听不同，教师在倾听学生的感受和需求的同时，会放下自己作为教师的角色，不会评论或改变学生的想法和感受。 因此，学生越来越愿意向老师敞开心扉，讲述他们在生活中的问题和困难，老师也发现了干扰学生学习的因素。 通过这样的沟通，老师的需求变得更加顺畅，学生的学习效率也得到了显著的提高。
如果没有这种全心全意的倾听，气氛会变得沉闷，即使是例行公事。 因为我们没有全心全意地倾听，我们不知道我们对彼此的期望，我们无法促进我们的关系。 这种沟通不仅让人筋疲力尽，而且是浪费时间，有时知己需要更多的接纳和理解，而不是建议。
当然，全心全意地倾听并不是一件容易的事。 正如法国作家西蒙娜所说，全心全意地倾听一个处于痛苦中的人，也许很多人认为这是一件容易的事情，但事实并非如此。 事实上，这个世界上绝大多数人都没有全心全意倾听别人的能力，这简直就是奇迹。 同样，面对他人的痛苦，我们常常渴望提供建议、安慰他们或表达我们的态度。
然而，需要的不是这些东西，而是放下自己，全心全意地去体验和倾听别人。 为此，有必要澄清一个前提，即知己不需要安慰或建议，而是需要了解和理解他的情况的人。 哈罗德·库什内拉比（Harold Kushnerabi）在他的书中写道，在他的儿子去世之前，有很多人安慰过他，但这种安慰非但没有减轻他的痛苦，反而增加了他的悲伤。 其实很多人认为，人们在悲伤的时候，应该想办法让自己的亲人或朋友感觉好些，但是在倾听的时候，不要急于安慰或给出建议，你应该首先确认他们真正需要的是什么。
意识到全心全意倾听的重要性，我们应该如何在日常练习中操作和掌握这门艺术？ 具体来说，我们应该理解和理解全心全意倾听的内涵，只有理解了全心倾听的内涵，才能将其具体应用到沟通中，进而实现有效的沟通。 另一方面，全心全意的倾听涉及三个周期的过程：体验他人的感受和需求——给予反馈——并保持持续的关注。
对他人的感受和需求感同身受。
体会他人的感受和需求，是全心全意倾听的第一部分，而这个环节的前提之一，就是放下自己的先入之见，不是反驳或暗示知己的心思，而是用心去体会。
倾听并不像我们想象的那么简单，它分为有效倾听和无效倾听，生活中的倾听大多是无效的倾听。 在非暴力沟通中，全心全意的倾听是一种有效的倾听，也是促进沟通和沟通的重要方式。 体验他人的感受和需求包括四个要素：观察、感受、需要和请求。 下面将详细介绍每种元素的具体识别技术。
反馈。 在沟通过程中，听者需要在正确理解对方的感受和需求后，给予对方反馈。 这样做的目的是让听者意识到对方已经准确地知道和理解了他的意图和需求，而及时的反馈也可以使沟通朝着双方都期望的方向发展，通过反馈，接收者可以及时纠正误会。
在与人交流时，有很多方法可以提供反馈，但最好的沟通方式是明确和具体地表达与您交谈的人的需求和感受，例如，“你很难过，不是吗？“你为什么会有这样的想法？“等等。 另外，反馈的语气也很重要，不要使用结论性的语气，否则很容易引起对方的厌恶。
敬请关注。
在非暴力沟通中的有效倾听中，如何给予反馈是一种技巧，但反馈并不意味着全心全意地倾听就能取得好的沟通效果，因为倾听的过程不是单向的反馈，而是一个循环的过程。 因此，在反馈之后，倾听者需要继续关注对方的信息。
保持持续关注的最终目标是服务于全心沟通的第一部分——体验对方的感受和需求，毕竟在沟通中，双方的感受和需求不是一成不变的，而是随着沟通的深入而不断变化。 当需求和感受发生变化时，及时感知和响应新反馈的能力是顺利沟通的关键，而这一关键取决于保持持续关注。
从倾听和沟通的角度来看，一个人放下自己的先入之见和意见，倾听他人的需求和感受是一件美妙的事情。 在沟通方面，它是实现和促进和平美丽的非暴力沟通的有效途径。
非暴力沟通的目的是以一种温暖和关怀的方式生活和沟通，在这种方式中，我们的意图可能会被误解，但我们可以选择全心全意地倾听对方的感受和需求，而不是简单地分析对方和自己的是非。 只有这样，我们才能将温暖和爱融入沟通中，让非暴力沟通成为我们与他人沟通的一种方式。
2.如何倾听他人的感受和需求。
为了更好地沟通，我们需要了解对话双方的感受和需求。 我们首先需要放下自己的偏见、判断和想法，全心全意地体验对方，这是理解他人感受和需求的前提。 沟通的艺术就是这样，两个完全不同的个体，为了实现非暴力的沟通，为了让沟通的过程充满爱，首先要学会倾听，在倾听中体验对方的想法和要求。 正如哲学家马丁·布伯（Martin Buber）所说，尽管每个人的生活都会与其他人相似，但对他们来说，任何时刻都是新的，就像新生婴儿一样。 因此，人与人之间的交流也是如此，每个人都不能停留在过去，不能根据过去的经验来判断现在的交流; 你无法预见未来，所以你无法猜测对方未来的想法。 我们能做的，就是不带任何先入之见地沟通，全心全意地倾听，感受对方的需求和变化。
让我们看一个对比鲜明的例子，一个丈夫下班后似乎不开心，他的妻子问他是什么原因导致他心烦意乱。 但丈夫拒绝回答，在妻子的追问下，丈夫说：“告诉你有什么用？ 反正你从来没有好好听过。 ”
想想看，老婆会怎么回答呢？
模式一：妻子会反驳：“是啊，你生气了，就怪我没好好听你说话吗？ ”
那么接下来丈夫会怎样呢？ 他可能会说，“是的，你只是没有听过！ ”
至此，双方的对话已经发展出了一点争吵。
面对丈夫的回答，妻子会继续反驳：“我跟你说话的时候，你听得好吗？ ”
可想而知，如果谈话继续下去，夫妻俩难免会喋喋不休地谈论“是否认真倾听对方”，而这样的争吵一定不是他们沟通的初衷。 妻子最初可能想了解丈夫愤怒背后的需求，但丈夫的“坏话”激起了她的愤怒，最终导致沟通失败。
模式2：妻子回答说：“你在生我的气吗？ 是因为我做得不好吗？ ”
接下来，丈夫反问道：“你怎么看？ ”
妻子：“我觉得我做得很好！ ”
在这种模式下，妻子只是猜测丈夫的想法，认为丈夫生气是因为他做得不好，这意味着丈夫生气是因为他做得不好，这意味着丈夫生气完全是因为自己。 其实，这样的猜测并不是丈夫真实的想法，妻子还是没有真正了解丈夫的需求。 而最后的答案“我觉得我做得很好”把话题拉回到了开头，这种沟通也解决不了问题，毫无意义。
模式三：面对丈夫的抱怨，聪明的妻子会这样回答：
你是否因为需要更多的理解而感到不快乐？ “或者，”你需要.......”是吗？ ”
听到这样的询问，相信老公不会再生气了，反而会回答：“你说的正是我想要的。 然后他去找他的妻子，告诉他为什么他不快乐。
妻子需要做的是全心全意地倾听丈夫的心声，找出他的感受和需求。
这是从丈夫的话语中寻找线索，了解丈夫的状态，也就是说，这种沟通方式不仅了解丈夫的感受和需求，而且避免了自责。 在生活中，大多数沟通方式都应该关注第二种模式，但在第二种模式中，妻子的反应只关注丈夫的想法，而不是他的感受和需求。 而真正有效的沟通是第三种类型，我们需要了解对方的需求和感受，而不是感知。 就像这个丈夫一样，他不快乐是因为他的需求没有得到满足，当他的需求被理解和接受时，那么沟通的初衷就达到了。
从三种沟通方式的对比中，我们也会发现，当我们放下自己的判断和先入之见，全心全意地倾听他人的感受和需求时，沟通会变得更容易、更自在，甚至生气的别人也会慢慢平息自己的愤怒。
一般来说，在沟通中，我们可以通过倾听来体验他人的感受和需求，而无论对方用什么方式表达信息，我们都可以按照非暴力沟通的模式，即通过观察、感受、需要和请求这四个要素来体验和分析。 只有这样，我们才能通过倾听了解对方的需求，实现顺畅的沟通。
具体来说，观察是知道对方在看什么。 在上面的例子中，当妻子观察到丈夫不快乐时，她可以欣赏他的感受和需求，而不是反驳他或责备自己。
感情是指对方在沟通中的感受，也是在倾听中获得的，同时感受和需求基本一致，为什么会有这样的感受呢？ 原因一定是与感情有关的需求没有得到满足。 就像丈夫生气是因为想获得更多的理解和接纳一样，当下存在什么样的感情才是需要满足的。
此外，倾听者需要放下自己的判断，不要将自己的意见强加给对方。
例如，拿破仑的特点是无法倾听，更不用说理解他人的感受和需求了。 他的哥哥吕西安未经他同意就娶了怀孕的情人，但拿破仑对此感到恼火：“你未经我同意就娶妻，这不能算是正常的婚姻。 ”
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路西恩反驳道：“我们在教堂里举行婚礼，有牧师的祝福和见证，这怎么可能不正常呢？ ”
对于哥哥的反问，拿破仑不高兴地说：“整个欧洲没有人这样对我说话，我不承认，你必须离婚！ 如果你听我的话，我可以给你欧洲任何地方，让你成为国王，只有这样你才会真正快乐。 ”
我一直很开心。 路西恩回答说：“我永远不会离婚，我的婚姻取决于我。 ”
听到哥哥这么说，拿破仑非常生气，他大喊道：“我有权决定一切，我是皇帝！ ”
路西恩也不甘示弱，说道：“你有权决定一切，我有权利爱我的妻子，我们永远在一起。 ”
你是对我纯粹的背叛！ 拿破仑嘶哑地咆哮着。
但吕西安没有再听哥哥的话，而是带着妻子离开了拿破仑，定居在意大利，再也没有回到法国。
拿破仑的沟通方式是将自己的观点强加于他人，而不是倾听和理解他人的感受和需求，因此他无法同情他人，无法与外界进行非暴力沟通。
在沟通中，很多时候对方已经表达了自己的感受和需求，听者也确实收到了对方的信息，但有时对方比较兴奋，所以我们还是需要确认对方的要求。 我们可以这样说，“我很想知道你指的是什么，你能告诉我吗？通过这种方式，我们鼓励他人勇敢地表达自己，这样我们才能更容易地理解他人的感受和需求。
3.在倾听中向他人提供反馈的正确方法。
一般来说，人们在表达时透露的信息只是他们感受和需求的一小部分，更多的情感和需求并没有表达出来。 倾听对方会为理解这些未表达的感受和需求创造条件，积极及时的反馈可以引导对方表达更多相关信息。 如果我们不给予反馈，那么这个过程就会受到阻碍，但如果沟通中的一方能够确定对方已经完全理解了他的意思，那么整个沟通过程就会变得更加顺畅和容易。
那么，什么时候向对方提供反馈是合适的呢？一般来说，有四种情况意味着沟通中的听者需要做出回应：
当听者不确定对方的感受和需求时，他们需要通过反馈与对方确认。
我确保我了解对方的需求和感受，但我发现对方正在期待反馈。
当对方询问他们是否理解时，在提供反馈时要具体，而不是简单地回答“是”或“不理解”。
当对方以明显的情绪向他倾诉时，这意味着他正在期待反馈。
一旦我们确定对方需要反馈，接下来我们需要考虑的是如何正确地提供反馈。 在心理学中，反馈是听者需要注意的内容，一般概括为反馈反应，主要对知己的感受和需求的内容、情感和意义做出反应，即不带任何情绪，不表达意见地回答对方。
比如，一位加班几个月的技术人员在朋友聚会上抱怨说：“我不仅每天工作时间长，工资低，而且每天加班。 更可恶的是领导，不仅不平，脾气也非常坏！”
这时，对方的朋友作为倾听者应该如何回应呢？如果他能从技术人员的抱怨中理解对方的感受和需求，那么就会有三种类型的反馈反应：
一、反馈内容回答：是不是你们单位的待遇和环境不好？
其次，反馈情绪回答：你生气是因为你觉得自己不被重视吗？
三、反馈的含义回答：是不是因为能力和收入的差距，你觉得自己没有得到公平对待？
这三种反应是沟通时经常应用的反馈方法。 简单地说，反馈是对沟通的回应，它帮助我们确定我们是否真的理解对方在说什么以及他们想说什么，并且我们完全致力于与他们讨论问题。
有时，人们不想在沟通中说太多，因为没有人倾听和理解，所以他们没有得到正确的反馈。 反馈作为沟通的重要组成部分，将直接影响沟通的进展和有效性。 我们已经了解了以上三种类型的反馈，同样，你会发现这三种类型的反馈都是问题。 这实际上是提供反馈的正确方式。
非暴力沟通进一步深化了这种类型的反馈，这表明当我们使用问题给出正确的反馈时，我们可以在提出问题之前表达听众自己的需求和感受。 例如，我们可以说，“我有点不明白，你刚才说了什么，你能告诉我吗？”
此外，非暴力沟通还表明，我们在向对方提供反馈时需要特别注意自己的语气。 因为从心理和行为的角度来看，人们往往会更关注涉及自己的事件，所以当一个人谈论他的感受和需求时，我们可以注意他每一句话的语气，这样我们就可以及时发现他是否对我们有偏见或批评。 只有当你确定对方的语气真的是在表达自己的经历，而不是从他们自己的角度得出结论时，沟通才能继续。
然而，有时，即使我们对这些细节给予足够的关注，当我们提供反馈时，我们也会被误解。 这个时候，我们可以选择继续倾听和理解对方的感受和需求，只有专注于这一点，所有的批评和攻击才会消失，我们才能通过一种非暴力的沟通形式，体验到对方简单而真实的需求。 有时，当我们报告我们收到的责备时，这实际上是对方表达自己的感受和需求的一种方式。
当我们理解了这一点时，沟通中的刻板印象和暴力元素就会少很多。 反馈反应是非暴力沟通中说话者和听者之间的桥梁。 当然，作为倾听者，你也需要了解自己的感受和需求，这样你才能给说话者准确及时的反馈。
让我们看一下两组通信的反馈：
A和B是两个人，A对B说：“今天早上又错过了公交车，又迟到了，真是倒霉。 B的反馈是，“别担心，每个人都有自己的错误。 ”
A：“为什么每次出现问题时我都会帮助你？ 你为什么不这样对我？ B回答说：“你怎么能这么说，我不是帮过你吗？ ”
事实上，在两组沟通中，B的反馈都是不正确的，以回应A的倾诉。 第一组，良好的反馈方法B，应该回答这样的话：“你看起来很失望，因为你想变得更值得信赖吗？ 第二组问题，B的回应其实是在为自己辩解，而不是倾听A的感受和需求，正确的回应方式应该是：“看起来你有点迷茫，想要更多的可能性和欣赏，对吧？ ”
正确的反馈方式，是在以提问的形式表达他人的感受和需求的基础上，充分了解他人的感受和需求，不带任何观点或立场。 在这种倾听和反馈中，我们会发现彼此之间的共同点，通过这样的交流和沟通，每个参与者都会变得越来越诚实，沟通的氛围也会更好。 这就是非暴力沟通的美妙之处。
4.倾听有助于理解和接受他人。
戴尔·卡内基（Dale Carnegie）曾经说过，倾听是最高的赞美。 倾听的最大好处之一是，它可以让别人以同样的感激和热情回报我们的真诚，从而使沟通能够以良好而有序的方式进行。 其实，有效的倾听可以帮助我们对他人有很好的理解和接纳，我们在沟通中保持这样的心态，去倾听对方的语言，去体验对方语言背后的感受和需求，这意味着非暴力沟通的开始，才是最好的沟通方式。
沟通中的理解和接受必须依赖于有效的倾听。 林克莱特是美国著名的主持人，有一天，他采访了一个小男孩。
林克莱特问小男孩：“小朋友，你能告诉我你长大后想做什么吗？男孩天真地回答说：“我长大后想成为一名飞行员。 “多么美妙的梦想。 林克莱特赞许地说：“那么，如果有一天，你的飞机飞上了天空，你会怎么做？”小男孩想了一会儿，然后认真地回答：“我会告诉大家系好安全带，不要离开座位。 然后，我会带上降落伞跳下去。 ”
听到小男孩的回答，全场哄堂大笑。 另一方面，林克莱特并没有像观众那样取笑孩子，而是认真地关注着这个小男孩。 让他没想到的是，两行泪水从小男孩的眼眶中流了出来，这让林克莱特意识到，小男孩的回答并不是大家想的那样。 于是他继续说：“你为什么要这样做？“我要回去取燃料来救他们，我要回去！”
我们可以看到，如果主持人和观众一样，在小男孩跳伞结束后，先入为主地误解了他的意思，而不是继续听下去，那么后面就不会有感人的场面，大家也不会对这个男孩有一个正确的理解和接受。 你可以看到专心倾听是多么重要。
林克莱特和林克莱特的区别在于，他是一个很好的倾听者，所以他能够让孩子在正确的反馈和指导下完成他的话。 在众人欢笑跌撞之际，林克莱特依然能够保持一个倾听者的专注，体会到小男孩内心的感受，所以他体会到了孩子最纯洁、最善良的心，也让大家看到了真相，让大家理解并接受了小男孩的选择。
这也是倾听的魅力所在，当你听到一个孩子说自己先跳下来的时候，你可能会觉得这个男孩很自私，其实大家都是根据自己的意识和经验来判断别人的，并没有认真听进去。 而“你为什么要这么做”只是一个简单的反问句，却给了男孩说出自己最真实想法的机会，是主持人的倾听让大家重新理解和接纳了这个小男孩，也避免了自我判断对珍贵纯真造成的伤害。
倾听不是简单的倾听，而是把自己放在对方的位置上去理解、感受和接受对方。
在古希腊，一个年轻人来到苏格拉底的家里，想向他学习如何与他说话。 年轻人很善于说，他认为这是他的优越感，为了向苏格拉底证明这种与生俱来的能力，他在短暂的访问后开始与他交谈。 年轻人已经说了很久，但他仍然没有停下来的打算，于是苏格拉底打断了他，对他说：“你需要付给我双倍的学费，我才会收你为学生。 ”
少年不由得十分惊讶，疑惑地问道：“我的口才这么好，你教我应该比较容易，可不是减学费，而是要加倍收费，这是为什么？ ”
在回答年轻人的问题时，苏格拉底解释说：“我收取两倍的费用，因为我需要教你两门科目。 对于其他人，我只需要教他们如何说话，但为了你，我还需要教你如何闭嘴和倾听别人。 ”
正如苏格拉底所说，倾听是一种比说话更重要的沟通方式和技巧。 当一个人在寻找倾诉的人时，一般来说，他需要的不是对方的想法和建议，而是内心宣泄的出口，或者说是理解和接纳。 只有当听者意识到这一点，理解对方，接纳对方，让对方安心地表达自己的感受和需求，沟通才能顺利进行。
更好的沟通方式是当对方发脾气甚至说出一些指责或冒犯性的话时，听者并不认为这是责备，而是把它当作对方的感受，理解这些话背后的情绪。 例如，他生气是因为没有在约定的时间见到我，而不是责骂我。 这样，通过倾听对方的感受和情绪，你就不会再感到愤怒，而是会理解和接纳对方。
因此，在沟通中，我们应该倾听，了解对方的需求和感受，然后做出正确的反馈，这样我们才能更好地理解和接受对方，而不是急于提出建议和得出结论。
当然，在沟通中，人们本能地急于通过面对他人的痛苦提供建议来表达自己的态度和感受。 然而，这种非暴力沟通的方式却是不受欢迎的，因为倾听意味着一种全心全意的沟通，能够为对方充分表达自己的痛苦创造条件，而倾听者要做的就是认真倾听，让对方的痛苦才能真正被理解和接受。 而且，如果一个人想通过与他人的交流来释放自己的痛苦，让别人了解自己的处境，但是他听到的是建议和安慰，那么他难免会感到不舒服。
5.如何沟通以避免无效的倾听。
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