如何快速平息客户的愤怒？

客服人员在工作中经常听到客户投诉，客户投诉是客户不满的表现。 调查显示，一个不满意的顾客经常向平均九个人讲述他们不愉快的购物经历。 因此，如果客户的愤怒没有得到妥善解决，企业将失去庞大的客户群。

1.耐心倾听。

座席在面对愤怒的客户时不必急于解释，他们应该让客户充分表达他们的挫败感，并在倾听时做出适当的回应，让客户知道你在关注。

客服人员在倾听的同时，还可以记下客户投诉的要点，让客户觉得自己的意见被认真对待，可以冷静下来。

2.表现出同理心和理解力。

如果客服人员在面对愤怒的客户时，应该在情感上对对方表现出同理心和理解，这样可以有效减少客户的愤怒，有助于圆满解决问题。

3.找出客户生气的原因。

客户愤怒的根源是不满意，即期望与现实之间的严重不匹配。 如果座席能够找到客户愤怒的根本原因，那么平息客户的愤怒就变得更容易了。

4.向客户道歉。

客服人员在听取客户投诉并分析事件原因后，如果是自己的责任，应真诚地向客户道歉，以平息客户的不满。

5.找出解决方案。

道歉后，客服人员应迅速采取补救措施，尽量站在客户的立场上满足客户的要求，在与客户达成共识后弥补对客户的不利影响，这是赢得客户信任的最佳方式。