我的一大赌注是，我希望到 2025 年消除传统的服务台，“丰田汽车北美 IT 主管兼基础设施和运营服务总经理 Jason Ballard 说。
巴拉德还是一名技术主管，负责公司的纯电动汽车 （BEV） 平台以及公司向电气化过渡的数字平台工程和架构组织。 他认为，对话式人工智能和生成式人工智能是实现人力资源和IT服务转型的重要组成部分。
他也是敏捷DevOps概念的坚定拥护者，即在技术方面“向左移动”——在开发过程的早期（通常在编写**之前）进行测试和评估——在人才方面“向右移动”，正如他消除丰田服务台的愿景所体现的那样，但不要摆脱各种功能。 而是通过培养团队成员来“购买”技术人才，以填补更有价值的角色。
乍一听，我们好像在裁员，但实际上，我们的重点正在转移到人才方面。 1 级技术人员的工作有点重复，我认为这些职位上的大多数人都想达到 2 级或**。 我们的重点是提高这些团队成员的技能，并将他们转移到更有价值的角色，同时推动整个组织更高水平的自动化。 ”
丰田是生成式人工智能的先驱，这源于该公司在机器自动化 （RPA） 方面的努力。 2014 年，丰田汽车北美公司建立了独立的销售和制造总部，但在 2015 年，该公司以“一个丰田”为口号，将两个总部合并到德克萨斯州普莱诺。
“你可以想象，对于不同的团队成员来说，有很多不同的系统用于经营业务，”巴拉德说。 我们非常专注于构建一个通用的技术堆栈，以便我们的团队成员可以提高工作效率。 ”
为此，巴拉德于 2017 年推出了 RPA，第一年就节省了超过 150,000 个员工工时。 RPA 计划清楚地表明，IT 可以做更多的事情来帮助自动化和优化流程。 然后在 2020 年，巴拉德开始领导数字平台工程团队，专注于 IT 服务台。
“我想改变我们的团队成员与 IT 服务台的互动方式，”他说这是我最初的关注点，我希望能够开始对话并快速达成解决方案，以便我和我的团队能够继续手头的重要工作。 ”
帮助集中服务
2021 年，巴拉德的团队与 AI 平台专家 MoveWorks 合作，为丰田在北美的 45,000 多名员工创建了一个中心位置，让他们在工作中寻求帮助，这项服务名为 AgentAsk，为员工提供类似 ChatGPT 的体验，涵盖各种企业需求，包括权限、集成、安全、隐私等。
巴拉德说，AgentAsk去年解决了近70,000个问题，并加快了约100,000个问题的解决速度。 他指出，这项服务现在允许公司的帮助台专注于那些重要的加速工单，例如硬件请求和软件批准，而不是密码重置和帐户解锁，现在AgentAsk每月分别解决约458次和164次。
AgentAsk 的平均修复时间 （MTTR） 为 114 分钟，而行业平均水平为 3 天。 仅去年一年，据说这项服务就提高了员工的生产力，**增加了 70,000 多个小时。 巴拉德说，平均每个代理可以抵消每周约25名一级服务技术人员的工作量。
例如，巴拉德说，过去他会花很多时间挖掘各种企业系统，试图弄清楚他必须处理多少未完成的审批。
现在，我可以通过 Microsoft Teams 访问 AgentAsk，并询问我有哪些待审批，我可以在几秒钟内完成，而不是花费大量时间挖掘和登录每个特定平台。 ”
由于 AgentAsk 是丰田首次使用生成式 AI 技术，巴拉德的团队与该公司的网络安全组织建立了牢固的合作伙伴关系，以帮助解决任何安全问题。 最后，他说，该技术的实施进展顺利，在几天内，该团队能够将 AgentAsk 与 Teams 集成，并将其提供给其他团队成员。
“挑战不在于技术，而在于人：组织变革管理、思维方式、教育和意识，这些因素将你置于解决方案的手中，”他说。 ”
传递信息
巴拉德说，到目前为止，公司75%到80%的员工已经使用AgentAsk来解决问题，现在他们的目标是让每个员工每天都能获得这项服务。 巴拉德的团队在丰田的数字标牌上推广 AgentAsk，提醒员工该服务可以做什么，并每月提醒员工 AgentAsk 可以为他们做什么。
虽然密码重置和帐户解锁是一个好的开始，但巴拉德对生成式人工智能有更大的想法，例如起草牙科政策选项的对比，以供讨论。 员工已经开始直观地提出财务、法律、差旅和费用等问题。
基于在生成式 AI 方面的多年经验，巴拉德为希望掌握该技术的 IT 领导者提供了一些建议。
首先，IT 领导者在将新技术产品添加到堆栈之前，应该了解业务的问题和机会。 通过从小规模开始，以团队规模来证明最初的假设，首席信息官可以采取“爬行、行走、运行”的方法来验证新解决方案的价值并推动组织向前发展。
“永远不要低估组织中的变革管理，”巴拉德强调说。 他补充说，IT领导者应该从员工开始，向后工作，部署具有所执行工作的端到端性质的技术，而不是简单地追求所呈现的任何用例。
最重要的是，向员工宣布一个具有前瞻性的、大胆的赌注，“始终使团队的努力与目标保持一致，”他说。