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编译 |杨宇科.
编辑 |葛邦宁.
制作人 |砰砰声工作室 （GBNGZS）。
今年3月，Shreyansh Jain拿到了他的第一辆电动汽车时有点欣喜若狂。 这是一辆全新的 2023 特斯拉 Model Y，Jain 花了很多家庭积蓄买了它。 “就像在云端一样！这位居住在英国剑桥的电子工程师无法掩饰自己的兴奋之情。 但一天后，他的热情瞬间熄灭了。 Jain告诉路透社，当汽车的里程表显示它已经行驶了115英里时，他与妻子和3岁的女儿一起正常驾驶，当他慢慢转向他们的邻居时，他突然失去了对汽车的控制。 汽车的右前悬架突然坍塌，部分部件在路面上刮擦发出刺耳的声音，汽车停了下来。 “他们（妻子和女儿）惊呆了，”Jain说，“如果我们在每小时70英里的高速公路上行驶，而这种情况发生了，那将是灾难性的。 “维修工作非常复杂，根据详细的维修估算，重建悬架、更换转向柱以及进行其他一些相关维修需要近 40 个工时。 成本超过140,000 美元。 然而，特斯拉拒绝支付维修费用，将事故归咎于“在（事故）之前”的悬架损坏。 路透社审查了数以千计的特斯拉文件，发现有数千名像Jain这样的车主经历了悬架或转向部件的过早失效。 根据对 20 多名客户以及 9 名前特斯拉高管或服务技术人员的记录和采访，反复出现的问题（其中许多发生在相对较新的车型上）可以追溯到至少七年前，并贯穿特斯拉的所有车型，从中国到美国再到欧洲。 
多年来，特斯拉特有的悬架或转向问题一直在网上和新闻报道中被讨论，但这些文件以前从未被报道过。 它们提供了迄今为止最全面的视角，了解问题的规模以及特斯拉如何处理其工程师所说的组件中的“缺陷”和“故障”。 这些记录和采访首次显示，埃隆·马斯克（Elon Musk）的汽车公司长期以来一直对缺陷的频率和程度的了解远远超过向消费者和安全监管机构披露的信息。 这些文件涵盖 2016 年至 2022 年期间，包括特斯拉全球服务中心的维修报告、工程师对高故障率零件的分析和数据审查，以及发送给全球技术人员的备忘录。 这些文件指示这些技术人员告诉消费者，他们汽车上损坏的零件没有故障。 特斯拉和马斯克本人没有回答有关该文章的详细问题。 几年前，马斯克解散了公司的**关系部门。 马斯克过去曾承认，特斯拉存在一些制造质量问题，尤其是入门级Model 3。 但他也强调，他的车仍然无与伦比。 “我们制造最好的汽车。 上个月，马斯克在《纽约时报》的一次活动上说，“不管你是讨厌我，喜欢我，还是不在乎，你是想要最好的车还是不想要最好的车？”
过错源于车主的“误用汽车”。
路透社发现，特斯拉对悬架和转向投诉的处理反映了马斯克企业帝国的一种模式，即在他急于推出新产品或扩大销售时，无视客户、工人和其他人对安全或其他损害的担忧。 去年11月，一项调查记录了火箭制造商SpaceX至少600人受伤，员工们描述了一种匆忙完成危险项目的文化，几乎不考虑员工的安全。 今年7月，路透社披露了特斯拉如何组建一个秘密团队，以压制数千名客户对续航里程不足的投诉。 报告称，特斯拉操纵了一种算法来夸大汽车的续航里程估计，引发了联邦调查。 去年年底，路透社报道了马斯克的大脑芯片初创公司Neuralink的仓促实验如何导致实验动物遭受不必要的痛苦和死亡，尽管工人试图保护它们。 马斯克和他的公司都没有对这些报道发表评论。 然而，他最近猛烈抨击了对社交网络公司X（前身为Twitter）的批评。 自从马斯克在大约一年前以 440 亿美元**收购 Twitter 以来，该公司的收入和市值急剧下降。 在《纽约时报》的一次现场活动中，马斯克抨击了抵制X的广告商。 “去你妈的，”这位亿万富翁对那些取款的公司说。 该事件源于马斯克对 X 上的反犹太主义帖子的认可。 
与使用独立经销商销售和维修汽车的传统汽车制造商不同，特斯拉直接向客户销售，并拥有并运营其大部分服务中心。 这使特斯拉能够非常详细地实时查看组件故障、维修和保修索赔。 记录显示，特斯拉工程师多年来一直在仔细跟踪和分析这些信息。 然而，特斯拉在给美国监管机构和公众的一份声明中否认了一些悬架和转向问题。 而且，记录显示，该公司试图将部分维修费用转嫁给客户。 根据对前服务经理的采访、公司记录以及特斯拉 2020 年致美国国家公路交通安全管理局 （NHTSA） 的一封信，特斯拉将频繁的部件故障归咎于特斯拉车主，称他们滥用了他们的车辆。 在其他情况下，特斯拉已经向超出保修期的客户收取费用，要求他们更换特斯拉工程师内部认为有缺陷且故障率高的零件。 由于这个缺陷，特斯拉工程师要求该公司反复重新设计几个零件，并讨论向该公司寻求退款。 这些记录揭示了技术性较少的悬架连接的长期问题，例如上下控制臂以及前后连杆组件。 这些部件对特斯拉来说相对便宜，而且对大多数消费者来说基本上是看不见的，但它们在将车轴和车轮安全地连接到车身和转向器方面发挥着关键作用。 还有两个更复杂、更昂贵的部件也经常出现故障：半轴——左右驱动轴和转向齿条，在一些特斯拉车主描述的突然动力转向中断事故后，它们往往需要完全更换。 一位司机在接受采访时表示，他的全新 2023 款 Model Y 在高速行驶时，动力转向突然失灵，向右倾斜，差点把车开进沟里。 
记录显示，至少有11名司机向特斯拉报告了因悬架、方向盘或车轮总成故障而造成的事故。 这些事故索赔以前从未报告过，特斯拉工作人员在 2018 年至 2021 年期间记录了这些事故索赔，并将其分配给工程师或技术人员进行审查。 2021 年 4 月，一辆汽车的行驶里程少于 1 英里这位行驶了 50,000 英里的 2020 款 Model 3 车主在发生事故后前往纽约布鲁克林的特斯拉维修中心，技术人员总结道：“在以每小时 60 英里的速度运行 Autopilot 时，前轮掉了。 “Autopilot指的是特斯拉的自动驾驶辅助系统。 接下来的一个月，西班牙马德里的另一位 2020 款 Model X 车主报告说，车轮在驾驶时脱落。 这两名司机都没有被记录在案，也没有详细说明特斯拉是如何回应的。 相对而言，Jain是幸运的，他的汽车悬架在低速时崩溃了。 尽管如此，令人震惊的是，这辆不到 24 小时前他拥有的汽车发生了这样的事故。 特斯拉告诉他，由于连接车轮总成和转向节的下控制臂分离，悬架系统崩溃了。 Jain希望特斯拉为损失买单。 根据Jain提供给路透社的文本副本，特斯拉服务代表给他发短信说，初步检查发现“没有发现任何外部损坏的证据”导致事故，并建议特斯拉支付维修费用。 大约一周后，特斯拉给Jain发了一封否认责任的信，称它已经检查了这辆车，并确定原因是“由于先前的外部因素导致右前悬架损坏”。 Jain说，在他拥有这辆车的那天，他是唯一一个驾驶这辆车的人，在悬架故障之前没有发生过事故。 “我当时想，'该死的，这辆车什么都没撞到，金属怎么会像这样断裂？'他回忆道。 维修工作花了大约3个月的时间。 Jain支付了大约1,250美元的免赔额，让他的保险公司支付维修费用。 然而，保险公司大幅提高了他拥有的另一辆车的费率。 受够了折磨，Jain卖掉了新修的特斯拉——比他买时多了5辆50,000 美元大约低了 10,000 美元。 “我对这辆车完全失去了信心。 耆那教说。 
中国记得，但美国没有
特斯拉的记录显示，该公司对系统悬架和转向问题有广泛的了解，尽管该公司向监管机构和客户否认了一些相同的问题，一些客户提出让特斯拉支付维修费用。 一个特别有问题的部件是后连杆。 2024年，中国发生了一系列悬架故障，与七年后的Jain车祸有着惊人的相似之处。 特斯拉最早的一些中国客户告诉这家汽车制造商，它的一个前轮Model S在低速转弯时脱落。 特斯拉的工程师发现前悬架的后连杆坏了。 特斯拉记录了 6 起此类事故。 据一位直接了解此事的特斯拉前员工称，在2024年至2024年期间，特斯拉在中国解决了约400起涉及后联动故障的投诉。 这位前雇员透露，特斯拉对保修期内的汽车进行维修，或对超出保修期的汽车进行所谓的善意维修。 特斯拉的记录显示，该公司重新设计了该部件 4 次，因为最初的翻新未能完全解决问题。 2024年，时任特斯拉中国工程师的里卡多·董（Riccardo Dong）在该公司的故障排除平台上写道：“悬架损坏对客户来说是可怕的，许多车主都在要求召回。 四年后，应中国监管机构的要求，特斯拉进行了召回。 国家市场监督管理总局在一份声明中指出，在一些极端情况下，后连杆部件出现故障，存在“事故风险”。 然而，尽管有报道称世界各地经常出现故障，但特斯拉从未在美国和欧洲召回过该零件。 特斯拉告诉美国监管机构，这些故障是由“滥用司机”造成的。 在 2019 年 2 月的“谈话要点”备忘录中，特斯拉还指示服务中心对遇到后联动故障的客户使用相同的解释。 他们被告知要归咎于“滥用车辆”，例如“撞到路边或其他过强的撞击”。 
特斯拉在其保修合同条款中使用了“滥用”和“误用”这两个术语，允许汽车制造商拒绝此类维修或损坏索赔。 特斯拉之所以采取拒绝和拖延的策略，是因为在投资者关注其长期前景的关键时刻，不断膨胀的保修维修成本威胁到其盈利能力。 服务工程师在一系列备忘录中被告知，在2024年第四季度，特斯拉平均为每辆使用中的车辆支付近500美元的维修费用。 2019 年 4 月的一份备忘录显示，特斯拉的维修业务总共损失了 2 美元63亿美元，这几乎是特斯拉的1季度利润翻了一番，达到 39 亿美元。 一些超出保修期的美国客户已经花费了超过 1,000 美元来修理汽车的后连杆。 特斯拉的记录显示，许多欧洲客户在为这种更换付费时感到沮丧。 特斯拉在美国的基本保修期为 4 年或 50,000 英里，在大多数其他市场也是如此。 特斯拉还在法庭上争取避免修理悬架部件，包括控制臂组件。 特斯拉今年刚刚赢得了一起集体诉讼，指控特斯拉完全意识到 2013 年至 2018 年生产的 Model S 和 Model X 汽车存在“悬架缺陷”，但拒绝支付维修费用，即使是仍在保修期内的汽车。 2023 年 1 月，加利福尼亚州的一名联邦法官驳回了原告的诉讼，裁定他未能证明特斯拉“知道或应该知道”他的汽车有缺陷。 NHTSA的记录显示，自2024年以来，特斯拉在美国因转向和悬架问题召回了9次。 大多数受影响的车辆数量相对较少。 最大的一次是在 2018 年，当时更换了 70,000 多辆 Model S 汽车的转向节螺栓，因为生锈可能导致动力转向消失。 
特斯拉的记录显示，直到 2022 年，特斯拉的工程师一直在检查后连杆故障。 同年2月，一份数据审查报告指出，几年来对零件的几次修改终于解决了所有“重大缺陷”。 此前，2024年4月，特斯拉在荷兰的产品支持工程师Ralf Van Gestel在一份分析报告中介绍了他对后连杆问题的研究结果。 他发现，在过去的12个月里，特斯拉在全球范围内花费了近400万美元用于Model S和Model X的悬架保修维修。 汽车后连杆故障占比最大，为 130 万美元，这些故障通常发生在车龄不到两年的汽车中。 Göstel收集的数据显示，特斯拉已经改变了大约110,000 个零件，其中约三分之二在保修期内。 2024年9月，特斯拉在欧洲的工程师研究了长期存在的后连杆故障。 法国工程师兼公司实习生瓦伦丁·厄特利克（Valentin Oetliker）警告说，尽管对零件进行了重新设计，但“故障率仍然很高”。 在为其他工程师撰写的分析中，沃特林克表示，许多客户对支付维修新车的费用不满意。 根据路透社对该报告的计算，特斯拉当时在南欧和中东市场的12,858辆Model S和Model X汽车中，约有5%因后连杆故障而需要维修。 同月，在给美国监管机构的一封信中，特斯拉否认其工程师认为有缺陷的同一部件存在任何缺陷。 特斯拉告诉NHTSA，它不会为美国客户召回该部件，尽管它一个月前在中国召回了相同的部件。 在中国监管机构的压力下，特斯拉自愿召回了后连杆和另一个悬架部件，尽管它不同意中国的评估。 当时，特斯拉正在寻求提高其新上海超级工厂的产量，该工厂将成为世界上最具生产力和盈利能力的电动汽车工厂。 
相比之下，特斯拉对美国监管机构采取了坚定的立场。 在给NHTSA的一封信中，特斯拉的一位资深律师再次指责车主：“有问题的零件没有缺陷，也没有相关的安全风险，问题的根本原因是司机滥用。 信中还提到，与Waterling***市面上5%的后连杆故障率相比，真正的故障率要低得多。 特斯拉在谈到后连杆和另一部分（后悬架上连杆）时表示：“在中国，此类故障的比例约为01%，与其他地方相比不到005%的百分比，仍然非常罕见。 “NHTSA没有命令特斯拉对该公司（在中国召回）的零件采取任何行动，也没有解释原因。 但自 2020 年以来，美国安全监管机构一直在调查 Model S 和 Model X 的类似前悬架部件、前连杆及其断裂风险。 NHTSA表示，已收到数十起关于损坏部件的投诉，包括高速公路上的几次故障，目前正在调查事故原因。 该机构于7月对动力转向系统故障展开调查。 但NHTSA拒绝对这两项调查发表进一步评论。 2021 年 7 月，圣路易斯郊外的退休人员亨丽埃塔·伍顿 （Henrietta Wooten） 在接受采访时表示，当她突然听到“尖叫声”和“巨大的碰撞声”时，她正在将 2015 款 Model S 倒车出车道，前连杆断裂后车轮脱落。 NHTSA正在调查此事，维修费用约为980美元。 今年3月，美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）要求特斯拉提供有关前连杆故障的更多信息，包括与部件破损有关的任何火灾报告。 消费者权益保护组织汽车安全中心（Center for Automotive Safety）执行董事迈克尔·布鲁克斯（Michael Brooks）表示，如果嵌入汽车地板的电池刮到地面，这种组件故障可能会导致火灾。 布鲁克斯在接受采访时表示，悬架部件对安全至关重要，因为故障“几乎意味着你的汽车将失去控制，发生碰撞的可能性大大增加。 “今年到目前为止，特斯拉车主已经向NHTSA提交了约260起关于悬架和转向问题的投诉，而通用汽车和丰田分别有750起和230起。 考虑到通用汽车和丰田汽车在路上行驶的数量，这使得特斯拉的投诉率要高得多。 根据数据分析公司Abberry的数据，通用汽车在美国的汽车中占有21%的份额，丰田为15%，特斯拉不到1%。
挪威的麻烦
当特斯拉工程师Gerstle检查常见的悬架问题时，他发现在截至2024年4月的12个月里，控制臂故障是特斯拉第二昂贵的故障。 在此期间，Model X 控制臂经历了 3,000 多次故障，尽管该部件进行了重新设计。 在给特斯拉工程师的一份说明中，Gestle写道，Model S和Model X的前上控制臂容易出现早期故障，大多数更换发生在拥有后的两年半内。 他还提出了“下一步”的建议，包括“提高零件质量”和“向第一供应商收费”。 记录没有说明特斯拉是否曾收到该公司的退款。 格塞尔没有回应置评请求。 控制臂问题在所有特斯拉车型中都已经存在多年。 根据路透社对特斯拉文件中包含的维修记录的分析，从 2021 年 1 月到 2022 年 3 月，特斯拉更换了全球约 120,000 辆汽车的前上控制臂。 大部分更换是Model 3，许多客户抱怨噪音。 路透社的分析显示，在保修期内维修的12万辆汽车中，特斯拉支付了大部分费用，但310,000辆旧车的车主也承担维修费用。 根据客户的发票，Model 3的上控制臂成本约为90美元，Model X的上控制臂成本超过280美元。 这还不包括劳动力成本，对于特斯拉技术人员来说，每小时的成本可能高达 200 美元或更多。 戴维·弗里德曼（David Friedman）在奥巴马执政期间担任NHTSA局长，他认为这种悬架缺陷在相对较新的汽车上很少见。 “你当然不会指望悬架系统在拥有汽车的头几年就失效了。 他说。 挪威是人均拥有特斯拉汽车最多的国家，它在接受采访时表示，该国的前服务经理和技术人员被愤怒的客户淹没，抱怨早期的控制臂故障。 他们说，从2024年开始，特斯拉要求服务人员将频繁和反复故障的成本推给客户，以削减保修和商誉维修成本，这加剧了双方之间的紧张关系。 一位经理透露，在拒绝了公司将控制臂故障归咎于客户的要求后，他被迫离开。 “我们不能停下来。 他回忆道。 一名服务技术人员表示，他于2024年加入公司，一年后因问题辞职。 “除了不断更换控制臂外，我什么也没做。 他说。 一位高级经理为削减成本的努力辩护，称一些服务经理在挪威免费提供维修服务，其速度“使任何公司破产”。
代价更高的组件故障
所讨论的控制臂和连杆是相对便宜和简单的组件。 但是，特斯拉的两个更复杂、更昂贵的部件——转向齿条和半轴——也经常在新车上出现故障。 Trace Curry拥有的2016款Model X存在一系列问题。 在支付了大约 110,000 美元的维修费用后，辛辛那提外科医生不得不更换两次控制臂，一次在保修期内，一次自费。 库里给路透社的发票显示，在四年保修期结束后，他自掏腰包支付了约1万美元，用于悬架和驱动桥部件的故障。 2018 年，库里不得不在保修期内更换两个前半轴，即连接车轮的左右驱动轴。 去年，他花了大约1,500美元更换了另外两个。 当悬架部件生锈或磨损时，第一个症状可能是恼人的吱吱声，这让一些特斯拉车主感到沮丧，他们在这款豪华车上花费了 6 位数，这款豪华车承诺极其安静、极快的加速。 “这听起来像是你在驾驶一辆70年代的老爷车，如果你一直担心当你快速加速时前轮会脱落，那就违背了高速驾驶的初衷，”库里沮丧地说。 “特斯拉的记录显示，它在2024年和2024年跟踪了Model 3的噪音投诉。 维修中心处理了大约 300 份更换半轴或车轮的车主报告，他们开始关注这个问题，因为他们听到了各种奇怪的声音。 这些抱怨包括“咔哒”、“叮当”、“嗖嗖”、“砰”或“砰砰砰”的声音，这些声音会随着速度的增加而增加。 在这 300 个案例中，特斯拉跟踪了“故障天数”，即从新车保修开始到维修之间的总天数，平均约为 8 个月。 当 Curry 的 Model X 半轴出现故障时，跨界车会剧烈振动，尤其是在加速时。 库里称在新车中多次更换零件是“疯狂的”，并补充说：“你有没有听说过有人不得不在没有事故的情况下更换车轴？他问道。
记录显示，特斯拉的工程师对此了解很多。 维修分析显示，在 2021 年 1 月至 2022 年 3 月期间，该公司更换了近 6 台60,000个半轴，客户支付了约10%的维修费用。 2021 年 9 月，特斯拉比利时高级技师拉尔斯·海克斯 （Lars Heykers） 在该公司的信息系统上写道：“我们有一辆 6 周前安装了最新版本的半轴的汽车，现在，同样的问题再次出现。 是否有其他解决方法，或者只是重新替换它们？“不止一位工程师强调，问题与客户造成的损坏无关。 工程师阿纳斯塔西娅·斯科拉里基（Anastasia Skolariki）为特斯拉在欧洲解决维修问题和客户投诉。 2020 年 5 月，她在给其他工程师和技术人员的一封信中写道，这是一个设计问题，“不是客户的滥用”，公司需要支付保修期内的汽车维修费用，“无论汽车因同一问题维修多少次”。 2019 年，上海的一名特斯拉工程师发现一辆行驶了 160 公里的全新 Model S 出现故障。 当车主踩下油门时，汽车的左后轴断成三块，其中一块刺穿了为汽车提供动力的电驱动装置。 特斯拉新车的另一个问题是动力转向的突然中断。 5 月，在购买 2023 款 Model Y 不到两个月后，杰米·明歇尔在俄勒冈州波特兰市外开车时，突然感觉到车子突然向右摇晃。 仪表板上弹出一条错误消息：“转向辅助减弱”，表示动力转向丢失。 失去动力转向功能会使方向盘难以突然转动。 “幸运的是，我能够足够快地刹车，没有掉进沟里，但这太可怕了。 Minchal 将赛车作为一种爱好，但“这几乎要了我的命”。 7 月，NHTSA 开始调查 2023 款 Model 3 和 Model Y 的动力转向故障。 根据路透社对特斯拉服务应用程序发送的客户信息的调查，在2024年底至2024年初，超过400名Model 3或Model Y车主向特斯拉报告了动力转向故障。 一些人同时报告了其他安全系统的故障，转向系统投诉在 2021 年底和 2022 年初急剧增加。 2021 年 12 月 27 日，一位来自北卡罗来纳州夏洛特的特斯拉车主向特斯拉报告说，当动力转向和稳定控制系统停止工作时，“我们的 Model Y 开始倒车”。 两周后，纽约州怀特普莱恩斯附近的一位Model Y车主告诉维修人员，“我不能驾驶这辆车，动力功能都不起作用。 “NHTSA于7月下旬开始对动力转向系统进行调查，这是在12名司机投诉后进行的。 记录显示，自 2017 年以来，特斯拉对 Model 3 和 Model Y 故障的了解是上述投诉数量的 30 倍以上（12 起）。 NHTSA拒绝就特斯拉是否向该机构披露消费者对动力转向或安全事故的投诉发表评论。 今年8月，加利福尼亚州圣罗莎的安德鲁·伦丁（Andrew Lundeen）在驾驶妻子的2024年Model 3时撞上了减速带，导致动力转向失灵。 Lundeen在接受采访时表示，特斯拉的一名服务经理告诉他，动力转向连接器已经腐蚀。 这位经理说，一个可能的原因是洗车，他说这是一个已知的问题。 Lundeen 花费了 4,400 美元更换了转向齿条和线束。 “这是我听说过的唯一一辆洗车会损坏线路的汽车。 Lundeen回忆道。 伦丁对特斯拉经理对部件故障的坦率解释感到震惊，后者记录了这些话：“我只能告诉你，”特斯拉经理说，“我们不是像通用汽车和福特那样的百年老车，我们还没有解决所有问题。 ”（本文部分为路透社综合报道，由Hyunjoo Jim、Kevin Krolicki、Marie Mannes、Steve Stecklow撰写，部分内容来自**）。