ZHH认证
如果您的组织拥有有效的 QMS（质量管理体系），无论是否通过 ISO 9001：2015 标准认证，您都可能有几个 KPI（关键绩效指标）来帮助您了解您在质量方面的表现。 虽然这些可能特定于您的组织或您所在的部门，但您的 KPI 是否真正反映了组织的财务成本（当质量差可能会花费您的公司资金时），甚至超出了测量的 KPI 参数？
质量成本可以说是企业在预定义的流程操作之外产生的时间和费用的定义，这些操作需要用于维护、改进或恢复产品或服务的质量。 《如何编写良好的质量目标》一文让我们有机会更详细地回顾质量目标。 如果您考虑自己的公司，质量管理体系中的许多目标将很容易定义：制造公司可能会将“首次通过率”作为关键指标，而呼叫中心可能会将响应时间或客户满意度作为其主要指标之一。 虽然这些可能适用于您的业务，但它们也可能不能说明全部情况。
产品 A 在 100 次中可能失败两次，合格率为 98%，故障部件所需的返工可能需要长达 30 秒的时间来返工和重新测试。 产品 B 可能会失败一次，首次通过率为 99%，但重新编程板载组件可能需要长达 6 分钟的时间才能重新测试。 产品 C 可能以 100% 的首次通过率通过制造测试，但现场故障和根本原因分析可能需要大量的工程和质量时间来修复，并产生 10,000 美元的费用。 根据我们对质量的主要衡量标准，产品 B 表现最好，产品 A 表现第二好，产品 C 表现最差——但经过进一步调查，我们可以看到我们看到的时间和成本表明事情可能没有那么简单。
为了衡量企业内部的真实质量成本，您需要真正了解产品的生命周期，从设计和开发到报废。 然后，您必须花时间了解生产产品的预算是多少，以及您的企业为支持这些流程步骤分配了多少时间和成本。
了解这一点后，您就可以开始搜索超出此定义的与您的产品相关的成本。 一些例子可能是：
在现场出现故障并需要昂贵的返工工程时间的产品，包括运输和更换成本。 该成本可能超过现有的质量措施，例如首次通过率或任何其他内部产品检查或审核。
维修或返工比您最初预算更复杂或更耗时的产品**。 这可能意味着更昂贵的工程时间，或者质量团队有更多时间尝试提高产品产量。
在保修期的各个阶段，产品往往会出现更多的故障。 同样，您的内部 KPI 可能不考虑生命周期后期更换、维修或运输更换产品的成本。
*成本，可根据ISO 14001环境管理标准完成。 文章“ISO 14001如何提高性能”着眼于它，但随着立法要求的不断增加，以确保制造商必须安排产品和道德的退货，很明显，这会产生财务成本。
想象一下两种情况：预期寿命为 4 年的手机的平均寿命为 3 年5 年，这意味着安排退货和**的成本增加。 同样，预期寿命为 4 年的电视机的平均寿命为 3 年7年。 尽管电视在生命周期方面彼此更接近，但产品的重量和成本将进一步侵蚀电视产品线的利润。 由于生命周期短于预期而导致的利润侵蚀可以归类为真正的“质量成本”。
衡量任何企业的“质量成本”都需要对与您的业务相关的流程、人员和产品有一些非常具体的了解。 ISO 10014质量管理标准可以为提高质量和控制相关成本提供指导。
将“质量成本”作为可衡量的关键绩效指标，找到根本原因并相应地推动改进，您将在行业中建立竞争优势。 这也与您的企业如何看待风险并采取行动直接相关，正如我们在上一篇文章《如何应对 ISO 9001 中的风险和机遇》中所看到的那样。 最后，了解如何使用根本原因分析来支持QMS中的纠正措施，可以确保将来防止再次发生。
最后，衡量质量成本可能是推动业务和客户改进的一种非常有效的方法。 有效地做到这一点并解决根本原因肯定会成为您业务的竞争优势。
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