举例说明什么是人机耦合

在呼叫中心行业，人机耦合是指将计算机自动化技术与人性化服务相结合，提高呼叫中心的效率和服务质量。 具体来说，它包括通过智能语音识别、自然语言处理、机器学习等技术实现自动应答、自动导航、自动应答等功能，以及人工客服与智能客服系统之间的联动，实现客户问题的快速解决。

人机耦合适用于需要大量重复、标准化操作的场景，如需要不断回答客户**并据此回答的操作员。 在此场景下，人机耦合可以有效降低企业运营成本，提高效率和服务水平。

下面是两个示例：

案例1：某电商公司的客服部门每天需要处理数以万计的客户查询和投诉。 为降低人工成本，提高服务效率，公司引进智能客服系统作为辅助系统，让智能客服系统通过对话开启、问题分类、自动响应等功能，帮助客户快速解决问题或引导客户转交给人工客服。 如果智能代理无法解决客户问题，智能代理会将客户转接给人工代理。

案例2：某银行客服中心通过引入人工智能技术，实现人机耦合。 当客户致电银行客服**时，可以选择与人工客服或智能客服互动。 如果客户选择与智能客服互动，智能客服系统会通过语音识别和自然语言处理技术分析客户的意图，并根据客户的需求提供相应的服务，如余额查询、转账、理财等。 如果智能代理无法解决客户问题，智能代理会将客户转接给人工代理。

当接线员接听**时，智能客服系统会自动弹出客户信息和过往对话记录，让客服人员更好地了解客户的需求，更快速地提供服务。 这种人机耦合模式有效减少了客户的等待时间，此外，智能座席在处理客户问题时，可以利用机器学习技术不断优化自己的答案，从而提高服务质量和效率，提高客户满意度。