[昭武分享]。
开始规划我的 2024 年：取悦客户的能力始于客户体验。 你需要知道你的客户在乎什么，而不是你认为他们在乎什么，这样你才能取悦他们。 这意味着要了解他们面临的挑战，他们需要解决的问题，以及他们试图实现的目标。
因此，同理心和经验是设计客户满意度的第一步。 您的目标是了解客户的目的，然后设计适合需求的体验。 Intuit的创始人斯科特·库克（Scott Cook）和哈佛商学院教授克莱顿·克里斯滕森（Clayton Christensen）讲述了一个著名的故事，即一家快餐公司投入巨资研究人们对奶昔的口味偏好，但这一努力无济于事。 原来，人们在购买奶昔的时候，并不太在意奶昔的味道，他们只是想方便，只想在开车上下班的时候找点东西打发时间，让自己舒服饱腹。 认识到这一点，该公司重新设计了奶昔的销售方式（使其更容易购买）并重新调整了配方（使其保质期更长），结果，奶昔的销量猛增。
实地考察 – 真正观察客户的行为是同理心的关键，而不是躲在镜子后面听焦点小组的意见。 一些高管总是自以为是，认为产品的新特性和功能会带来更大的销售额。 正如克里斯滕森和库克所说，“虽然我们让一些事情变得更容易、更便宜，但如果客户不关心它们，我们就不太可能成功。 ”
Continuum Design 的一个团队与一家家庭安全公司合作，展示了进行现场调查的好处。 Continuum的负责人托比·博托夫（Toby Botov）回忆说，当他们拜访家庭安全公司的客户时，他们了解到该公司的核心产品之一正朝着错误的方向发展。 “我们发现了人们想要从家庭安全系统中得到的东西，即简化他们的生活，而不是超级强大和复杂的东西，”博托夫回忆道。 “换句话说，该公司一直在努力追求卓越的技术，而牺牲了客户真正想要的体验。 Continuum的研究不仅帮助这家家庭安全公司重新设计了系统的功能，还重新设计了其外观和用户界面。 相反，如果客户需要大量的特性、功能和选项，公司的方法将大不相同。
同理心是一个非常强大的工具，可以帮助您了解客户最关心的是什么。 尝试做一次自己的客户：浏览自己的**; 尝试通过客户服务找到您要找的人; 尝试订购产品; 预订航班和客舱; 尝试在没有地图的情况下找到酒店房间; 在您自己的商店购买。 但是，在从客户的角度思考时，重要的是不要用直觉代替对客户的直接观察。 Surf Airlines的Jeff Porter说：“我们认为很多事情对大多数会员来说都很重要，但我怀疑它们实际上并不重要。 ”
举个例子：飞机上的Wi-Fi（无线局域网）。 Wi-Fi对波特来说似乎是必需品，但他惊讶地发现，人们对此事的态度几乎是分裂的。 事实上，研究表明，个人同理心实际上会让你对客户的真实想法视而不见（参见“同理心实验”专栏）。 出于同样的原因，传统的市场研究可以证实您从观察中获得的见解，但它不能替代观察本身。
哈佛商学院教授瑞安·施莱辛格（Ryan Schlesinger）说：“当你做市场调查时，当你做焦点小组研究时，你会得到很多客户希望你听到的信息，但他们没有按照他们说的去做。 数据是答案的一部分，但永远不要忘记从人类学的角度来看待它，去问，去关注社会**，看看成功的竞争对手和同行在做什么，人们对他们的评价，你就会知道客户实际上在做什么。