客户服务已被证明是生成式 AI 最受欢迎的用例之一。 但是，生成式人工智能究竟将如何帮助客户服务团队（特别是消除客户疏远）？ 哪些公司已经在使用生成式人工智能？ 本文将带您了解答案。
生成式人工智能的核心用途之一是面向客户的聊天机器人。 如果你以前遇到过聊天机器人，你可能还记得他们很愚蠢，很愚蠢，他们无法理解或提供帮助。 但请放心，在ChatGPT等先进模型的帮助下，今天的聊天机器人能够更好地理解客户意图，并以更准确、更详细的表达方式响应需求。 他们还可以有效地处理大量查询，并随着时间的推移提高内容的个性化。
传统的人工智能产品（比如大家以前都遇到过的那些聊天机器人）仍然依靠既定的规则来给出预制的响应。 当你遇到一个你不明白的问题，或者没有包含在答案库中的问题时，你会立即陷入瘫痪。 即使答案是真实有效的，语言也往往相当僵硬。 与此形成鲜明对比的是，像 ChatGPT 这样的工具能够理解相当复杂的问题，并以更自然、更吸引人的语言生成响应。
考虑到ChatGPT出色的语言能力，英国能源公司Octopus Energy在其客户服务平台中内置了对话式AI，发现它确实可以准确、负责任地处理查询。 据观察，机器人可以自行替代250个人工座席，客户满意度得分高于人类客户服务。 这就是为什么呼叫中心越来越多地使用生成式 AI 聊天和语音工具来处理简单、频繁重复的查询。 更重要的是，这些工具使客户能够通过聊天和社交私信等多种渠道，一年 365 天、每天 24 小时获得支持。
除了直接回答客户问题外，生成式人工智能还有其他客户服务增值选项。 生成式 AI 可以完成或协助的其他任务包括：
通过根据客户数据和以前的互动为客户提供个性化建议，进一步增强客户体验。
提供对话搜索功能，例如常见问题解答。 生成式人工智能能够接收自然语言提示，例如“我的包裹在哪里？ 然后引导客户获得正确答案或量身定制的响应。 此外，AI可以在不同语言之间流畅切换，为全球客户提供服务。
优化数据以支持客户服务运营。 生成式 AI 能够处理大量数据并将这些信息转化为可操作的见解，例如“客户最常见的投诉是什么？ “它还跟踪客户趋势并对意见进行分类。
支持人工客户服务**。 生成式 AI 可以帮助人类代理更高效地工作。 例如，它可以自动生成对常见查询的响应，为座席提供以前的投诉和解决方案的摘要，并快速提供产品推荐。
通过这种方式，生成式人工智能将极大地提高人类座席的生产力和体验，使他们能够专注于更复杂的客户互动，并改善服务体验和价值。
作为全球金融服务提供商宏利的美国子公司，约翰·汉考克（John Hancock）160多年来一直为客户提供各种服务。 面对生成式AI的快速发展，这家寿险公司决定试一试。
该公司已与Microsoft合作部署对话式AI工具，包括Azure Bot Service，以支持常见的客户查询和问题。 与其他公司一样，随着大流行的突然爆发，约翰·汉考克呼叫中心的电话开始激增。 这意味着该公司必须采取一种新的方法来帮助客户快速获得他们需要的答案。 为此，他们求助于 Microsoft 部署一个可以处理日常查询的聊天机器人助手，从而减少联络中心收到的查询总数**，并将员工从无休止的重复性任务中解放出来。
通过这种方式，新方法使呼叫中心工作人员能够专注于更复杂的案例 - 那些真正需要专业知识的案例 - 而不是“如何重置密码？ “。 因此，客户服务团队成员将拥有更好的工作体验和更能承受的工作压力，而客户将拥有更短的排队时间和更好的服务体验。 John Hancock 联络中心和 LTC 副总裁 Tracy Kelly 表示：“聊天机器人大大减少了对人工座席的需求，大大节省了运营成本，并释放了资源来进一步升级我们的呼叫中心......”
此外，聊天机器人的引入也带来了意想不到的好处——客户服务团队获得了宝贵的人工智能技能，使他们能够更好地规划自己的职业生涯，满足个人发展需求。
根据IBM商业价值研究院发布的数据，客户服务已成为CEO们的头等大事。 这就是为什么85%的受访高管决定在未来两年内直接向客户提供生成式人工智能服务。 而那些仍然无视生成式AI大势所趋的公司，很可能在激烈的市场竞争中被无情地淘汰。