对于零售来说，本质是一样的：成本、效率、体验。
从第一连锁店的数字化，到运营管理和营销的数字化，再到如今的深水区——消费者数字化，零售业的数字化始终围绕着降低运营成本、提高运营效率、提升用户体验展开。
作为零售业务的起点，消费者在不断改变消费需求和消费场景，不断激发新零售业态和模式的创新。 因此，消费者数字化已成为零售业数字化中非常困难但特别重要的一环。
近日，腾讯智慧零售组织了一场以“消费者数字化”为主题的圆桌会议，我有幸作为零售电商行业专家受邀，与王小子CTO王海龙、奋溪咨询创始人宋星、腾讯智慧零售垂直行业解决方案资深专家杨海川共同发展和趋势零售业数字化， 希望总结企业消费者数字化的实用方法，帮助企业更好地应对不确定的外部环境，灵活应对消费者需求的快速变化。
零售业数字化转型的开始与结束
消费者是零售业数字化转型的起点还是终点？ 面对这个话题，作为一个经历过零售业数字化发展20多年的从业者和研究者，我深受感动。
零售业是直接面向消费者的，正因为如此，零售业的数字化希望从一开始就做好消费者数字化，但考虑到技术发展、商业模式、市场环境等因素，零售业的数字化不是一蹴而就的。
在互联网技术普及之前，消费者的数字化很难实现，因此拥有资金和人才实力的头部零售商从后端数字化开始，更高效地管理商家和货物、仓储和配送，降低成本，持续保证竞争力。
随着互联网的普及，电商平台在成立之初就获得了从互联网到消费平台的数字消费者，进而进一步优化丰富了商品，不断加强仓储配送。
随着移动技术和智能设备的进步，零售商也纷纷开发独立的应用程序来应对线上的影响，投入大量资金和技术，再次进入消费者大战。
随着用户规模和销售规模的增长达到顶峰，电商平台开始主动向零售商示好，希望利用他们的技术能力帮助零售商提升数字化水平，利用他们的交付能力帮助零售商拓展家居业务。
但此时的零售商却有些“纠结”，是坚持做自己的独立APP，还是全面拥抱电商平台，如何保证用户资产的独立性，是否还有其他选择？
如今，经过多年的学习、竞争、与电商平台的业务整合，零售业的数字化发展进入了“自由期”，能够将自己自主的APP与实体店、运营品类深度结合进行数字化，同时也通过小程序等工具和方法进行消费者数字化运营， 企业微信、**社区，以及零售业的新业态已经开始加速其尝试和扩张。
无论处于哪个阶段，消费者都是零售企业数字化转型的起点和终点。
在这个过程中，消费者数字化的价值逐渐体现出来。
在提高消费者意识和忠诚度方面，零售企业可以更好地了解消费者行为，近距离、及时地与消费者进行在线沟通，并及时获得反馈，从而提供让消费者更忠诚的服务。
在组织管理和决策方面，消费者数字化可以使零售企业的管理决策不再受制于有经验的管理者，高管和门店经理可以根据数据和消费者的实时消费需求做出决策，决策的数量和质量都得到了极大的提升。
在首链优化升级方面，在更好地了解消费者行为和消费需求后，零售企业可以实现千店千面，不同地区的门店提供不同的商品，制定更精准的**活动和折扣，确定性明显增强。 而在库存管理、货架管理、仓储配送管理等方面，我们可以根据消费者的变化随时快速调整，从而打造出“短链+柔性+柔性”的差异化链条，具有竞争力。
对于员工的培训和成长，消费者数字化可以借助微信或APP和小程序等工具，让零售企业的总部和门店员工能够快速了解每个门店和每个消费者的数据和偏好。
数字化转型不纠缠，童王转型方为**
我们很早就认识到，数字化一定是未来的趋势，我们需要建立自己的数字化能力。 童王首席技术官王海龙坦言，童王的数字化转型始于“纠结期”，但并没有纠结。
一方面，对于一家深耕单客、99%消费者为会员的零售公司来说，童王的数字化转型从一开始就牢牢围绕消费者：线上线下全渠道，一站式购物全场景满足用户，更智能地满足用户需求的能力。
另一方面，Kidwang的数字化转型在战略层面属于“一号工程”，高层对数字化的重要性和难点有着一致的理解，能够坚定地分阶段进行长期投资。
数字化转型技术是第一位的，早期的童王技术团队避开了与线下部分的利益划分、组织协同等复杂问题，选择从线上切入构建系统，从0到1自主探索独立运营。 为了坚定公司数字化转型的信念，技术部主动承担销售KPI，确保在三个月内实现每天10000个在线订单的目标。
在完成销售目标后，数字化转型的增量价值得到有效确认。 技术部随后开始调整线上线下组织架构，推进全渠道整合，交接公司独立事业部的职责。
这种理念和节奏一直贯穿于Kidwang数字化转型的发展中，很多产品和工具都是由技术部门从0到1孵化出来的，然后形成一个独立的板块进行运营开发。 圆桌会议上，王海龙还分享了童王数字化转型的实践经验。
以数字方式连接并推动消费者、员工和商品
目前，童王已经实现了用户、产品、员工的数字化，彼此紧密相连，相互驱动。
在用户数字化层面，童王建立了500+基础用户标签和1000+智能模型，并成立了“用户研究”部门，对消费者行为和消费者心理进行研究，构建会员生活需求地图。 育儿顾问可以通过APP和企业微信连接消费者，形成“千人千面”的服务模式，提供更精准的满足用户需求的商品和服务，大大提高了消费者的信任度和粘性。
在员工数字化层面，童王通过员工**等系统规范服务内容，自主研发建立育儿知识库——人与客户的融合，沉淀前期用户咨询的知识，提升育儿顾问的专业性和工作效率，能够了解不同消费者的具体信息。
通过微信、微信社群等工具，育儿顾问可以在充分了解消费者信息的基础上，从会员智能营销工作台-资源库中独立分配优惠券、小礼品等资源，甚至积极开拓商机，带动消费者购物转化，提升消费者满意度。
在产品数字化层面，王海龙举了一个非常日常却非常“数字化体验”的例子：消费者在王基德的任何一家门店购买奶粉，除了扫码查看奶粉的详细描述外，还可以通过任何线上线下渠道看到购买过这罐奶粉的用户的用户评论， 并且可以通过手机扫描条形码付款来结账和离开商店。
正是因为产品与用户、育儿顾问与用户、线上与线下都连接在一起，才有了更全面的信息展示，大大提高了基德旺线上和店内的转化率。
开发好的工具，拥抱新技术
王海龙认为，零售企业的数字化在核心业务运营环节是独立的，需要开发自己的系统和工具。 在基础设施部分，可以采用腾讯智慧零售等第三方服务和工具，产生更高的效率、更低的成本和更快的产出性能，更好地推动企业的数字化进程。
例如，在数字连接和应用方面，小金在腾讯的基础设施腾讯云和企业微信、小程序等相关数字工具的帮助下有所作为，并利用SCRM、CDP+MA等工具，帮助育儿顾问做好社区和用户对应标签和数据的应用， 从而以低成本实现育儿顾问与消费者之间的深度连接和实时互动服务。
公开数据显示，截至2022年底，儿童王企微私域服务用户超过1000万，拥有超过5万+社区，社会变革量同比增长15%，目前整个在线用户的交易占比已超过6%。
面对AIGC等新技术的趋势，KidKing在过去23年中也对AI进行了投资和探索。 2023年6月1日，KidsGPT发布KidsGPT，经过多次迭代，该模型已从简单的人机问答升级为人机组合模型，让上千名育儿顾问与KidsGPT一起服务超过6000万消费者，扩展育儿顾问的服务能力。
王海龙表示，“实现数字化后，小王可以更好地践行'单一客户经济模式'，即'互动产生情感-情感产生粘性-粘性带来高产值会员-高产值会员通过口碑影响潜在消费者会员'的一整套模式，实现消费者之间的互联互通和驱动， 员工和商品非常重要。
结论
综上所述，小子王的数字化转型其实就是消费者数字化的本质：连接+驱动。 通过“连接+驱动”，零售商可以越来越了解消费者，线上线下融合，运营更加精细化。
对于“连接+驱动”的支撑，杨海川认为，腾讯智慧零售的角色，更多的是企业、基础技术服务商、工具商的“陪练”。
腾讯智慧零售现在做得更多，就是给零售企业更大的自由度。 杨海川说。
为了实现这一目标，腾讯智慧零售提供顶级的业务咨询服务，包括CRM、SCRM、CDP+MA等工具，帮助企业梳理更多维度的消费者行为数据，让这些数据更有价值，让企业更好地了解消费者，从而提供更适合消费者的商品和服务， 提高消费者粘性和转化率。
正如我在圆桌会议上所说，“哪些零售商将在未来生存下来？ 知道您可以生存的零售商”