【客户行业】文旅行业
问题类型：作业分析和作业分配
【客户背景】
位于四川省的一家大型旅游服务公司，成立于2001年，是四川省国资委下属的一家以旅游客运为龙头，娱乐休闲、酒店接待为一体的综合性国有企业，公司注册资金7000万元，固定资产7亿元以上。 公司自成立以来，借助旅游业蓬勃发展，步入了发展的快车道，在四川省乃至全国的旅游服务业中占有一席之地。
随着公司的不断发展，上级领导也对公司管理提出了细化要求，但仍存在一些困扰公司管理者的问题，其中最突出的是目前公司景区观光巴士客运站的人员配备和人员配备。 目前，公司主营业务为运输行业，将游客运送到景区各站点观光，将游客安全送出景区。 由于各车站的空间分布和车站周边的文化景点，不同的车站反映出不同的繁忙和闲置情况。 例如，有些站点位于景区中轴线附近，向各个方向延伸，许多游客不得不从这里转车和转机，因此数量较大; 有些车站位于较偏远的地区，附近的旅游景点都是低调的历史古迹或自然风光，因此景点数量较少。 此外，不同的车站在一天中的繁忙和休闲时间不同，有些车站在早上和晚上有游客集中，有的车站在中午有游客集中。 每个站点应该分配多少人，如何分配人员，已成为亟待解决的问题。
公司试图通过管理者多年的工作经验，对人员进行合理的安排和调配，在一定程度上起到了优化人员使用的作用，但管理者的判断是否准确客观，仅凭经验判断是否科学合理？ 为保证问题的妥善解决和方案的专业性，公司决定与人力资源专业第三方北京华恒智鑫人力资源咨询有限公司合作，进行客运中心各观光客车站的固定岗位和人员配置模式设计。
【华恒智信解决方案】
到达现场后，北京华恒智信项目组对公司在景区内的各个站点进行了多次走访和实地考察，明确了后续岗位和人员配置工作的要点，体现在以下四个步骤中：
1、明确各站不同客流的分类机制
项目组通过现场访谈调研，首先确定了各站点的日常繁忙和闲置分类，结合各站点的土地占用规模、功能定位、岗位数量等信息，明确了不同站点的4-5级忙闲分类，为后续不同客流条件下各站点的人员配置和人员配置分析奠定了样板基础。
例如，将某站点A划分为售票员、检票员和离港人员3类岗位，项目组通过实际沟通和现场观察调研，分析了A站点不同客流的繁忙和闲置情况，并通过对每个岗位的真实工作和访谈，结合实际的忙闲情况和工作饱和度， 明确每个岗位需要配置的人数，形成评分表，具体如下：
每个职位所需的人员数量“代表一天中最繁忙的时间每个职位所需的人数。 同理，项目组也用同样的方法分析了其他6个车站的客流情况，通过科学的方法，在不同客流分类的前提下，明确了车站各岗位应分配的人数。
2. 明确一天内各站点繁忙和空闲时间段的分布
因为各站点的繁忙程度与游客数量直接相关，而一天同一站点每小时的游客流量不是恒定的，因此存在比较明显的潮汐现象，繁忙时段人多，闲时间人少，因此也有必要明确各站一天内的实际繁忙和闲置情况， 从而为合理的人员调度设计奠定基础。
比如某站点B距离景区大门较远，但由于靠近景区核心景区，大部分游客会选择在早上开车进入景区，先到站点B游玩; 游客在下午开始返回，B站在下午关闭。 通过几天的实际观察，B站是早上7点到9点的游客高峰期，上午9点以后到下午2点之前游客相对较少，下午2点以后回访游客数量逐渐增加。 因此，在人员工作时间的安排上，可以安排早上6点到达; 中班在下午 1 点到达，以平衡员工的工作时间。
3. 根据收集到的数据和信息建立模型
结合不同客流条件下各车站的繁忙和闲暇分类，以及各站点一天的繁忙和休闲情况，项目组开始全面设计岗位人员配置和人员配置模型。
首先，通过分析过去一年景区日游客数，建立各站点日日游客量与日客流量的关系; 例如，在一年数据分析中，站点A的日客流量占景区日游客量的13%; B站占景区日游客量的22%等。 因此，可以通过景区的预订系统获得每天的游客人数，并可以计算出每个站点的估计游客人数。 例如，如果明天的预订游客数量为 10,000 人，则景点 A 的每日游客流量预计约为 1,300 人。
其次，通过各站点的繁忙和闲暇分类来确定需要配置的人员数量。 按照上述示例，景点 A 预计当天的客流量为 1,300 人，然后结合模型，在一天中最繁忙的时间配置 1 名售票员、1 名检票员和 2 名出发文员。 结合A站点一天繁忙闲置情况分析，A站点游客集中时间为上午9点至下午3点，因此其实建议人员配备为上午7点1名售票员和1名检票员，检票员考虑少数游客的出发; 早上八点半，两名司机到达岗位; 下午3：30后，车站内将有1名售票员和1名售票员或检票员。 以此类推，该模型旨在改善不同客流水平下每个车站的人员配置。
4、明确各站点人员数量
项目组对各站点实际人员数量的明确，也依赖于不同繁忙和闲置条件下的人员配置模式。 项目组选取各站点历史中的代表性年份，提取站点每日访客人数数据，结合人员配置工具，明确每天不同时间段应配置的人数，并计算各岗位的每日工作时间。 每日工作时间数据每年汇总一次，从每人每天 8 小时和每月 21 小时开始75天计算每个站点的合规人员数量; 结合一定的加班时间、加班和节假日等，根据工作时间计算推荐人数; 此外，项目组还从客户公司的角度设计了其他几个变量，如天气状况、突发事件等，并通过变量的调整计算出合理的人员数量。 在通过历史数据分析每个站点合理人员配置的基础上，还应结合实际情况进行考虑，例如，如果一个站点的员工年龄较大，身体状况不佳，并且经常请病假，则在人员配置考虑中也应将其考虑在内。
[反思和总结]。
影响固定岗位和固定安排的结果很多，从企业宏观角度看，战略定位和组织架构会影响固定岗位和固定安排的结果; 从本地来看，影响岗位分配和分配结果的主要因素是岗位的工作饱和度和实际工作内容。 因此，在开展定岗定数工作时，要紧抓工作重点，从历史数据、工作分析等细节入手，有条不紊、逻辑性地开展工作。
对常见工作饱和度和实际工作内容的分析主要集中在岗位的工作量、工作构成和工作强度上。 岗位的工作量可以通过一天的净工作时间来掌握，如果岗位的工作量没有饱和，那么可以考虑兼职、减少编制等方法; 比如，该职位几乎都是临时的、特殊的，没有固定的职责和例行工作，那么建议撤销该职位; 例如，当一个岗位繁忙时，不可能一天工作12小时，因此为了保证工作的质量和进度，可以考虑在高强度的阶段增加人员配置或进行分阶段劳务派遣和外包。
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