最近，我一直在和几位物业同行就社区零售相关的话题进行交流，经过一番交谈，各种问题都会回到一个起点：如何让业主的消费留在社区中？ 今天，结合我们讨论的结论，我们想与所有同事分享我们的想法。
改变业主的思维方式：社区也可以是消费场景
以社区新零售为例，很多企业都开展了线上线下的一系列活动：线上直播、线下集市、大型活动等，这些方式有效吗？ 当然可以。 但也有一个问题：它只能获得短期收益。大多数情况下，今天都举办了大型活动，并推出了各种宣传手段，这确实吸引了一些业主下单消费。 不过，活动结束后，会主动回购的业主寥寥无几，对于业主来说，这只是物业的又一次社区活动。 这很残酷，但这是现实。 这是由长期思维和认知惯性决定的社区新零售对业主来说既是一条新赛道，又是一条新挑战，对业主来说更是一件新事。 在以往大多数业主的认知中，“社区”只是一个休息的地方，一个休息和生活的场景，至于消费场景，有**京东线上，也有超市和商场线下。 至于“社区”，它还没有成为业主的另一种消费选择。 
因此，我们认为，在为业主开展社区零售业务时，尽量避免使用硬宣传它可以向业主传达公司长期服务的信心，逐步将“消费在社区”和“消费在物业”的意识植入业主的心中，逐步将业主思维中的“社区”打造成消费场景之一。 当有一天业主有了消费意愿，除了脑海中闪现的消费场景，除了**京东、超市、商场，还可以有一个小区，那么他就会开始审视房产的优势，这样就有了在小区长期消费的可能， 甚至将社区作为优先选择。
从需求到需求：提高社区消费者忠诚度
物业对社区的关注点要从业主的需求向需求层面进行透析，精细化服务将成为未来社区业务的重要突破点。 根据业主的需求提供服务是高度可替代的，很难提高业主社区的消费者忠诚度，所以关键在于关注业主需求的水平。 以老年业主为例，常见的消费行为是在菜市场和超市购买新鲜蔬菜和食品。 从需求层面分析，尝试社区超市、社区冰箱等可以解决问题，但再深一点，从需求层面来看，老年业主购买新鲜蔬菜本质上是一个“一日三餐”的问题。 通过推进“社区食堂+菜场”一体化运营，满足老年人居家养老需求。 通过社区食堂解决自己的就餐需求，同时采购新鲜蔬菜等蔬菜向居民开放销售，居民可以选择在社区食堂就餐或选择购买食材解决自身问题。 
结合社会认同理论，因为社区为老年业主提供的优惠待遇与其他社区不同它强调社区可以为老年业主带来比其他社区更便捷、更优质的生活，例如“社区食堂+蔬菜市场”的一体化运营。老年业主为了在物质生活层面保持正分，发展出一种社区认同感和社区依赖感，最终体现在社区消费的回购意愿和行为上。
增强消费者粘性：继续接触企业主很重要
增值服务作为物业企业的一种新的服务形式，需要通过各种渠道不断触达业主，才能逐步培养业主的社区消费习惯。 上述“改变业主思维”是基于业主的认知认同，“从需求到需求”是基于业主的功能认同，为了增强消费的粘性，也要从情感认同出发，持续触达业主。 我们还以社区新零售为例，在当下的社区零售企业中，社区关系是触达业主的重要形式，无论是微信群、QQ群等直接目的是优化物业与业主的关系，但根本目的是刺激业主在社区中的消费。 一般来说，社区参与程度越高，社区零售模式的认同度越高，消费者粘性越强。 
因此，了解业主的需求和喜好，充分利用社交手段进行外展，甚至以认同感和参与感高度的业主为中心，准时拜访，都是可以尝试的方式，从而保持业主的情感认同。
写在最后
这几年，我们从未停止过对社区零售的探索，在这个过程中，有人奋力攀登，有人质疑放弃。 社区增值服务值得做吗？ 答案是肯定的，坚定不移，勇敢是做困难但正确的事情的勇气。 对于物业来说，首先要快速全面了解社区增值服务，系统了解自身的优缺点。 面对疑难问题，当每个人都在攻克难题时，尽量让自己迈出第一步，及早做好准备。
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