在本期中，乐研商家表示，他们采访了一位合作客户：男士护肤品类头部品牌Ocean Supreme。 Ocean Supreme 成立于 2020 年，是男士护肤品领域发展最快的公司之一。
拥有一支170多人的客服团队，一个庞大的客服团队如何高效管理和提升人力效率，客服如何体现品牌温度，与客户建立牢固的粘性？ 我们特邀了莫能达客服总监蓝永飞，分享如何打造高价值客服团队。
Ocean Supreme的销量连年持续爆发式增长，店铺客流量大，客户咨询量多，这就要求客服以积极的态度和专业的态度承担，为客户提供良好的服务。 关于提高客户服务的积极性，蓝永飞说，最重要的一点是目标的统一，关心什么。 比如公司需要打好转化率，从部门老板和主管到基层客服，每个人都要清楚这个目标。 当目标统一时，每个人都知道该怎么做。
目标统一后，需要细分切入点，比如掌握产品知识、了解平台规则、熟悉产品的推广计划、了解产品的主要卖点等。 比如营销方案以“美白”为重点，流量介绍后，客服在消费者前来咨询时无法引入“紧致”的效果。
此外，客服要通过客户提出的肤浅问题，深入挖掘客户关心的核心点。 例如，当客户询问“您的交货速度如何”时，他们实际上关心的是产品交货的流程和时效性，因此我们将放大这一点，并强调现货和交货速度比同行更有优势。
要对数据进行汇总和上报，然后对下个月需要改进的领域进行规划。 一切都是紧密相连的，每个人都知道我需要做些什么来提高我的转化率，所以他们会更加积极主动。 很多时候，人们之所以不主动，是因为他们无能为力：他们在心理上认识了这个项目，他们想制定计划，但他们就是不知道该怎么做。 一致的目标+共识的确认+完美的计划+明确的行动可以提高积极性。
一心思一处，一心耕耘，齐心协力前进，结果一定会有所提升。
对于大型客服团队来说，智能客服机器人的助力是应对大流量不可或缺的。 大部分一般问题都由机器人回答，如产品的主要卖点、交货情况等，智能跟单利用率达到80%至90%。
此外，客户服务可以更专注于为客户提供情感价值和提高客户好感度。 比如冬天，“我可以帮你申请一些折扣”，换成“冬天想请你喝杯奶茶”，或者“我想请你吃个烤红薯”，也是5元或者10元的折扣，但如果换一种方式表达， 消费者的感受会大不相同。
客服和客户沟通有哪些实用技巧，私下回复“客服”，并收到完整版的面试文件。
门格尔达客服团队有170余人，分布在多个区域，人数众多，管理地点不同
首先，要营造团队氛围，我们需要有一碗水，复制粘贴，每个人都应该有激励和环境;
二是制定明确的考核标准，希望大家认识到自己的重点目标和方向，明确原则和底线;
三是管理层的介入，远程管理离不开远程团队领导和主管;
第四，问题要实时反馈，每日汇报、周报、月度回顾，一个团队不怕大家犯错，也不怕团队内部出现问题，怕有问题就不通报，问题得不到改进。 太多人吃不上“大锅饭”，具体问题要逐案分析。 及时洞察到底是团队的人出了问题，还是管理出了问题，还是存储出了问题，不浪费机会，不埋隐患。
蒙达团队的90后和00后占大多数，他们要得到明确的奖惩，一视同仁，每个人都应该享受工作和乐趣。
门格尔达的客户服务部门在客户服务行业被誉为“黄埔军校”，这与其优秀的管理体系和企业文化建设密不可分。 私下回复“客服”，领取完整版面试文件。