[赵武分享]。
如果公司能够真正了解他们的处境，那将是最令人满意的。 做好工作，客户和公司都会受益，如一流的沟通、逻辑的用户界面、简单的联系、完善的服务。 始终高效，始终可靠。 忙碌的厨房和工作人员如火如荼，饭菜丰盛，或许会给《唐顿庄园》带来喜剧效果，但依赖英雄主义的商业模式是脆弱的。 无论是大型庄园还是大型企业，服务设计都必须灵活，让客户满意，而不会让客户感到惊讶。
想想一位伟大的钢琴家，他可以轻松演奏复杂的奏鸣曲。 基于实践、准备和设计，您应该能够以同等的熟练程度和信心交付。 要以这种方式提供服务，您的组织必须训练有素、敏捷且得心应手。 客户不应该看到你出汗，因为你不必这样做。 用心设计您的服务并交付它们不会浪费您的时间或金钱，也不会浪费客户的时间或金钱。 这是我们在服务设计和交付方面的第三个卓越原则：卓越服务不需要商家或客户的英勇牺牲。 卓越的服务是效率和简单的结合，没有遗漏，也没有多余的东西。 效率和简单性这两个要素应相辅相成。 然而，事实往往恰恰相反，它们经常相互矛盾。
想象一下，如果你没有出色的服务设计，而公司希望在这种情况下提供优质的服务，也就是说，如果公司将客户体验的所有负担都放在员工身上，而没有为他们提供必要的管理系统和工具，会发生什么。 在整个商业世界中，公司都在庆祝“客户服务英雄”，他们不遗余力地交付订单和解决问题。 如果一家公司需要如此英勇的牺牲，那就意味着公司需要重新设计其工作，这样它就不需要拥有超能力来提供卓越的服务。 正如哈佛商学院教授弗朗西斯·弗雷（Francis Frey）和《非凡服务》（Extraordinary Service）一书的作者安妮·莫里斯（Anne Morris）所说，对英雄主义的依赖“意味着，根据定义，我们（强调”我们的“）卓越服务只能是偶发的。 几十年来，顶级法律和咨询公司以及投资银行的初级员工一直很忙，在某些情况下甚至筋疲力尽，而公司则用以客户为中心的神圣口号来掩饰这种做法。
直到最近，一些咨询公司才开始质疑让团队每周四天忙于客户业务的不足之处，然后公司开始投资会议和云安全技术，以提供相同的服务并给员工一个喘息的机会。
在医疗保健领域，流程效率低下，规章制度棘手，数千名员工的生活异常悲惨。 有时，痛苦不仅仅是精神上的。 需要注意的是，医院护理人员的受伤率与消防员一样高，这通常是因为他们缺乏适当的设备，并且没有足够的辅助手段来在这种情况下运送重物。 据估计，美国医疗保健行业每年产生价值惊人的 7500 亿美元的废物，相当于财富全球 500 强公司利润的 80%。 “医疗保健领域的头号浪费是等待，其次是缺陷。 “在美国，每79秒就有一名患者因医疗失误而死亡。 ”
另一方面，也有在效率祭坛上牺牲客户体验的例子。 公司通常要求运营团队（他们很少直接与客户打交道）满足特定的成本目标，同时也没有明确提醒他们不要损害客户体验。 我们知道这是怎么回事。 成本很容易衡量，可以清楚地说明成本是由特定活动产生的，利润可以快速登记，但是，改善客户体验的价值很难量化或追溯到特定的举措，而且这种价值通常来自不同群体的集体行动，并不一定有助于今年预算的制定。 如果你通过在后台做事来节省时间和金钱，让你的客户生活艰难，你可能会在本季度获得一些东西，但你仍然会输掉整个游戏。
现在想想将高效率与高经验相结合会是什么样子。 今天，美国医院正面临着这个机会。 我们之所以使用“面对”一词，是因为联邦**医疗保险和医疗补助服务中心对他们施加了压力，这些中心希望改善医疗保健流程（即基于证据的卓越标准）和患者满意度，而在这两个方面都没有改善的医院可能会被扣除高达2%的医疗保险报销。 对于一家普通医院来说，这项政策是一根价值数百万美元的接力棒。
事实证明，改善患者体验并不是要把医院装饰得更漂亮或订购质量更好的床单。 俄亥俄州立大学菲舍尔商学院的 Alavin Chandrasekkaran 说，改善患者体验需要重新设计医生，尤其是医生，在住院期间和出院时与患者沟通的方式和频率。 杜兰大学弗里曼商学院的钱德拉·塞卡兰（Chandra Sekaran）和克莱尔·塞诺（Claire Seno）的研究表明，同时改善沟通和护理流程可以将患者再入院率降低5个百分点，这一数字相当于老年患者再入院率的1 4左右。