党的十八大以来，对数字化建设和优化政务服务作出重要指示。 总书记明确指出，要全面实施网络强国战略，将数字技术广泛应用于一流管理服务，推动数字化、智能化运营，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。 作为数字化建设的重要起点，经过多年发展，政务服务改革已进入以技术融合、业务融合、数据融合为特征的跨层级、跨区域、跨系统、跨部门、跨业务的一体化协同服务阶段，在助力企业群众经营、促进一流功能转型等方面发挥了重要作用。 推进国家治理体系和治理能力现代化。2024年1月，《关于进一步优化政务服务、提高行政效益推进“高效完成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）发布，为进一步提升政务服务质量增效、在更多领域、更大规模实现“高效完成一件事”作出重要部署， 提出新使命、新要求、新任务，进一步提升政务服务能力和水平。我们来谈谈几点理解、理解和学习经验。
着力“高效办一件事”，提升政务服务水平。
**总书记强调，要“更好地解决企业和群众强烈反映的困难、缓慢、复杂的工作问题”，“为人民群众带来更好的政务服务体验”。 李强总理多次提出“高效办一件事”的明确要求，二中全会强调要大力提高行政效率，加强协调配合，围绕“高效办一件事”共同攻关难题，不断增强群众和企业的获得感; 第五次专项研究强调，要顺应群众和企业对政务服务不断升级的需求，引入更多“高效办一件事”的好做法，让群众和企业每年都能感受到真正的变化。 《指导意见》的出台坚持以人民为中心，从企业和群众的角度出发，通过实际措施和政务服务事项，将重要的决策部署转化为政务改革的具体任务和内生动力，使企业和群众有更大的收获感和幸福感。
一是依靠“一扇门、一张网、一条线”，实现企业和人民利益最大化。 《指导意见》提出，针对企业群众需求，推进线下服务“一扇门”、线上服务“一网”、“一线响应”，并在此基础上形成“一门一网一线”多层级覆盖、多渠道融合的政务服务体系。 线下，政务服务中心要以一站式受理、一站式服务，为企业群众提供更高效便捷的“少跑腿”和“就近服务”。 线上，依托国家综合政务服务平台，不断提升政务服务“一网服务”能力水平，推动更多高频事务在线处理，尽在掌中，一次完成; 依托12345**打造政务服务“全面客服”，建立健全“立即处理投诉”机制，及时响应并高效接受企业群众的咨询、投诉、帮助、建议、指导等各类诉求。
二是促进创业精神，激发经济社会发展的内生动力。 《指导意见》提出，要实现服务方式的多样化、服务流程的优化、服务材料的简化、服务成本的最小化，是便利企业和群众创业和生产经营的有效举措，进一步优化营商环境，提振企业信心。 例如，开办交通企业的“一事”、开餐馆的“一事”、联装水电网等都是商业实体广泛需要的“一件事”; 信用修复的“一件事”是互联网时代永久信用留存特征带来的新需求，让众多企业受益。 一体化办公、承诺办公、跨域办公、免应用办公，在降低企业资金和时间成本方面效果明显。
三是提供全面保障，确保民生服务公平包容。 《指导意见》聚焦智能化服务与传统服务方式的并行，不片面强调线上办公，提出提升助理代理能力，重点关注老年人、残疾人等特殊群体，以及企业在项目推进过程中需求量较大的重点领域， 进一步规范相关服务，优化助理代理工作机制，及时为企业群众排忧解难。拓展教育、就业、医疗、养老等领域的服务半径，丰富公共服务供给，为企业提供更加便捷、快捷、公平、普惠的服务体验。
以“高效办一件事”为主线，提高行政效率。
一是强调系统化部署和整体设计。 《指导意见》明确提出，要把“高效办一件事”作为优化政务服务、提升行政效率的重要抓手，着眼于线上线下政务服务整体融合发展，聚焦改革引导和数字化赋能双轮驱动，着眼于整体发展和安全， 强调总体设计，提出全面加强政务服务渠道建设，深化政务服务模式创新，强化政务服务数字化赋能，促进政务服务拓展增效，夯实政务服务基础。分为16条具体措施，形成了一套逻辑性、系统性、前瞻性的顶层设计，成为推动可持续发展的主导性文件。
二是强调技术赋能，减少支出，提高效率。 《指导意见》在各地区实际探索创新经验的基础上，要求进一步优化业务流程，加强模式创新。 提出加强技术赋能，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务从人服务向人机交互转变，由实证判断向数据分析转变。 鼓励探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能引导等服务，更好地引导企业和公众高效便捷地工作。 从自身效率来看，目前一方面要通过“紧日子”来减少支出，另一方面要提供增值服务，这就需要数智化技术“在不涨价”的情况下支持公共服务。 《指导意见》还要求提高省级平台的公共支撑能力和市级平台的应用创新能力，原则上不再单独建设市级以下的政务服务平台，以减少平台的重复建设、多头维护和基层负担，这需要数智化技术来收集数据和连接服务。 从而做到“减轻负担但不减少服务”。
以“高效办一事”为动力，深化自身改革。
一是推动政务服务从第一供给侧向群众需求侧全面转变。 “高效办一件事”的本质要求是强化同理心，从企业和群众的角度找到政务服务改革创新的起点和重点。 各级要坚持“服务第一”理念，从“上菜”变为群众“点菜”，顺应企业群众对政务服务的不断升级需求，因地制宜、因时解决企业群众的紧迫难题，优化迭代“一事”清单。 这需要跨部门、跨区域的政策、业务和系统的协调，并能随着企业和群众需求的变化及时调整，及时重构跨部门的业务处理流程。
二是夯实各岗位的数据责任和联动能力。 近年来，各地区、各部门不断深化政务服务改革，推出“只进一扇门”、“最多办一次”、“不当面审批”等一系列改革措施，在减少环节、减少时间、减少物料、减少运行方面取得了积极成效，但总体上存在业务不协调、业务不协调、 系统不互通、数据不共享、标准不统一等现象仍不同程度存在，其根本原因是线上线下改革不同步，业务部门与数据管理部门关系不畅。线上线程和业务的协同程度有待提高，线上服务需求与全网管理体系不匹配。要以“高效办一件事”为支点，明确服务各环节数据责任，为“高效办一件事”筑牢数据基础，督促各部门加强协调配合，打破重点制约因素和体制壁垒。
三是推进第一自我建设，更好地适应数字时代的服务需求。 各项政务服务改革的不断推进和全国政务综合服务平台的线上运营，解决了政务服务“一网化”、“从无到有”的问题，正在“从现有到卓越，从优秀到精”发展，实现全国政务服务整体水平的全面跨越，全面提升便利化水平。 精准化、智能化，在政务服务标准化、标准化的基础上，推动线上办公、手持办公、指尖办公、码务局不断迭代升级，实现服务更便捷、智能化办公、服务心甘情愿。让部门知道企业群众的需求像第一个平台一样无处不在、及时，让企业群众的服务体验一样便捷、
今年推进首批“高效办一件事”重点项目落地，落实时间紧，任务繁重。 到2027年，基本形成无处不在、智能化、便捷化、公平包容的高效政务服务体系，实现企业和个人全生命周期两个重要阶段“一件事”的高效完成。 期待各级和有关方面采取行动，逐一制定工作计划和实施路径，详细落实各项任务，让企业和群众真正感受到政务服务的不断完善和升级。
作者为中国社会科学院大学教授）。