《民生周刊》记者于海军。
降低成本、效率和便利性是他们选择AI客服的首要因素。 与人类代理不同，人工智能代理整天待着**，并且“精力充沛”。近年来，随着AI技术的快速发展，越来越多的商家在客户服务上变得“放手”，无论是网购平台、物流公司、交通、小微贷款、投资理财，AI客服都得到了各行各业的广泛应用。
根据《2023年中国智能客服市场报告》，2022年中国智能客服市场规模已达66家8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长到1813亿元。
智能语音技术服务用户，确实在一定程度上提高了服务效率，节省了人工成本，但部分商家利用AI客服取消了人工客服，AI成为解决问题的“路障”。
例如，“态度是真诚的，但答案不是问题”，例如“表示理解，但不提及解决方案”，消费者体验难以描述。 特别是机械的回复和套娃式的花言巧语，经常被消费者抱怨。
“不一样”的体验
智能客服不是智能的，人工客服也不是人工的。 来自北京朝阳区的王卓经常在网上购物，最近在拨通一家电产品的客服电话后抱怨道。
谈及智能客服的体验，来自陕西省习的马明昊也深有同感：“不管是人工的还是智能的，如果不能解决消费者的问题，就不是好的客户服务。 马明昊表示，现在很多商家都用上了AI客服，看似科技感十足，科技含量高，但实际上体验并不比手工工作好。 近年来，AI客服几乎已经成为电商平台的标准配置，然而，在沟通过程中，AI客服要么使用固定的语音技术给消费者进行语音播报，这基本上是AI式的标准化响应，除了延迟时间之外毫无用处。 一番交谈后，无论消费者如何抱怨，对方还是一如既往的冷静。 王卓坦言：“因为对面是电脑设置的程序，不是真人，所以你无处可去。 不仅如此，让马明昊难以忍受的是，一些平台的客服根本不提供人工客服。 “你必须找到一个人工客户服务，这很困难。 AI客服要么按照你自己的程序和你一起走，要么会告诉你还有多少人在你面前排队，他们甚至不会给你等待的机会。 广东深圳某家电品牌负责人陆女士表示，对于一些商家来说，降本、高效便捷是他们选择AI客服的首要因素。 与人类代理不同，人工智能代理整天待着**，并且“精力充沛”。 “随时随地响应客户需求，不受时间和空间限制。 尤其是在繁忙时段，AI客服可以利用语音识别、机器学习等技术快速筛选和分类问题，在短时间内处理大量信息，这是人类客服无法企及的。 “卢女士说。
“逃避问题”。
AI客服的优势是显而易见的，但并没有给消费者带来良好的体验。
陆女士坦言，AI客服只会根据预设内容回复，灵活性较差，无法为消费者的所有需求提供解决方案。 “与人工客服相比，它无法感知消费者语气和情绪的细微变化，缺乏同理心，有时很容易误解客户的需求，特别是如果无法转移到人工客服中，就会被消费者吐槽。 “卢女士说。 她表示，在使用AI客服系统两年后，公司调整了AI客服和人工客服的模式，“AI客服无法解决问题，有时还可能引起商家与消费者之间的冲突，服务消费者无法依赖AI。 不仅如此，一些商家还利用AI客服来规避问题。 来自江苏省南京市的周先生最近通过网上平台购买了一台电脑，使用一周后，他打电话给平台客服**成功转入手册，但第二次打电话给客服**时，却无法转入手工工作。 “人工客服很有礼貌，态度很积极，不要说要处理，不要说不处理，说是咨询后24小时**回复，但以后没有未来，再打电话**都是AI接听，应该和自己的设置有关。 周先生说。 来自河北邢台市的刘女士也有类似的经历，在她看来，消费者之所以不断抱怨AI客服，不仅仅是因为一些AI客服没有解决问题，还因为AI客服被一些企业和商家当成了推诿问题的“挡箭牌”。 “为了节省人工成本，为了避免出现问题，大大减少人工客服甚至直接取消，这样的企业怎么可能在市场上走得更远。 刘女士说。
不是“灵丹妙药”。
有业内人士表示，为了逃避相应的售后服务责任，一些商家故意通过AI客服屏蔽消费者的反馈渠道。 “这可能不会给消费者带来直接的收益损失，但它在无形中为商家和消费者设置了沟通障碍，增加了沟通成本，也影响了消费者体验。 “互联网经济专家高阳说。 高洋建议，AI客服可以进一步优化和完善，比如加强技术研发，建立反馈机制等方式，提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好地理解复杂问题，满足用户多样化需求。 此外，企业不应过分依赖AI客服，应允许消费者随时转为人工客服。 广东惠州某电子产品企业负责人安总表示，客户服务是企业与消费者建立情感联系、提升品牌忠诚度的重要途径。 企业应合理分配人工客服和AI客服，方便用户及时、顺畅地响应需求。 “只考虑成本和效率，及时响应，却不解决问题，不关注用户的实际体验，甚至切断与用户沟通的机会，无异于无视消费者权益。 安先生说。 《新华社**》评论员梅剑飞表示，相关部门要加强对AI客服的监管，避免部分企业利用AI客服逃避责任。 智能科技不是“灵丹妙药”，时刻提升服务应以人为本。 商家和平台应始终从用户的角度考虑问题。 梅剑飞坦言，作为技术用户，企业和商家应该认识到，企业要想快速进步，就必须敬畏市场和消费者，少傻，多真诚。
制片人：民生周刊（ID：msweekly）新**部。
本文原载于2024年第二期《民生周刊》。
原标题：“AI客服，不要成为服务路障”。
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