作者：毛欣，本报记者。
今年春节期间，民航客运量有望达到8000万人次。 近期，多家航空公司对退票改签规则进行了调整，包括扩大免费退票改签范围、放宽因病退改签规则等，引起了社会的广泛关注。
长期以来，退票改签难费的问题一直饱受诟病，相关法规的出台让不少旅客期盼少“麻烦”，让退票体验更好。 然而，新华社《每日电讯报》记者的调查发现，免费退票、改签机票难的顽固问题依然存在。
以南航为例，在黑猫投诉平台上，过去一个月的投诉数量为912起，其中不少涉及错购机票的高额退票手续费，一些拥有最终解释权的“公司规定”仍在阻挠不少人的春节出行。
我在两个小时内发现我买错了票。
有多少人能做到”。
一位乘客抱怨说，她在南航APP上购买了2月20日从北京到揭阳的机票，发现自己买错了日期后，又重新购买了2月19日的机票。 之后，诉求通过南航APP的人工客服和官方**体现出来，要求在2月20日退票，不收取手续费。 但是，客服回复说没有资格获得免费退款。
经过反复协商，客服表示免费退款“必须在购票后两小时内申请”，这是“公司的规定”，最终南航“按照公司规定”收取了340元的退票费。
2018年，中国民用航空局（CAAC）发布了《关于完善民航票务服务的通知》，明确航空公司应为购错机票（如姓名写错、重复购票等）的旅客提供免费救济。 在界定旅客误购情形时，应把握合理性、包容性原则，航空公司不能证明旅客没有误购的，视为误购，提供免费退票等服务。
据该乘客称，航空公司在定义错误购买时没有执行“合理性和容忍度”的原则。 此外，航空公司没有证据证明她不是错误购买机票，但并不认为这是错误。 所有这些做法都违背了民航局文件的精神。
客服表示，免费退票“必须在购票后两小时内申请”，这是“公司规定”，但是没有渠道可以找到这个规定，乘客质疑，“为什么这个规定不对外开放？ 有多少人能在这么短的时间内发现你买错了票？ ”
在黑猫投诉平台上，有很多关于错购门票退款困难的投诉。
“门票1800元，退票费1500元”！
一位乘客抱怨说，她本来打算买一张1月13日从墨尔本到上海的南航机票，但因为看错了时间，她误买了1月30日的机票。 她在 1 月 1 日发现了这个错误，并立即联系航空公司要求退款。 提前1月30日整整一个月，不会影响机票销售，但航空公司还是要向她收取1500元左右的退票费，而她的机票全额只有1800元。 随后，她选择了改签，经过多次沟通，她还是补了960元的高额改签费。
民航局《关于完善民航票务服务的通知》明确指出，航空公司应合理确定客票退变更收费标准，制定客票退变更的“阶梯费率”，即根据不同的票价等级和时间节点等，设定合理的梯级收费标准，不能简单地规定**客票不允许退票、改签。
相关专家表示，民航局条例中的“合理梯队收费标准”尚未细化，使航空公司为了自己的经济利益，往往遵循“机票折扣越高，退改签费比例越高”的规则，制定不合理、不公平的收费标准。
满足某些条件”。
他们中的大多数人变得“绝对不符合资格”。
有旅客投诉称，1月19日上午，他通过微信小程序购买了一张南航联程机票，从深圳飞往北京，再到大庆。 但3个小时后，我发现日期和乘客不对，于是赶紧给航空公司客服**，但打不通，说明客服很忙。
1月20日，他匆匆驱车80多公里到深圳宝安机场的南航柜台办理退票事宜，但客服态度强硬，称按照公司规定，不符合免费退票条件，2200元的机票只能退票900元以上， “无缘无故吃了1200多元”。双方争吵了一个小时，但一直没有解决。
近日发布的《关于调整南航退票变更规则的公告》明确，将进一步扩大免费退票和变更的范围。 购票时如出现姓名、证书、行程、日期、舱位等信息填写错误，以及因误操作导致重复购票的，在满足一定条件的情况下，可以免费退票。 新规则将于 2024 年 1 月 10 日起适用。
许多旅行者的投诉报告说，新规定在“满足某些条件”方面模棱两可。 航空公司没有公布“一定条件”是什么，“最终解释权”保护了公司的利益，但没有考虑乘客的权益。
2月2日，南航书面回复记者表示，将针对取消变更条款缺乏细节的问题及时改进。
受访专家表示，航空公司“满足一定条件可以免费退票”应该具体说明条件是什么，否则下次乘客买错机票，还是没有规则可循，最后合同就变成了“按麻烦办事”，谁投诉就解决给谁， 谁来快速解决问题。
业内人士认为，民航服务于公众，退票规则不能由航空公司单方面决定。 行业主管部门要加强对退改签费的监管，行业协会要加强行业自律和指导，共同改善民航票务服务，保护消费者权益，维护市场秩序。
*：新华每日电讯报）。