12月26日，由中国汽车市场主办、《汽车与驾驶维修》杂志社承办的“2023中国汽车服务业高峰论坛”在北京举行。
卓思首席数字官常乐贵发表主题演讲。
2023中国汽车服务业高峰论坛以“聚焦新用户，创造新价值”为主题，将携手汽车行业协会领导、汽车厂商售后部门专家、汽车产业链创新企业高管，交流车企共生共创新模式， 服务商和新用户，帮助制造商和4S销售服务体系进行服务转型和创新，寻找要素、方法和路径，为汽车服务创造新价值，推动中国汽车服务业高质量发展。
当前，随着我国汽车保有量的不断增加和“新四化”趋势的深入，我国汽车市场已从“增量竞争”转向“存量竞争”，从“快速增长”转向“高质量发展”的新阶段。
数字化、智能化驱动下的客户需求洞察，是厂商管理客户体验的第一步。 厂商应根据客户旅程设计并实施客户体验数据收集和分析，具体到在自己的渠道和公共领域渠道中“听到”所有客户的声音，并利用整个业务统一的代码框架和NLP智能编码来“听到”客户表达，然后基于对客户表达特征的充分理解， 同时叠加对行业和业务的充分理解，即基于认知图谱的NLP，建立客户需求的分层分类模型，“了解”客户期望，发现客户痛点。瘙痒点和愉快点为后续改进提供了明确的方向。此阶段可以帮助供应商实现数字化存储、结构化分析和透明化管理。
然而，许多厂商过去只收集和分析客户体验数据，但逐渐意识到，只分析不改进就像“只争不做”，所以行动是体验提升的关键。 在这个阶段，制造商需要根据客户需求洞察来改进业务流程设计，并利用数字化平台实施改进行动和效果接受，从而实现透明的客户体验管理。 该阶段是制造商实现自动预警、智能任务推送、可视化报表解读的智能化流程。
常乐贵，卓思首席数字官。
常乐贵认为，客户体验管理的关键场景既不是业务部门最重要、客户提及最多的场景，也不是数据中权重最大的场景，而是给客户带来最大的体验差异。 比如在数量上，服务顾问的态度往往是售后客户体验痛点中稳固的地方，但据卓思调研，只有3个人单纯地抱怨自己的态度1%，态度问题的根源其实是维护质量（67%）、成本（21%）和时间（5%）。 因此，态度只是一个“次要的附带问题”，是客户与经销商之间利益冲突无法解决时的替罪羊。 要想解决态度困境，首先要解决问题的根源。
*：MaxInsight。
以成本问题的解决方案为例，高昂的维护成本是客户体验的第一痛点，也是客户流失的罪魁祸首，也是厂家和经销商难以改善的长期问题。 针对成本问题，首先要找到具有独立性和差异性的关键场景和触点，将这些场景与客户价值关联起来，量化场景对客户价值的影响，最终实现关键场景和工作项的映射，建立分级管理体系，有针对性地进行优化。
面对新能源、智能化带来的服务环节和商业模式颠覆性创新机遇，从“以车为中心”向“以人为中心”的转变，是探索和提升客户体验关键场景的又一阵地。 在“以汽车为中心”的时代，客户更加关注车辆的性能、质量和配置;在这个“以人为本”的时代，客户更加关注便捷、智能、高效，汽车从“出行工具”转变为“移动智能平台”。
卓思调研发现，消费者在智能网联方向的体验提及提升了46%;“原生智能”和“升级智能”品牌阵营的体验差距正在拉大;与整车、整机相关的售后服务将成为新的增长点和盈利点。
汽车服务新生态的帷幕已经拉开，优质的客户体验和新的服务模式将成为制造商提高业务效率的关键。 作为专业的客户体验管理平台，Joy希望帮助更多的车企认识到客户体验管理的价值，从客户战略的角度理解汽车服务的未来业务，探索客户服务的关键场景和升级提升体验，进而开启下一个十年的成长周期。