近日，在全国工商联指导下，由全国工商联汽车流通商会主办的“2023中国汽车流通年会暨4S店总经理高峰论坛”在杭州举行。线下的力量：把握直接连接客户时代的到来“主演演讲。
常乐贵，卓思首席数字官。
近年来，汽车行业的竞争愈演愈烈。一方面，中国汽车市场由增量型市场转向股票型市场，增速明显放缓另一方面，许多外部公司已宣布进入汽车行业。 传统车企感受到了汽车市场的寒冬，厂商和经销商的压力翻了一番。
汽车流通行业作为汽车工业的重要组成部分，自4S店营销模式进入我国以来，对推动我国汽车流通行业规范发展起到了非常重要的作用。 然而，随着特斯拉的崛起和造车新生力量的兴起，汽车的销售模式也被打破了，直连客户的模式逐渐成为行业的新趋势。
传统的B2B2C模式具有质量可控的优势，但缺点也很明显，包括决策滞后、运营效率低、用户体验差等;用户直连DTC模式的优势在于，可以快速直接响应用户，运营效率更高，客户体验更好。
常乐贵在演讲中指出，在直连时代，模式变革只是表面，效率变革才是核心。 在汽车产销两端“双向奔跑”的过程中，如何构建新的用户价值生态，提升用户服务能力成为效率变革的关键。
无论哪种模式，线下门店都是贯穿客户旅程的必经之路，而在这条“路”上赚钱的方式就是“客户体验管理”。 客户体验管理就是让客户感到“酷”，让客户愿意花钱，从而实现“酷”和“酷”的价值循环，越“酷”，花的钱越多。
汽车服务行业一直面临着客户流失的问题，特别是随着汽车维修企业数量的不断增加，留存率的不断下降，以及拥有首投和终投保险的人数越来越多，客户流失的问题越来越严重。 客户的流失相当于客户价值的零和客户价值的死亡，几乎没有“复活”的可能。 因此，制造商应该专注于思考和制定管理策略，以避免客户流失，而不是想方设法“让客户起死回生”。
常乐贵认为，目前绝大多数厂家都是从企业管理的角度流失客户，重点关注最新的消费、消费频次、消费量那些消费较多、消费量大、消费日期接近的客户被定义为VIP，而这些传统的客户价值评价体系往往来自RFM模式的变体，但RFM模式适用于“市场经济”，汽车行业的售后服务是典型的“计划经济”， 消费时间越近，顾客最近再次光顾店铺的可能性就越小，而且它也有其自身的低频和间隔属性，因此RFM模型无法解决汽车售后的客户价值管理问题。
汽车的终身价值从出厂的那一刻起就固定下来，随着时间的推移，它兑现的价值越来越多，这意味着它所剩无几的价值越来越少。 客户流失管理资源应优先用于“剩余价值”较高的客户。
创新的专利模型PSV（剩余价值可用）模型是准确评估客户价值的法宝。 客户的总剩余价值由定期维护价值、衍生消费价值和变化的新价值组成。 通过了解保养、维修、保险、美容等的年均次数，以及新车用户再购买的百分比，可以计算出客户的总剩余价值。 当每个客户的价值得到准确评估时，就可以优先将有限的资源分配给剩余价值较高的客户。
*：MaxInsight）。
客户未来能够创造的价值取决于客户关系生命周期内的总剩余价值，以及客户的忠诚度。 因此，汽车售后的价值管理应从RFM方向转向PSV方向，实现价值越多，残值越少。 企业应基于可用剩余价值理论对客户进行重新评估，从而达到客户体验和商业价值的双重效果。 基于硬核技术算法的自主创新，卓思帮助某车企邀请成功率提升94%，年客流量提升25%，年营收提升37%。
常乐贵认为，虽然客户体验管理并不是影响客户全生命周期价值的唯一要素，但它是制造商最重要甚至唯一能清晰把握并做出改变的要素。
在客户直接连接的时代，高质量的客户体验将带来超越产品和服务本身的价值，并最终成为企业提高业务效率的关键因素。 未来，卓思将利用成立13年来服务世界500强企业所积累的客户体验管理行业实践经验，帮助更多企业以客户体验管理为法宝，打造用户直连时代的服务价值新概念。