——提高工作规范化，提高服务质量
服务行业的一线员工是公司的窗口，是接待客人的第一道工序和最后一道工序，他们的服务质量直接影响到客人对公司的整体印象。 除了工作态度，提高服务质量最重要的是工作的规范性和专业性。 那么，如何才能提高员工工作的规范性和专业性，进而提高服务质量呢？
[客户评价]。
由于公司服务对象对企业服务人员的工作质量、工作效率和工作规范程度都比较高，我公司一直是员工特别是基层员工的岗位标准化工作重点，但由于专业限制，我们努力的效果并不明显，因此我们与华恒智信咨询专家合作。
华恒智信专家团队对我公司进行了认真细致、深入细致的调查和访谈，并做出了高度专业的诊断报告，并提出了专业的分析建议。 提出明确的保安人员迎接和送行客人，确定每个工作程序的标准和规范等解决方案，提出这些工作标准化的思路，使我们员工的工作更加规范，做事清晰，合作非常顺利，效果显著。 同时，华恒智信专家团队的敬业精神、责任心、丰富的咨询经验和孜孜不倦的工作态度深深感染了我们，华恒智信提出的项目诊断和项目建议也具有很高的应用价值。
我们希望能够与华恒智信咨询公司保持常年联系，期待更多的合作机会。
北京某商务会所总经理。
[客户行业]。休闲服务。
问题类型工作规范。
[客户背景和现状]。
北京某商务会所位于北京最好的地段，以其完备的多功能设施设备、独特的餐饮服务和清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士和有生活品味的人们的青睐。 然而，随着乘客人数的增加，加上地处最佳位置的因素，会所保安的泊车服务带来了严峻的考验。
由于来俱乐部的人大多是高层人士，所以自然是开车来的;鉴于会所位于最佳区域，停车场有限，如何合理安排停放在指定区域的车辆，体现会所人员的高水平服务特点，是保安人员的重点职责。 同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员既要负责保安员的迎宾送行职责，又要负责停车服务职责，因此如何将两项职责落实到位，保证服务质量是影响俱乐部形象的关键， 这也是俱乐部管理层关注的一点。因为，俱乐部曾多次因停车服务不到位，导致客人生气而离开，如何有效防止类似事件的发生，提高服务水平，是俱乐部亟待解决的问题。
【华恒智信分析解读及解决方案】
通过对俱乐部消费群体的分析，我们发现他们大多是商务、白领等高层次人群，而且他们自身素质比较高，对服务质量的要求自然会更高，所以俱乐部的所有员工都需要工作服务质量。 对于会所的安保人员来说，接待客人是第一道工序，也是最后一道工序，做好与否，直接影响到客人对整个会所的印象。 除了工作态度，提高服务质量最重要的是工作的规范性和专业性。 那么，如何让保安人员的工作规范化、专业化，进而提高服务质量呢？
华恒智信的顾问团队提供以下建议：
首先，要确定保安人员的迎送程序，让保安人员明确每个工作的具体程序是什么。 例如，迎接客人的程序是：取车 - 示意停车位 - 开门 - 欢迎客人。 送客人的程序如下：送客人——开门和关门——引导汽车——送车。
其次，确定每个工作流程的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。 在服务语言上，我们处处要讲究礼貌和细节，因为每一个小细节都是体现服务质量的关键，比如客人下车后，记得提醒客人“请锁好车门，带上贵重物品，请进去”。 这样温馨的提醒，或许会拉近客人与你的距离;同时，在使用服务条款时，一定要注意以匹配的规范行为进行补充在行为标准方面，更多的体现在动作的规范化上，比如保安人员接车时，手势的规范化对客人的服务质量是否高下有着非常重要的影响，而标准化的动作标准会让客人感受到人员的敬业精神， 而且他们也会感受到高水平的服务（以保安接机手势为例，详见下图）。
最后，为了更好的提高安保人员的服务水平，华恒智信顾问团队为俱乐部设计了安保服务的标准程序和工作标准，有效指导了安保人员为客户提供贴心服务（详见下表：安保迎宾服务程序及标准）。
工作的规范化体现了员工的敬业精神，只有工作有标准，员工才能清楚什么是好的，什么是坏的，有工作方向的，不适当的行为也可以避免，所以工作的规范化对服务质量的提高是大有裨益的。
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