Future.com 北京12月14日电（记者王俊伟）惠普旗下以游戏性能著称的“暗影幻影9”笔记本电脑，近日因“黑屏门”事件被多家消费者诟病。 然而，动荡接踵而至。 近日，中国惠普***（以下简称惠普）售后AI智能客服被指责区别对待用户，随后被推到了风波的最前沿。（曝光电子邮件：rcaijing@163。com新闻**：010-56793767）。
消费者：害怕监管和懈怠的用户问题。
只有当用户对惠普的售后AI智能客服说“会上报到12315”时，才能成功转为人工服务，而这样的“智能化”AI客服令人震撼。 近日，深受惠普暗影精灵9“黑屏门”事件困扰的四川遂宁留学生刘胜（化名）告诉 Future.com 记者。
刘胜表示，售后AI客服是“眼睁睁地看着人把菜端上盘子”，“这显然是惠普怕监管，偷懒用户问题，让用户心寒。
数据映射。 近年来，许多企业在客服呼叫系统中推出了AI智能客服，不仅可以根据客户的不同需求进行分类和引导，还可以根据用户的语音命令进行反馈，甚至可以指导用户进行简单的操作来解决常见问题。 这不仅节省了企业的人力成本，也在一定程度上减少了用户的等待时间。
然而，AI智能客服也存在诸多弊端，比如要求用户用标准普通话下达指令，无法理解“用户题库”之外的问题，无法回答用户稍微复杂一点的问题，只能机械地回答，缺乏人情味。 有用户抱怨，“既然有AI客服，我就不能直接和人工客服沟通了，实在是太伤脑筋了。 也有用户表示，“有了AI客服，用户与客服沟通就存在障碍......
据刘胜介绍，他是最早购买i9 RTX 4070版本的惠普暗影精灵9用户之一，但仅仅使用几个月，他就无缘无故出现了黑屏的问题。 在多次联系惠普客服后，他发现惠普的智能AI客服正在接听，而他无法直接与人工客服沟通，导致他的问题始终无法妥善解决。
为了成功转接到惠普的人工客服来解决他的电脑问题，刘胜尝试了多种方法。 他告诉记者，“在联系惠普客服的过程中，我无意中发现，只有当用户对AI客服说'到12315报案'时，人工客服联系渠道才会立即跳出来。 但是，如果只对售后AI客服说“改用人工服务”，AI客服会回复“它”，可以直接处理用户的问题。 ”
同样发现问题的还有广东东莞的消费者小白（化名）。 4月19日，小白在电商平台购买了惠普暗影精灵9 i9 RTX 4060版本，使用7个月后出现黑屏问题。 “当我要求AI客服转为人工服务时，AI客服说'它'可以处理用户问题，当我告诉AI客服'我要向12315汇报'时，我可以顺利进入人工客服通道。”
也就是说，惠普只怕监管，不关注惠普电脑用户的需求，这是用户最愤怒的部分。 刘胜说。
暗影巫师9《黑屏门》继续发酵。
此前，Future.com 调查报道了惠普暗影精灵 9 系列遭遇“黑屏门”事件，了解到该系列的数千名用户也遇到了同样的问题，但惠普并未发表任何声明或公告来澄清问题。 此后，由于遇到黑屏问题的用户数量急剧增加，需要更换主板的用户很多，惠普售后人员纷纷表示配件紧急，用户维修排期已达2024年。
面对如潮水般的用户投诉，在“双十一”购物节前夕，惠普在某直播电商平台上正式发布消息，称“由于MB线故障导致黑屏问题”，随后迅速下架**。
惠普在售后服务上的消极处理和懈怠引起了广大惠普用户的不满，消费市场也给出了最直接的反馈。
由于质量问题、股价下跌和裁员，惠普正处于“全面危机”之中。
去年11月，惠普发布的第四季度报告显示，惠普第四季度的销售业绩不佳。 同时，该公司对下一财季的前瞻性指引也低于预期，导致该公司股价盘后走低。
财报显示，截至10月31日的第四财季，公司营收同比下降6%5%至138亿美元;企业计算机销量同比下降11%至62台1亿美元，比预期的要差;消费类PC收入下降1%至31约9亿美元。
2022 年 11 月，惠普首席执行官恩里克·洛雷斯 （Enrique Lores） 公开表示，市场低迷始于低端消费品，但随着公司裁员和限制技术投资，这种现象已经蔓延开来。 为了管理成本，惠普将削减多达 6 个10,000 名员工的 10%。
无论惠普是试图减少客户服务职位的数量，还是降低运营成本，或者出于其他目的，区别对待用户显然是不合适的。 一位不愿具名的业内人士告诉记者，人为地为用户反映问题设置障碍，只会隔离惠普与用户的沟通渠道，降低售后服务效率，不允许AI智能客服拒绝用户反馈。 忽视产品售后服务将对惠普的品牌产生负面影响。
针对上述问题，Future.com 记者联系了惠普客服公关部相关负责人，截至发稿，未收到相关回复。