在沃尔沃推出“六项服务承诺”一年后，方羲志和他的团队发现，沃尔沃的“客户留存率”在过去半年中增长了3%。 该指标代表了与现有客户的业务关系比例，也反映了客户忠诚度。 对于汽车公司来说，留住回头客的能力对于保持市场份额至关重要。 事实上，留住现有客户比获得新客户更容易、成本更低。 汽车行业有一句名言：“第一辆车卖了，第一辆车就卖了。
第二辆和第三辆车由售后人员销售。 ”
汽车售后行业的人都知道，半年或者一年的客户留存率可以有一个百分点，这是一个比较高的成绩。 如果有数百万车主，**的一个百分点意味着 1 年内将有 10,000 名客户再次流失。 方羲之说。
只有在修车的时候，你才能想起沃尔沃是豪车。 “虽然抖音上的笑话对用户来说只是一个玩笑，但它仍然是沃尔沃身上的一根刺。 外界可能不知道的是，沃尔沃已经下定决心要拔掉它。
降低用户的售后成本，是谁的人生正在改变？
2024年上半年，沃尔沃在全球市场取得了优异的成绩：销量达到38辆08万辆，同比增长41%。 中国是沃尔沃全球最大的单体车市场，销量约为9辆53万辆，同比增长449% - 增长率超过梅赛德斯-奔驰 27宝马为 6% 和 419%。
销量大幅增长的背后，售后服务的不断发展或许是原因之一。
事实上，对于任何一个豪华汽车品牌来说，售后都是利润馅饼的一部分。 不过，沃尔沃决定着眼长远，无论是“六大服务承诺”，还是大幅降低零整数比，都大大提升了消费者的用车体验。
一年前，沃尔沃汽车发布了全新的品牌售后服务理念：“让安全、更全面”，其中包括六大服务承诺：零部件终身保修、预约快速维修、免费取送汽车、超长工作时间、专属滑板车、全天候防护。
我们的承诺从来都不是一句空话！对此，方羲之表示，“从历史上看，我从未见过像我们这样的品牌，一次推出六个服务级别，承诺背后有明确的标准，所以我们想通过做实事的过程，改变这个行业的一些传统玩法。 ”
作为国内首家提出“零部件终身保修”的品牌，沃尔沃规定，如果车辆零部件因非外部因素造成损坏，只要在当地任何沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原装指定零部件，且车主不更换，即可享受“一次性付款、 终身无忧“（非易损件和易损件）。
在过去两年中，沃尔沃还针对单个零件**进行了优化，以最大限度地降低车主的维修成本。 官方数据显示，自2024年以来，沃尔沃已超过12降价3万件，平均降幅超过20%，涉及1000多个产品品类，包括电池、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品。 其中，有 1 个以上10,000个零件的价格降低了50%以上。
这导致沃尔沃车型的零与整体比率大幅降低。 今年6月，中国保险研究院“第十二次汽车零整数系统数据”显示，沃尔沃S90较此前公布的数值下降了12355%，低于雷克萨斯ES、E级、5系等同级别车型;XC60零整数比率系数为46660%，是同级别（X3、GLC级、Q5L等）中最低的。
同时，沃尔沃也将主要的安全理念延伸到售后端。 例如，24小时全天候守卫，单程20公里以内免费接送车辆等。
通过“六项服务承诺”，沃尔沃逐步将售后成本从车主的头上转移到了自己身上。 你会发现，沃尔沃作为豪华车品牌，在售后方面正在悄然提升其性价比。
方羲之坦言：我们要对得起顾客消费的每一分钱，让顾客“买得起豪车，用得起豪车”！我们必须证明，我们的承诺从来都不是一句空话！
难道就这么费心降低C端的售后成本，只是为了“赔钱赚钱”？显然不是。
对此，方羲之指出了一条清晰的发展路径：降低客户售后成本——增加客户粘性——增加返厂售后服务的可能性——盈利能力和品牌影响力提升。 这就是为什么沃尔沃的客户保留率在过去六个月中上升了3%的原因。
什么是新时代的售后服务？
在传统的汽车产业链中，售后维修服务只是用户所需要的，产业规模达到万亿级。 经销商作为主机厂与用户之间的连接器，是不可或缺的一环。 过去，大多数经销商也从中攫取了巨额利润，售后市场一片混乱。
当以特斯拉为代表的造车新势力入市时，其直销模式继续冲击着传统的4S店模式。 在一定程度上，沃尔沃的“六大服务承诺”以及大幅降低零整数比系数等一系列举措，都是对传统主机厂进行转型的一次尝试。
虽然沃尔沃承担了大部分成本，但它确实花费了经销商的服务时间，但并没有为他们带来收入。
方羲之认为，这是新旧观念的碰撞过程。 “从长远来看，良好的售后服务最终会带来盈利能力的提高。 沃尔沃也在将这一概念传递给经销商，但接受是一个缓慢的过程。 ”
新旧概念的另一个交替点是，当发动机、变速箱、底盘“传统三部分”消失后，燃油车和电动汽车的售后服务就有了根本的不同，包括售后服务工具、所需的知识结构等。
沃尔沃开始对全体技术人员进行纯电动相关培训和考核，甚至还启动了专门的“新能源认证”项目，希望为未来纯电动汽车的大规模应用做好准备。 此外，沃尔沃还为经销商配备新能源平衡器、各种放电设备、安全设备、电池防燃设备等。
面对纯电时代的到来，以上准备工作可能是最基础的。 在沃尔沃看来，纯电动汽车的售后服务除了传统的维修服务外，还应该延伸到用户的整个生命周期。
我们希望在充电方面创建一个生态系统。 方羲之分享了沃尔沃内部的经营口号，“无处不在，随心所欲地充电”。 ”
针对前者，沃尔沃提出了“五大标准”，几乎覆盖了用户的所有充电需求场景：免费家用充电桩、覆盖200家经销商的直流快充桩、覆盖全国的终身免费充电权、品牌充电站、一键上电服务。
对于后者，沃尔沃的秘诀在于数据互操作性。
方羲之认为，充电卡的形式过于落后，对于“手里拿着手机”的用户来说，用手机给车辆充电是一种方便快捷的方式。 沃尔沃将充电桩接口后台与数字化服务平台互联互通，打通数据，既能为车主提供“手机一键充电”服务，又能实现“亲友认证”，即车主的各种免费权益直接分享给朋友。
对于沃尔沃车主来说，数据交换的更大意义在于为充电的安全性增添了一层保障。 在过去的几年里，电动汽车自燃时有发生，这引起了人们对电动汽车的许多误解。 充电桩与服务中心数据对接后，后台可以监控车辆充电的全过程，一旦发现异常，可以同步车主信息并提供应急处理建议，并安排专业人员与客户对接，对车辆进行紧急技术支持，最大程度保障充电安全。
此外，借助数字化手段，沃尔沃专门打造了新手系统，实时连接用户、经销商、主机厂的数据，不仅高效服务车主，还为经销商提供更精准的线索推送。
方羲之透露，在车主同意数据共享的前提下，车主App、新手系统可以生成车主画像，主动提供“该更换xx件了”、“该维修了”等建议。在经销商端，可以通过大数据计算新手系统，每月向270多家经销商发出8万条线索。 NewBie系统将于今年晚些时候在所有沃尔沃经销商处推出。
随着汽车电动化的深入发展，售后服务是传统车企重要且容易被忽视的部分，而沃尔沃则率先在这一领域进行尝试。 然而，在传统车企整体转型下，这对沃尔沃来说只是一小步。
随着汽车市场和用户需求的不断变化，汽车售后服务越来越受到用户的重视，这也是沃尔沃在改革道路上迈出的重要一步。 沃尔沃方熙之一再强调：“我们的承诺从来都不是一句空话！我们喜欢用事实说话！“每一款成功的产品都是一步步完善的，希望沃尔沃汽车做得越来越好，成为汽车领域的领跑者“每一件成功的产品都是在不断追求完美的过程中逐渐形成的，我们衷心祝愿沃尔沃汽车在未来的发展中越发越好，成为汽车行业的领跑者！