为规范和加强全行消费者权益保护工作，全面提升消费者权益保护水平，建设银行东莞市分行实施了自上而下的消费者权益保护方案，根据监管指引和需求，制定了《中国建设银行东莞市分行消费者权益保护实施方案》。建立消费者权益保护工作的原则和机制，明确以行长为首的消费者权益保护领导小组的工作职责，要求各成员部门各司其职，协调互动，全面实现银行消费者权益保护工作的统一规划和统筹部署， 重点抓好保护钱项圈、投诉管理、消费者权益审查、宣传教育培训等重点内容。同时，分公司结合市场需求深入开展多层次、多维度的工作，夯实消费者维权基础，为客户钱袋保护保驾护航，提升客户满意度。
制定规则和条例，从源头上解决申诉
分公司秉承“以人为本”的发展理念和“以客户为中心”的理念，全面推进投诉管控，形成从源头管理、事中管控、诉后监管的投诉治理闭环。 在源头管理方面分行积极开展“我建产品，争做消费者保护举报人”评选活动，要求各产品和服务线根据投诉，在普惠金融、农村金融、个人理财、私人银行、个人信贷、信用卡、网络金融、渠道运营八大领域深挖提升空间， 对消费者和员工提出建议和咨询，并提出全年产品和服务改进的10余条建议。在过程控制方面分公司进一步畅通投诉受理渠道，严格落实首问责任制，提高首投诉处理质量和效率，严格按照监管规定优化投诉处理流程，确保投诉及时受理、救济渠道全渠道通畅、消费者诉求得到妥善处理。 为提高争议处理效率，为处理消费者投诉纠纷提供公平、便捷、高效的平台，本行与东莞市金融消费者权益保护协会签署《关于合作建立小额索赔纠纷快速解决机制的谅解备忘录》，建立及时响应、快速审批机制，为消费者快速解决纠纷。 在诉后监督方面分公司及时进行总结分析，溯源，发现重点问题，制定解决方案。
尊重老人，帮助客户解决数字鸿沟
一是积极参与南都工作室金融知识云课堂的制作，帮助老年群体跨越“金融数字鸿沟”，践行“我为群众办实事”的实践，积极打造老年服务模式，帮助更多老年客户融入“智慧社会”。
二是贯穿全矩阵有序开展数字金融知识教育，分行积极配合监管部门、行业协会，通过各级宣传渠道发布20余条公示信息，让消费者以简单的方式了解新的、常见的欺诈手段推动“消费者权益分会”大规模数字宣传教育活动，通过第一矩阵、监管渠道、自有渠道宣传教育金融知识，通过线上线下活动触达消费者70多万人次。
培养学生金融素养的黄金智慧
为积极履行社会责任，培养学生金融素养，树立常态化的金融金融知识普及教育阵地，分行联合中国人民银行、金融消费协会，在东莞外国语学校设立“金融阅读角”，共向学校捐赠财经图书600册
响应号召，在学校普及理财知识
积极响应监管号召，普及金融知识，增强消费者防范风险意识，先后走进东莞外国汉语学校、东莞理工学院松山湖校区、东莞理工学院莞城校区、东莞城市学院等校区，开展系列活动，在东莞市开展金融知识宣传普及活动，“金融知识AB大讲堂”让多消费者接触多元化的金融知识，加强自身的金融教育，提高消费者的金融素养，通过金融知识的普及，帮助更多的金融消费者有效防范金融风险，保住自己的“钱袋”。
助残献爱心，打造无障碍金融服务网点
该分行全面提升营业网点无障碍服务能力，完善各营业网点标准无障碍服务资源，建设建业支行、运河支行等无障碍示范网点，为特定消费者提供贴心服务和绿色通道，让特殊群体像普通消费者一样自由享受金融服务。
常态化宣传教育，走进社会，打造反诈骗港湾
积极开展常态化消费者保护宣传和教育知识普及活动，通过深入社区、企事业单位、校园、园区、交通枢纽等区域，对金融消费者依法享有的八项基本权利和维权方式进行教育和宣传，加强对电信网络诈骗等非法金融活动的提醒和宣传， 非法集资、校园贷款、养老金、非法集资，提醒消费者警惕非法“维权”活动，拒绝参与捏造事实。恶意投诉等违约行为，实现消费者公平。
消费者权益保护审查，有效保障金融消费者权益
为从源头上防范金融风险，加强对银行消费者权益保护审查的管理，切实保护消费者权益，分行制定了《中国建设银行东莞分行消费者权益保护审查实施方案》等消费者权益审查文件， 并通过建立规章制度，进一步明确审核主题、审核范围、审核重点、审核流程等关键信息，督促分行各级按照上述制度开展消费者保护审核工作，全年过滤信息2000余项， 使消费者看到通俗易懂、重点突出、表达清晰、全面准确的销售信息，便于客户识别产品和服务的内容，合理选择合适的产品，充分保障客户的知情权、自主选择权等权益。