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在美国的一天从Dunkin'Donuts开始。 这句话不仅是 Dunkin' Donuts 的口号，也是对 Dunkin' Donut “天天忙碌”的顾客的致敬。 该连锁店的长期广告商希尔·霍利迪（Hill Holliday）在其内部博客上写道：“Dunkin' Donut的顾客朴实无华，他们很自满，他们喜欢喝咖啡，而且非常有礼貌。 这些人很忙，使用 Conn Don's 为工作或娱乐打气。 他们没有时间留下来，因为他们有事可做。 但这些人确实喜欢它。 这个品牌属于他们。 ”
Dunkin's Donuts 是 Dunkin' Donut 最知名的品牌之一，另一个是 31 冰淇淋店 （Baskin-Robbins），它在许多方面都与星巴克截然相反。 邓肯承诺，咖啡可以大、中、小三种形式带走;另一方面，星巴克邀请您坐下来休息一下，点一杯咖啡，中号、大号或超大号。 这个随身携带的品牌是 Dunkin 服务设计背后的驱动力。 “我坚信，任何触动消费者的事情都会影响你的品牌，比如你提供什么，你的商店是如何设计的，你的商店在哪里，以及你的员工如何与你的顾客互动。 Duncan全球营销和创新总裁John Costello表示：“我们采用360度全方位的服务设计方法。 ”
邓肯最初与非常了解市场、社区和客户的加盟商建立了合作伙伴关系。 但同样重要的是要注意，作为一家公司，Duncan 了解其客户，并能够确定具有使命和动机的目标市场。 “在许多方面，我们的核心产品咖啡和我们主要的每日早餐服务受到每个人的喜爱。 科斯特洛说。 但邓肯的客户更多地是根据个人需求而不是人口统计学来定义的。
为了留住公司的客户，Duncan在推出新产品时（根据良好的服务设计要求），无论是在商店还是网上，都是有选择性的。 这意味着要决定菜单项，以确保您快速且易于使用，例如适合汽车杯架的包装芒奇金和土豆煎饼。 有很多竞争对手出售咖啡和早餐，无论是街角熟食店、星巴克还是麦当劳。 邓肯全球消费者管理副总裁斯科特·哈德勒（Scott Hadler）表示，在这个拥挤的市场中，“速度是我们的品牌差异化因素之一。
Duncan 为快餐顾客提供了一个移动应用程序，虽然它不是第一个这样做的人，但它的应用程序很有特色，提供商店定位器，并与 Waze 合作。 Waze 是一款导航应用程序，它使用社交资源告诉驾驶者如何避免交通拥堵。 邓肯将这些特征直接应用于品牌。
美国人显然很高兴继续享受邓肯：根据美国顾客满意度指数发布的2024年餐厅报告，邓肯的顾客满意度指数达到78，比上一年增长了4%。
顾客永远是对的“不是一种策略，而是一种喜剧（有点过头了），它源于 20 世纪上半叶的商店管理礼仪。 人们通常认为哈里·塞尔弗里奇（来自英国）提出了这种说法，但实际上它可能起源于他的前雇主，芝加哥百货连锁店的马歇尔·菲尔德。 不管它的起源如何，到20世纪初，这句话已经成为陈词滥调，早已不再流行。
如果客户不了解您的价值主张或不关心您公司的独特承诺和服务，那么该客户就不是适合您的客户。 服务设计可以帮助您定义什么是正确的客户，然后沿着价值链安排环节以赢得和支持您想要的客户，同时排除一些您无法从中获利或无法很好地服务的客户。 邓肯不希望坐在星巴克的人在笔记本电脑上工作，而且星巴克并不特别擅长与匆忙购买快餐就走的顾客打交道。
确定哪些客户不值得追求或留住不仅是合理的，而且是必要的。 但是，不适合您的客户可能仍然会来找您，因此，如果他们不想去其他任何地方，那么您必须做出让步，即使您不需要花钱专门为他们设计体验，但至少在业务上。 当然，您的客户群中可能存在一些细分市场，您将根据不同的**和不同的地理位置为他们设计不同的客户体验。 但首先要分析的是你想要哪些客户，哪些会让你盈利。
到目前为止，我们一直在写关于我们的客户的文章，就好像他们都是一样的。 当然，事实并非如此。 客户在人口统计学上是不同的。 他们有不同的期望。 他们都有不同的使命和不同的动机。 最重要的是，它们与你对你的价值和你对它们的重视程度不同。 在本章中，我们将探讨如何定义客户，如何设计产品来迎合您想要的客户，查看不同类型的客户，以及每种类型的客户应该付出多少努力。
制造商创造不同规格和不同标准的产品，并通过适当的营销工具和广告将产品发送到分销渠道，以便客户可以自我分类以应对客户差异。 这是通用汽车的经典市场细分策略，由阿尔弗雷德·斯隆（Alfred Sloan）在30年代推出——雪佛兰面向不太富裕的客户，凯迪拉克面向高端客户，奥兹莫比尔和别克介于两者之间。
服务提供商也需要细分。 无论是拥有不同品牌的酒店集团（万豪提供 16 个品牌，从廉价别致的 moxy 到豪华的丽思卡尔顿酒店）、拥有铜牌、银牌和金牌保险计划的健康保险公司，还是拥有日益复杂的订阅服务的网络安全提供商，将产品与产品相匹配是一项关键的战略决策。
商品和服务之间的主要区别在于它们的属性。 商品是固定的，客户确切地知道他们要支付什么。 服务是体验式的，因此服务提供商必须与想要物超所值的客户打交道，或者想要一些特别的东西：让啤酒饮用者品尝香槟。 您必须仔细考虑您向不同客户提供的不同产品，并设计适当的服务体验以满足他们的期望，同时为自己创造利润。 事实上，细分客户的过程应该从对你有好处的东西（以及你擅长的东西）开始，然后从那里定义合适的客户。 服务设计可以帮助您规范自己和客户，确保他们感到受到公平对待，并且您提供的所有服务都得到回报。
做出这些选择很复杂，因为企业长期以来一直遵循“客户永远是对的”这句格言。 客户永远是对的吗？只有当客户是适合你的人时，他才有可能是对的，只有当你仔细想出一个适合你的设计时。
开始规划我的 2024 年服务设计应该从你自己开始，从对你有利的事情开始。 但这并不是说你必须放弃对客户的同理心，停止从他们的角度了解他们的需求。 设计当然应该从了解客户开始，但在了解客户需求之前，你需要弄清楚你的客户是谁，谁不是。