中国人寿自成立以来，始终坚持以客户为中心的发展理念，高度重视消费者权益的保障，将消费者保护的理念和机制融入到公司经营的方方面面。
在大方向上，中国人寿研究制定了《消费者权益保护指导意见》，明确了公司消费者权益保护工作的指导思想，确定了三年发展目标，并在此基础上制定了20多项专项消费者保护制度，并全面修订了公司销售管理等各项制度。 运营管理和信息披露，为消费者保护工作的规范化管理提供制度保障。同时，公司持续加强投诉管理、信息审核、客户信息保密、回访双录、宣传教育等重点工作，初步确立贯穿“三会一楼”、各部门、各分公司的消费者保护工作理念，为服务质量全面提升提供指引和指导。
具体措施方面，中国人寿积极推进数字化应用，推出多项便民服务，优化服务流程。 例如，通过引入人脸识别、电子签名等技术，实现了投保、承保、保全、理赔等全流程在线服务引入智能音频技术，提供全程最实时的交互，协助客户进行首检、首伤查验及理赔服务指导等，赢得了客户的一致好评。
在老龄化社会加速到来的背景下，中国联合人寿聚焦涉及老年客户的高频服务事宜，线上线下服务并重，打造老年人能用、能知、敢用、想用的保险服务场景。 一是保留线下人工办理渠道和现场理赔服务，各机构设立“长者接待”专岗和绿色服务通道，为有需要的老年客户提供上门协助服务。 二是积极推动老年人互联网应用转型，将官网升级为“敬老版”，通过字体放大、语音播报等功能，让老年人阅读更加方便第三，以一流的交互技术为支撑，通过一流的连接、示例推送、一流的定位等功能，让老年客户远程获得特殊服务。
中国人寿通过确立总体方向，进而实施指引和指导，持续深挖客户需求，以科技赋能现代保险业务，全面提升服务质量和客户满意度。 未来，中国人寿将继续发挥自身主动性，在经营中公平、公正、诚实地对待消费者，推动消费者保护工作与日常经营有机结合，切实提升消费者权益保障水平，助力公司实现快速发展。