12月13日，Cheqq.com 与凯瑞赛驰咨询发布《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。
报告显示，2024年旅客投诉缓解指数（CCRI）行业平均水平为352点，略低于上一年的358点，延续了下降趋势集中投诉规模扩大，多频次、多渠道投诉频发投诉整体解决时间仍不高，用户额外成本有增幅新动力品牌在投诉处理满意度和客户投诉缓解指数方面表现不佳。
集中投诉数量增加，多频次、多渠道投诉普遍存在。
据 Cheqq.com 数据显示，仅2024年上半年受理的集中投诉数量就已超过2024年全年，单次集中投诉事件涉及的投诉数量已接近5000件，且投诉正在加速向集体行为迈进。
报告指出，近9%的用户在向车质网投诉之前，曾向4S店厂商汇报过问题，大多数用户不止一次汇报。 与2024年相比，多渠道投诉的用户比例有所增加。 同时，多重投诉并不能解决问题，会加剧用户的负面情绪和维权行为，增加集中投诉和拒购的风险。 此外，主动投诉、号召其他车主投诉的“领导”比例有所增加，作为群体投诉中的关键力量，将带动更多追随者进行投诉。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。
用户需求体现在解决问题、提供补偿和接受护理上。
对用户需求的调查发现，用户的第一需求仍然是彻底解决问题，占比近9%，其次是找出问题的原因，占比超过4%。 与 2022 年相比，今年有更多的用户希望跟踪问题的后续情况。 投诉不同，申诉不同，对于质量投诉，用户希望厂家能免除维修费用;对于服务问题的投诉，用户更希望能够得到经销商的道歉等情感关怀对于**变化等其他问题，用户更愿意弥补心理上的差距。
在用户投诉方面，超过7%的用户希望厂家关注他们提出的问题，超过5%的用户希望得到赔偿。 此外，超过4%的用户希望通过投诉提出产品改进建议。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。 质量叠加在服务问题上，用户容忍度最低。
国产品牌和新力品牌用户对投诉的容忍度高于行业平均水平。 在质量问题中，容忍度最低的三个问题是：发动机三电系统、内部（主要是异常噪音、异味、装配工艺等感知问题）和变速箱;在服务问题中，用户对服务态度、销售欺诈（主要是虚假广告）和人为技术的容忍度最低。 此外，用户不能容忍**更改。
进一步研究表明，在投诉问题发生之初，新动力品牌用户对4S店或厂家的信任度较高，但在投诉问题解决过程后，品牌信任度下降最大，自主品牌用户对投诉品牌的信任度下降最小，事发后的品牌信任度最高。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。 投诉整体解决时间仍不高，用户额外成本有增幅
报告显示，近6%的用户希望在一周内解决投诉，解决时间超过1个月，用户容忍度将大幅降低。 调查发现，一周内和一个月内解决的投诉比例分别有所增加。 4%，但在三个月内解决的投诉比例有所下降。 合资品牌的整体投诉解决时间相对最高。
超过6%的用户需要承担不到500元的额外费用才能解决问题，但花费超过2000元的用户比例有所增加。 新型电源品牌对投诉用户进行补偿的情况较为常见，主要是基于服务的补偿。
解决问题的透明度，529%的用户表示他们对流程的进展有清晰的了解。 在该分项中，自主品牌的投诉处理最为透明，高于行业平均水平。 问题解决后的回访环节，行业平均518%，比去年有所下降。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。 客户投诉缓解指数（CCRI）持续下滑，新动力品牌表现不佳。
研究发现，今年行业整体投诉处理满意度得分为4分75个，比上年略有下降。 国产品牌和合资品牌表现较好，投诉处理满意度高于行业平均水平，而奢侈品牌和新势力品牌业绩较差，用户对投诉解决成本、解决方案、解决时间、解决能力的合理性不满意。
数据**，图表：根据开瑞赛驰的报告，代表用户在遭遇投诉后对品牌和产品的态度的客户投诉缓解指数（CCRI）已连续4年（2020-2024年）呈持续下降趋势。 自主品牌实现较大提升，问题解决满意度、事后品牌信任度、复购和推荐购买指标表现突出，而新力品牌表现垫底，各项指标表现较差。