近日，国内领先的汽车产品缺陷信息收集、汽车消费者投诉受理信息平台 Cheqq.com 与凯瑞赛驰咨询联合发布《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》。 报告显示，售后服务满意度整体表现略高于去年，沟通交付环节业绩在连年下滑后，今年均有不同程度提升合资、自有品牌预约服务仍有待提升;保持“常在4S店”的用户比例略有回升，女性用户更倾向于选择4S店。
中国乘用车售后服务满意度研究通过第一次调查对投诉车主进行访谈，评价体系聚焦服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26个指标。 评价结果表征了消费者对汽车品牌4S店售后服务项目的满意度，对4S店服务人员、服务流程、服务设施的改进和完善具有指导意义。 2024年，共有44个品牌参与调查，其中奢侈品牌8个，合资品牌13个，自主品牌14个，新势力品牌9个。
用户渠道选择：始终在4S店的维修客户比例增加，保修期外的用户保留了基本款。
受该等品牌用户维修渠道选择的影响，“常在4S店”的维修客户占比较去年略有提升，较2024年占比增长5%3个百分点;在保修期外，4S店坚持维修的用户比例与往年相同。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。
进一步调研发现，在“始终在4S店维护”的用户中，女性用户占比更高，首次购房者和21-39岁年轻用户占比大幅提升，首次购房者占比反弹32个百分点，超过5%。
具体到维修项目，4S店在电路相关测试、配件更换方面仅略有优势，而常规项目如换油、三滤清器等，用户倾向于选择社交渠道。 调查发现，4S店在车身配件的维护和更换方面优势不大，用户对副厂件等其他渠道零配件的接受度逐年提高。 除了一些硬件设施和配置外，4S店与社交渠道的差距也在逐渐缩小。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。
服务流程执行：新动力品牌整体执行率最高。 在关键服务项中，主动向用户展示旧件的执行率最低。
2024年，4S店服务流程整体实施率为736%，与去年基本持平，还有很大的提升空间。 奢侈品牌整体数据最低，新力品牌整体执行率最高在售后服务重点项目中，旧件的执行率不足60%，排在最后。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。
研究指出，流程执行率与满意度绩效成正比，售后服务各项指标的影响差异显著，建议主机厂重点关注执行率低、影响力大的现有项目，短期内提升满意度。 在门店预订方面，新力品牌借助直销模式可以快速直接触达用户，且预订效果最好，其次是奢侈品牌，合资品牌和自主品牌仍有待提升。
在售后服务场景中，超过一半的用户开始关注并利用透明车间了解车辆维修的进展情况。 69.5%的用户愿意关注上述问题，但4S店不提供;在服务设施供给方面，4S店在餐饮供应、儿童区、影音室、按摩椅等方面具有优势，但在细节上仍存在不足，如休息区员工服务主动性不高、手机充电设施不足等。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。
在4S店开展的用户维护工作中，用户更关心的是经销商在接到服务或投诉后是否会主动联系，跟进是否快，投诉是否得到解决等等。 在增值服务中，用户最看重滑板车、免费洗车和延保服务，而在延保服务中，如**，是用户最关心的形式，这直接关系到用户投保后的留存率，应引起重视。
满意度：整体略有增长，独立和新兴力量引领奢侈品和合资品牌。
2024年售后服务满意度得分为776分，略高于去年。 在五大环节中，服务沟通交付业绩在连年下降后，今年都有不同程度的提升，服务人员和质量环节的表现与去年基本持平，服务设施业绩出现明显下滑。
数据**，制图：Kerry Saichi Consulting。
根据研究，50岁及以上的用户目前满意度最高，30岁以下的用户满意度得分较去年最高，但仍最低（755分）。 具体来看，在30岁以下的年轻用户中，“服务质量”环节得分最低。 这个消费群体大多是第一次买车，能否“正确诊断问题”和“一次性维修”直接影响到他们的体验，以及对4S店和品牌的信任度，提升这个消费群体的售后服务体验迫在眉睫。
研究还指出，用户对售后服务的满意度与返厂意愿和推荐呈正相关，对品牌的忠诚度和推荐度、新力品牌用户返厂意愿和再次购买意愿领先于其他品牌类型。 建议品牌提升服务质量，增加用户对4S店和品牌的好感度，进而提高退货率和产品复购率。