面向企业数字化运营服务管理的IT服务台——数智化时代，是否还需要搭建IT服务台来实施ITSM？
作者：秦红林，紫菱云CGO，资深解决方案专家。
数智时代已经到来，人们纷纷质疑传统的IT服务台是否还有必要。 最近，我也看到一些客户，他们认为IT服务台的工作可以被AI取代，原因是用户常见问题的咨询、工单的分配等都可以由AI问答机器人来完成，他们也认为在二线的用户之间增加这一层IT服务台可能会影响效率， 但最好取消IT服务台，常见问题AI问答可以自动解决，如果解决不了，会直接自动派到二线处理，自助提单后再处理。
笔者认为，这样的想法有一定的合理性，但这更多的是对IT服务台的功能和价值的误解，从ITIL 4服务台最佳实践的角度来看，IT服务台的建设在数智化时代仍然具有重要价值， 这也是必要的。本文将重点介绍IT服务台建设的必要性、IT服务台建设的价值以及建设思路。
从 ITIL 4 的角度来看，IT 服务台实践的目的是捕获事件解决和服务请求的需求。 服务台还应是服务提供商提供的所有用户的接入点和单一联系点。 在这些组织中，这种做法的目的可能是：建立一个有效的接入点和与所有用户的单一联系点;捕获事件解决和服务请求需求。 组织可以而且应该根据其目标和客观情况调整ITIL实践的目的陈述和其他建议。
首先，IT 服务台作为用户和 IT 服务提供商之间的单一联系点，在沟通和协调方面发挥着重要作用。 在一些组织中，服务台实践的主要目的是在服务提供商和用户之间建立有效的通信接口，事件和服务请求只是两个通信主题。
无论是在解决 80% 的常见技术问题的过程中，还是在服务请求和变更管理中，IT 服务台都可以提供必要的帮助和支持，确保信息的顺畅流动。 通过 IT 服务台，用户能够获得解决方案、接受培训和指导，并提供反馈和建议。 因此，从这个角度来看，IT服务台的建设对于确保有效的沟通和信息交流仍然是必要的。 请注意，这里强调的是沟通和协调的作用，这是人工智能无法取代的。 此外，这种沟通、协调和唯一接触点的工作并不能直接被第一线和第二线所取代，有几个层次的因素需要考虑：
a.IT服务台所需的服务意识、服务同理心和服务礼仪，在L2和L3工程师中可能并不容易建立。
b.作为IT部门、数字部门和客户（即业务部门）之间的接口，他们需要在服务时间内实时进行。 如果二线起到这样的作用，能做到吗？
c.对于分工、界限模糊和复杂的问题，有必要让服务台直接与各个专业团队的技能组合进行协调。
其次，IT 服务台在 IT 服务管理中发挥着关键作用，捕获事件解决方案和服务请求需求。 ITSM是通过对IT服务的有效管理和交付来满足客户需求的方法和实践，IT服务台作为ITSM的重要组成部分，负责记录和跟踪用户的问题和请求。
坦率地说，这一点很容易被一些领导者挑战，比如笔者经历过的个人客户的CIO，他们提出了完全的自助服务和移动化，即用户自助服务提单和问题申报的界面。 当然，我也遇到过一些IT经理，他们认为记录和创建工单不是用户的责任。 总之，通过AI和推广用户自助提单，确实可以减少录制的工作，但不能完全替代，因为它涉及文化和习问题，还涉及AI能力、知识库积累、AI训练周期等因素。
此外，IT 服务台还有很多其他职责，这使得设置它变得重要和必要。 例如，IT 服务台能够为用户支持和问题解决提供一站式服务。 用户可以通过多种渠道（如电子邮件、聊天等）联系IT服务台，获得及时的技术支持和解决方案;再举一个例子，IT 服务台能够收集和分析用户的反馈和需求，为组织提供有价值的信息和见解，以改进产品和服务。 最后，借助 IT 服务台，组织可以更好地监控和评估服务水平，及时识别和解决潜在问题和瓶颈。
当然，这些可以分解为其他位置，但设置服务台是更好的选择，我们将在下一节中讨论。 事实上，在紫菱云的众多案例中，不乏实体服务台依然建立在智能化、多渠道建单基础上的案例。
如果你有以上顾虑，其实更重要的还是要考虑如何搭建好IT服务台，借助AI和全渠道交互的加持，提升服务台的价值（而不仅仅是记录和调度工单），比如一种体验就是把服务台分成1行和1行5条线，让服务台技能升级，更复杂的问题或故障，需要20分钟以上才能解决，会转移到L15 做支持。
除了需要捕获事件解决方案和服务请求外，IT 服务台还充当服务提供商提供的所有用户的接入点和单一联系点，并且由于涉及其他价值流而具有许多其他功能，例如：
1.服务请求处理：处理用户的服务请求，如重置密码、创建帐户、安装软件等。 服务台需要了解并实施相关的流程和程序，同时提供满意的服务。
2.变更管理支持：协助变更管理团队处理与变更相关的请求和问题。
3.活动处理：及时响应和处理不同类型的事件，如系统故障、网络中断等。 服务台需要快速识别相关团队并与之协调，以采取适当的措施来处理和恢复服务。
4.用户培训和指导：为用户提供使用IT服务和系统的培训和指导，或担任培训的组织者，以帮助用户更好地理解和使用数字系统和功能。
5.沟通与沟通：与用户良好沟通，解答用户问题，提供准确的信息，保持良好的关系与合作;服务台还需要及时向用户和相关利益相关者传达重要信息和更新;作为IT和数字化部门的发言人，我们发布影响业务的变更公告，计划关闭的公告，重大事件的公告等。
6.文档和知识管理：维护和管理文档、知识库和常见问题解答库，供用户和技术支持人员随时使用。 这有助于提高服务台的效率和解决问题的速度。
7.性能监控和报告：监控和记录服务台的绩效指标，如服务水平协议的达成情况、问题解决的速度和质量等，服务台需要定期生成并提交相关服务报告等。
3. IT服务台建设的思路
从 ITIL4 的服务台管理实践的角度来看，IT 服务台有 2 个成功因素：
1.实现服务商与用户之间有效、高效、便捷的沟通和持续改进;
2.实现用户沟通与价值流的有效整合。
在构建 IT 服务台时，组织需要考虑一些重要事项：
首先，从组织和人员两个维度明确服务台的目标和定位。 根据组织的需求和策略，明确IT服务台的目标和职责，确定其在IT服务管理中的具体作用和定位，从而有针对性地进行建设。 这决定了服务台的组织和人员，包括设置本地化、分布式、虚拟或混合服务台。
其次，在信息技术维度上，选择合适的技术工具和系统。 数字化、智能化的IT服务台需要依靠先进的技术工具和系统来提供高效的管理和支持。 企业应根据自身需求和实际情况选择合适的工具和系统，以提高服务效率和用户体验。 例如，AI 机器人、自助服务门户和自动化工作流程等技术工具使 IT 服务台能够提供即时支持和解决方案。 因此，组织在构建 IT 服务台时应考虑引入适当的技术工具和系统，这里的重点是做全渠道交互模型！紫菱云ITSM产品除了支持自助服务门户、自动创建邮件订单、集成监控情况等外，还支持微信、钉钉、飞书等各类移动终端，以及基于AI的文字机器人、智能机器人、Chatops等能力。
第三，从价值流和流程维度出发，培养和发展IT服务台人员的能力，更多地参与价值流和流程。 IT服务台人员需要具备良好的技术和沟通能力，能够更多地参与其他价值流和流程，如事件解决，能够快速响应用户需求，解决问题。 组织应提供培训和认证，以不断发展和发展服务台人员的能力和知识。 这里的培训除了各种数字化应用系统的共性功能和解决问题的方式外，还包括培训和提高服务意识、服务同理心等。
第四，从合作伙伴和商家的角度出发，可以考虑服务台外包模式。 对于那些资源匮乏，想要快速实践ITSM，搭建服务台服务台的人来说，服务台外包是一个非常不错的选择，它可以将合作伙伴在人员、工具和平台、管理系统等方面的整体能力进行转化。
最后，数据驱动，持续监控和改进服务台。 收集用户反馈和数据分析，不断提升服务质量和用户满意度。 例如，服务台**的接通率、首次解决率、首次派单准确率、平均呼叫等待时间、上报率等。
四、总结
国内某知名IT服务商提出了一个很有意思的观点：IT服务台作为为企业提供战略优势的部门，可以保证企业数据在正确的地方顺利生成、分发和分析。 一个好的IT服务台可以帮助企业降低成本，提高运维效率，确保跨多个分支机构的相同服务体验，并通过集中和自动化服务管理流程来提高最终用户满意度。 因此，IT服务质量的管理对于服务台来说也非常重要，可以说“没有服务台就没有IT管理”。
综上所述：在数字化、智能化的时代，IT服务台仍然是重要的必需品和价值。 通过应用 ITIL 4 最佳实践，构建 IT 服务台有助于提高服务管理和支持的质量和效率，满足用户的需求，并为组织提供有价值的信息和见解。 如果说ITSM的建设和实施是提升数字化部门服务水平和管理成熟度的重要起点，那么IT服务台的建设，并逐步将其作为数字化部门与业务部门的单一联系点，才是ITSM实施的战略支点。