中国人寿将消费者权益保护纳入整体体系管理并落实

对于中国人寿而言，保护消费者权益是企业履行责任的根本出发点。 自2024年成立以来，中国人寿坚持“以客户为中心”的发展理念，持续关注消费群体，采取制度+行动的“多管齐下”，切实保障消费者权益，不断提升消费者满意度。

在制度上，公司研究制定了《消费者权益保护指导意见》，明确了公司消费者保护工作的指导思想，确定了三年发展目标，并在此基础上制定了20多项专门的消费者保护制度，并全面修订了公司销售管理等各项制度。 运营管理、信息公开，为消费者保护工作的规范化管理提供制度保障。

在监管投诉方面，中国人寿一直高度重视投诉工作，通过“事前干预、事中管控、事后改进”，通过服务工单及时发现潜在风险，与相关部门合作联动，有针对性地解决客户问题，实施全方位、全过程管控，取得了良好的效果。 同时，我们充分利用行业纠纷调解机制和平台资源，引导投诉客户调解纠纷，借助行业公信力，积极化解投诉风险。

对外，中国人寿聚焦保险业务特点和消费者需求，宣传和普及金融消费者八大基本权利，对“头等退保”“金融诈骗”等热点投诉进行提醒和警示，搭建官网、官方微信、外媒、简**平台等“六位一体”的消费者权益宣传教育平台， 柜台和现场活动。

同时，在新企业快速发展、企业数字化进程中，中国人寿也积极推进数字化应用，推出多项便捷服务，优化服务流程。 中国人寿通过人脸识别、电子签名等技术，实现了投保、承保、保全、理赔等全流程线上服务。 同时，中国人寿还引进了智能音频技术，为客户提供全程实时互动，包括押运检查、工伤检查、理赔服务指导等，为消费者提供了极大的便利。

未来，中国人寿将继续全方位优化服务质量，切实维护消费者权益，实现服务质量和企业管理效率的全面持续提升。