2024年，中国人寿保险股份有限公司***（以下简称“中国人寿保险公司”）在股份制改革后成功在境外上市，创下了当年全球最大IPO项目纪录，标志着公司进入了新的发展阶段。
2024年，如今的中国寿险公司已稳步成长为中国寿险行业的领跑者，正朝着打造世界一流寿险公司的目标阔步前行。 二十年风雨兼程，二十年艰苦奋斗。 一代又一代的中国人寿人始终坚持“以客户为中心”的理念，不断创新理赔服务模式，为客户提供快捷、温馨的理赔服务体验，用心守护老百姓的美好生活。
快速响应客户索赔
理赔服务是客户感知保险的重要联系点。 说到保险，人们最关心的是理赔是否困难，业务处理是否迅速。 中国人寿保险公司自2024年上市以来，始终注重客户服务体验，以“一流体验”为目标，响应客户需求，解决客户痛点，从心出发，改变理赔运营模式。 时间见证了中国人寿保险公司理赔服务的三个发展阶段，记录了中国人寿理赔师的进步。
在纯手工时代，从客户的角度简化了理赔流程。 二十年前，在信息化浪潮到来之前，保险公司所有的理赔环节都是纸质交接和人工处理。 事故发生后，客户需要往返保险公司网点报案、填写纸质文件、提交理赔材料，有时还需要多次出差来补充信息。 虽然技术手段有限，但中国人寿保险公司理赔人员站在客户的角度，针对客户“理赔程序多”、“等待时间长”等痛点，首先从操作实践上进行改革，建立全系统“主动、及时、准确、合理”的理赔服务八字保单， 并编制了业界首本理赔实务手册。每次客户前来处理索赔时，我们都会努力使客户以最简单的方式获得索赔。 在统一操作标准的基础上，经过不断探索，中国人寿保险公司陆续推出了一系列理赔便捷措施，如理赔豁免服务、简化客户申请程序、完善业务文件样本、反理赔可取等，柜台客服体验逐年提升， 便利措施得到了客户的认可。
在电子化的早期阶段，借助新技术的发展，理赔效率得到提高。 索赔的及时性是客户非常关心的问题。 随着计算机的普及应用和互联网的飞速发展，中国人寿保险公司理赔部迅速行动，为解决客户想要“快速获得理赔”的痛点而不断努力。 建立了电子化作业系统，权利要求、资料的适用由纸质单证线下受理改为线上办理，大大提高了服务效率。 自2024年以来，中国人寿保险公司实现了理赔操作的全电脑处理，开启了理赔电子化管理时代。 2024年，全国统一理赔运营平台上线，多系统实时数据交互，实现了“以客户为中心”的理赔处理，成为理赔运营自动化的重要里程碑。 同时，在全国体系中推行理赔普遍支付，全面推广“理赔便捷、理赔快捷、理赔透明”服务，大力拓展互联网服务渠道。 现阶段，中国人寿保险公司通过技术创新推动理赔服务创新，摆脱人工操作能力的局限，拥抱科技，开创了保险理赔服务史上的诸多先例，实现了在线理赔、全国理赔、小额快速理赔。 公司建立了系统的服务体系，努力提高理赔服务的效率和质量，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务，赢得了客户的尊重和信赖。
随着智能化的到来，我们将以多元化的服务模式提升客户体验。 随着时代的发展，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展全过程。 在提高理赔时效的基础上，“如何让客户获得更便捷的理赔服务”成为中国人寿理赔人的研究课题。 2024年，中国人寿保险公司颠覆传统理赔服务模式，开始构建“多渠道在线受理+智能处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。 在前端，客户可以通过中国人寿保险APP、微信小程序、中国人寿网店、95519联络中心、柜台等渠道进行理赔，实现“随时随地，触手可及”。后端，中国人寿保险公司推动理赔与新技术应用深度融合，通过构建智能计算规则引擎，应用智能风控模型，构建“要素-规则-责任-方案”四层保险责任结构模型，实现行业最大医疗责任理赔案件的全流程智能化运营， 搭建医疗基础数据库，嵌入OCR智能图像质量检测。
2024年，中国人寿保险公司为超过1600万客户提供移动理赔服务，占全流程理赔案件总数的70%以上，整体赔偿时限仅为043天。
理赔是保险服务的核心。 从人工处理到系统管理，再到移动化、全流程智能化运营，从单一的案例赔偿到“想客户之所想、知客户之所急”的多场景、多元化主动服务，服务的方式和手段在变化，但服务的核心不变，对客户的关爱和责任始终贯穿于理赔服务的每一刻。 中国寿险公司通过应用移动互联网、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，聚焦客户理赔体验，不断拓展内容丰富的数字**服务，刷新理赔服务速度，为客户提供简单、优质、温馨的服务体验。
以客户为中心推动服务创新
寿险服务转型的背后，需要有强大的客户驱动力。 保险公司要想继续经营，最重要的是管理好客户。 因此，客户需求的变化将继续推动保险公司服务模式的变革。
中国人寿保险公司秉承“以客户为中心”的服务理念，通过不断创新服务流程和模式，构建了强大而有吸引力的服务体系，以巧妙的服务与客户建立了真诚的联系。 以客户需求创新服务模式，以客户满意度衡量服务水平，实现理赔服务供给与客户需求的精准匹配，甚至想客户之所到，打造“快速温馨”的理赔服务品牌，努力超越客户期望，让“好服务”成为客户的广泛评价。
中国人寿保险公司积极开展“重大疾病一日赔付”、“理赔直付便捷赔款”、“突发事件快递赔款”、“特殊客户上门赔付”等一系列理赔服务，践行“中国人寿保险公司在您身边”的服务承诺。
理赔直接支付，便捷赔偿：打通后台，无需出差即可创建便捷理赔。 在传统的理赔中，住院客户需要在出院结束时支付所有医疗费用，然后向保险公司报告，提交完整的信息，只有获得批准后才能从保险公司获得保险理赔。 针对客户理赔信息收集困难、费时费力地奔赴保险公司的痛点，华人寿保险公司早在2024年就开始思考如何帮助客户避免收集资料、来回柜台的不便，并率先在四川省积极探索和尝试。 在成都363医院的缴费大厅里，有专门标有“中国人寿医疗保险结算柜台”字样的柜台。 “医疗费用总额为774362元，你只需要支付104838元。 王女士（化名）在医院住院，做了胆囊切除手术，当家人为她办理出院手续时，柜台收银员提示她。 不足6700元的费用通过中国人寿保险公司的“医保通”实时完成，理赔支付直接抵扣部分住院费用，王女士只需支付剩余的少量自费即可。
当时，“医保通”医院的实时赔偿系统实现了社保医疗保险和商业保险的同步结算，客户在出院手续后即可获得理赔，真正实现了零时间、零距离的赔偿，出院后不再需要四处奔波的赔偿， 同时，还可以有效减少客户生病住院时的预付款费用。
这种服务模式加快了对客户的服务响应，简化了理赔程序，实现了实时赔偿，将理赔流程放在了前面，从根本上解决了“理赔难”的问题。 当时，国内保险业是一种创新做法，国内外保险公司纷纷效仿。 这种服务模式也成为“理赔直接支付”模式的雏形。
2024年，中国人寿保险公司经过十余年的打磨，全面推广理赔直付服务，通过与医疗机构、医保及第三方数据公司系统对接，积极为客户提供无申报、不提交信息、不向公司网点运行的便捷服务，开通理赔、医疗费用直接扣除的“一站式”直付服务。客户出院。2024年，中国人寿保险公司为超过670万笔理赔提供直接支付服务，累计赔偿36起5亿元。
重大疾病一日赔偿：提高效率，将赔偿金支付到账户进行治疗。 按照传统的理赔流程，重大疾病的时效约为5至20天，从客户报告、保险公司收集资料、人工审核、理赔调查到赔偿金最终支付，流程相对繁琐。 危疾患者及其家属的痛点在于，一旦生病，高昂的费用和费用迫在眉睫。
锦上添花很容易，但在雪地里送炭却很难。 客户的问题就是中国人寿索赔人的问题。 2024年，中国人寿保险公司从客户最迫切的需求和痛点出发，推出“重大疾病一日赔付”服务，为符合条件的申请重疾赔偿的客户提供一个工作日内完成理赔的快捷服务。 在随后的几年里，“重大疾病一日赔偿”服务不断升级，力求为更多客户提供温馨的服务。
居住在浙江的毛先生（化名）不幸被诊断出患有结肠恶性肿瘤，身体疼痛和沉重的医疗费用继续消耗着毛先生及其家人的身心。 当中国人寿保险公司的销售人员拜访客户时，在得知毛先生的病情后，他们立即通知他可以申请重大疾病保险福利，并指示他的家人收集索赔所需的信息。 资料齐全后，理赔员将第一时间到毛先生家中协助推广“重大疾病一日赔偿”理赔服务。 提交理赔当天案件结案，毛先生领到了25万元的危疾保险，他激动地说，“这笔钱解决了我的燃眉之急，保险理赔支付保障了我的后续**！”
「危疾一日理赔」为合资格客户提供「诊断理赔」服务，积极走访并协助客户收集所有资料，解决客户燃眉之急，让客户不会因资金缺口而延误**，有效提升理赔服务效率及客户体验。 从上线之初到2024年底，中国人寿保险公司累计向客户发送了60万名“重大疾病一日赔偿金”，赔偿金额超过260亿元。 如今，“重大疾病一日赔偿”已成为中国人寿理赔服务的一张响亮名片。
突发事件明示补偿：以人为本，在灾害中“逆行”。 理赔突发事件的应急响应往往要求时效性高，影响群体广泛，社会影响大，对保险公司的服务能力构成重大考验，是保险业履行社会责任、起到社会稳定器作用的重要体现。
2024年，80级强**，人员**惨不忍睹。 中国人寿保险公司立即启动应急响应机制，发行了10个“中国人寿5”。12** 保险理赔服务承诺书”。 来自30多个省（自治区、直辖市）的300多名理赔专家千里迢迢前来帮忙，冒着余震危险，逆粮而行，开展地震理赔援助，在北川县应秀镇等灾区建立了69个理赔服务站，为前来咨询的客户提供快捷、温馨的服务。 经过两个多月的艰苦奋斗，中国人寿保险公司派出一线理赔援助队赴灾区办理1余起案件60,000件，支付的赔偿金超过15亿元，是汶川市理赔额最大的寿险公司。
在这一系列理赔救助工作中，中国人寿保险公司以“主动”为理赔服务主基调，将“等待客户理赔”改为“主动为客户理赔”，简化程序，延伸服务，确保理赔得到快速妥善处理。
自汶川**以来，中国人寿保险公司基于实践经验，不断总结出一套以“系统+管理+服务”为核心的高效立体的“紧急快递赔付”服务体系，涵盖理赔突发事件应急响应、组织体系、组织体系、 与相关部门进行职责分工、服务措施、数据管控等相关内容，使公司能够快速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的综合服务，切实保障客户利益。
应用这一紧急理赔服务系统，在2024年新冠疫情爆发之初，中国人寿公司立即启动理赔应急机制，全面推进理赔“非接触式服务”，开通7个24小时在线理赔申请渠道，简化理赔程序和流程，加快处理时效。 疫情期间，启动“两个一”倡议：“报案后一小时内联系客户，原则上在收到全部信息后一天内完成处理”。 公司诚实、暖心的理赔服务赢得了客户的高度赞誉。 一位家属发来感谢信，称赞“华人寿是一家值得信赖的保险公司，在客户需要帮助时，为他们送去温暖和爱。 ”
以“国大人”之心，造福人民，服务人民为宗旨。 面对突发突发事件，中国人寿保险公司始终不畏困难，冲锋在前，勇担中央企业责任，履行中央企业使命。 20年来，主动应对突发事件1000余起，在关键时刻用实际行动践行扶贫济困、安抚人民群众的保险性质。
以进取的姿态为人民美好生活保驾护航
每一份保单都承载着对客户的爱和责任，每一份赔偿都是对客户的默默等待。
20年来，中国人寿保险公司始终坚持“诚实守信、客户至上”的理赔服务理念，不断完善理赔业务，提高理赔服务水平，不断扩大理赔规模。 从2024年到2024年，累计索赔总数超过165亿件，总理赔金额4855亿元，位居行业第一。 2024年，理赔数量较2024年增加24倍，理赔总额增加17倍，其中危疾平均每日理赔额增加近30倍。
不忘初心，鼓励新人服务。 中国人寿保险公司坚持以技术驱动，以数字化技术推动理赔服务创新升级，为客户提供更快捷、更准确的数字化理赔服务。 在线服务能力不断升级，全新推出的医疗电子账单理赔有效释放数据要素价值，大幅提升理赔操作效率，荣获2022中国银行保险业服务创新案例中国人寿保险公司通过与新技术应用的深度融合，实现了从10 到 30迭代升级持续推进智能理赔验证 40建设，理赔自动化率再上新台阶，全流程理赔无人工干预，也在不断探索中取得重要突破。
未来，中国人寿保险公司将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供快捷、温馨的服务体验，努力让老百姓有得感， 幸福和安全更有保障。
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