12319是城市建设服务，是建设部、信息产业部确定的全国建筑业公益服务专项编号，涵盖公共交通、供水、燃气、供热、建筑市场等各个方面。 该系统充分利用现代信息网络、信息通信技术以及当前信息技术的各种有效通信手段，在公民和管理部门之间架起了一座桥梁。 它促进了城市管理部门与市民之间的沟通和交流，从而更好地解决生活中遇到的城市管理问题。 整合建设系统的管理和服务资源，提高管理和服务水平，是重要举措。
系统特点：
（1）技术先进，联系方式多样
12319城建服务体系以世界为中心，拥有多种现代信息手段，如WED、短信、传真、电子邮件等，并采用世界先进的呼叫中心技术、信息接入和网络技术。 结合城市建设服务业务的特点，通过语音、传真、互联网等多种方式，完成与城市建设系统各级公众和网络单位的互联互通。
（2）面向大众，注重服务
12319 城市建设服务**作为全社会的服务体系，将城市建设系统各级单位的职能统一为一个服务平台，涉及城市供水、供气、供热、市政、城市容貌、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、住房管理、环卫、路灯、建筑市场、 建筑工程质量安全监督等与市民生活息息相关的行业，工作范围遍及全市各区，同时涵盖城建委、规划局、城建局、交通局、房地产局、行政执法局、人防办、路灯局等8个建设系统职能部门， 以及市政供水公司和市政燃气公司
（3）设计合理、方便快捷，作用突出
通过12319城建服务系统，广大市民可以查询城建相关法律法规、各级业务部门的职能职责、业务办理流程等信息，也可以方便快捷地对城建工作效率、工作质量、工作作风等进行批评、意见和建议， 和执法问题，并通过服务直接反映给相关业务部门。通过12319城建服务，各级各部门也可以通过服务中心直接反馈社会公众的服务情况和投诉处理情况。
12319 城市建设服务**系统还具有以下特点：
统一**号。
统一功能。
统一的管理界面。
统一数据管理。
统一的高标准公共服务。
方便、快捷、安全的信息传输技术。
12319 城市建设服务的主要职能**
12319 城关服务**对于社会和用户，我们将处理各种业务，例如维修，投诉，报告，咨询和建议。 实现统一号码呼入、全菜单IVR语音导航服务，并可自动转接排队**伴随录音等全方位服务。
1.来电弹出功能：
当有新的**来电时，系统会自动弹出活动报名表单; 如果是已经记录的号码，系统可以自动搜索并弹出联系人、组织和以前的通话记录以及与该号码相关的其他相关信息。
2.录音模块：
通过**反映的每种情况，系统可以记录整个过程，并将其与相应的事件记录相关联，方便事件处理和日后查询，并且文件可以随时备份作为重要证据保存。
3、智能流量分配：
12319 城管局** 可透过市民情况，向责任单位下达任务。
4.事件处理模块：
完成上述注册表后，单击“保存”，注册表将被保存。 值班人员可以根据事件的具体情况选择是否处理下一步，如果处理了，可以继续点击处理事件。
下图是事件处理的下图：
5.人工制剂：
它也可以是交互式自动助理。 真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户也可以通过拨打客服中心号码获得系统进行语音咨询服务。
6. 通话记录和统计
对于某些紧急报告或通知，需要直接沟通。 作为重要事件的负责人，是否在第一时间收到通知，需要详细记录通知的次数和响应次数，作为未来确定责任的依据。
7.语音信箱功能：
由于节假日或其他特殊原因，如果您无法直接与服务员交谈，您可以启用语音信箱功能。 访客的消息保存在系统中，可以很容易地收听。
8. 代理的远程分发：
基于良好的办公网络，系统可以直接将座席部署到远程，从而有效实现部门之间的协同工作。
工艺分析
12319城管服务系统的具体服务流程分为以下七个阶段：问题反思阶段、受理阶段、分拣阶段、任务下派阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评估阶段。
（1）问题反思阶段：市民拨打12319向**指挥中心报告此事。
（2）验收阶段：指挥中心接受公民通过传真、短信和互联网等各种方式传输的信息。
（3）分离阶段：根据内部职责划分，系统根据市民的问题明确责任单位。
（4） 分配阶段：指挥中心通过计算机网络、传真等方式向责任单位发出指令，并将处理通知传送给相关单位。
（5）处理阶段：责任单位应当根据处理通知派出处理小组，在规定时间内对事件进行处理。
（6）反馈阶段：责任单位应根据处理组的处理结果，将处理结果反馈给指挥中心。
（7）回访评估阶段：指挥中心对市民进行回访，以使其满意。