在上一篇文章中,我们观察到一汽-大众积极响应行业变化,开启了以组织流程优化为基础,以数智化为支撑的服务品牌迭代新进程。 本文将继续分享一汽-大众各地区和经销商在售后服务领域的实践
华北:一位探险家走在“发现之旅”的道路上。
代表经销商:天津昊众。
作为一汽-大众的重点销售区域之一,华北地区将是”。增加利润、促进销售和增强体验“作为一项年度战略,并将新的**视为增加粘性和保持销量的必要手段。 一汽-大众华北事业部服务总监孙刚表示:“新**比传统**更贴近客户,是我们产品营销和维修基地客户的新定位。 ”
一汽-大众华北事业部。
服务总监 孙刚.
在售后服务领域,为了更好的实现“提高利润”和“强体验”的战略。华北地区将利用2024年4月至7月的时间,打造“发现之旅”活动寻找合适的人才进行售后服务直播,根据北京、天津、河北、山西省不同地方特色,选择特色鲜明的锚点。 现在华北地区拥有一汽-大众仅有的两位通过人社部“直播业务员”资格认证培训考试的主播
同时,“发现之旅”还培养了一批华北地区的售后服务卧底调查员通过租车去经销商处,将服务全过程直播到其他地区和总部进行打分,从而真实展示各经销商的服务规范化,督促经销商改善服务缺陷,提升用户服务体验。
在“发现之旅”的过程中,华北总店天津昊中店不仅在督促下全面提升了售后服务能力,还成功孵化了一位通过人力资源和社会保障部“现场业务员”资格认证培训考试的主播。 天津浩众汽车服务总监王卫国表示:“将厂家精心挑选的原创精品配件与店铺特色服务相结合,再打包到直播橱窗上,用户不仅享受到优惠透明的售后产品和产品,还为店铺实现了月均20万元的收入。 ”
天津昊众汽车**服务***
服务总监王卫国。
另外天津昊中店把新车交付作为从销售主导向售后流程转变的起点。从新车交付开始,服务顾问作为车主的用车管家,添加企业微信,发送新车使用FAQ手册,赠送新车会员礼包,并定期发送节日关怀和营销活动,服务于客户车辆使用全生命周期。 在会员制上,有别于其他企业、经销商常见的积分兑换保养、单纯的汽车产品,天津豪中店专门搭建了会员中心,通过关联企业渠道,为会员提供低于市场价的日用品,如武昌米、食用油等,为用户提供无微不至的关怀。
西南地区:坚持以用户为导向的严谨模式。
代表经销商:成都强生公司。
面对竞争,首先要保持专注,不断提升技术能力,坚持做好服务,这始终是我们赢得用户的法宝。 “一汽-大众西南区销售部总经理张波向我们展示了他们赢得用户的信心和决心。 事实上,西南地区重庆、成都等新一线城市不少,吸引了连锁车服务企业的目光,售后服务市场的竞争不亚于沿海地区。 在外部竞争下,西南地区坚定贯彻“四共三坚持”路线,张波在“三个坚持”中不断强调“坚持用户导向”。
一汽-大众销量***
张波,西南大区销售事业部总经理。
西南地区紧跟用户需求变化,不断推出新的服务产品、内容或方式。目前,电子市场上有双险、服务、轮胎等各种常见零部件,以及不定期的折扣活动和更新产品,让顾客享受到4S店的优质服务,享受真正的品质,不再需要在品质和品质之间做出选择。 此外,在服务内容方面,根据当前客户群体对效率和便捷的需求,西南区推出了APP在线预约、上门取送、1小时快速维修、4小时钣金喷涂快速维修、全天候快速救援、夜间延时服务等服务。 对于部分区县无法覆盖网络的客户,西南地区还组织经销商积极开展上门服务,为用户有效解决汽车维修问题。
在不断变化的护理形式的背后,是西南区一贯的严谨。 张波说:“严格保证经销商的技术水平和服务能力,是我们从未放松的一件事。 ”除了完善的培训和认证体系外,西南地区还定期组织技术案例总结和分享,持续保证维修技术水平的稳定。同时,西南地区赋能各大经销商大力推广数字化车辆健康检测系统和服务线索跟进系统,将检测结果更直观地呈现给客户,也让客户关怀和汽车保养提醒更加精准。
成都强生店,西南地区已有24年历史完美诠释了“严谨就是贴心”的服务品牌理念。 成都强生专卖店定期开放钣金涂装车间,邀请用户视察专卖店高标准的维修流程和严格的质量保证。 以油漆为例,成都强生专卖店采用德国巴斯夫鹦鹉车漆,奔驰、宝马等豪华品牌常用,在质量上遥遥领先于连锁车服务公司。
另外成都强生专卖店也是中国第一家独立引进AutoX3系统的一汽-大众4S专卖店。系统将技术人员采集到的实际汽车**、车辆结构3D模型、车辆维修专业知识、服务项目要点等内容整合到55英寸显示屏中,还原车辆状况真实性,验证维修,透明消费,通过技术人员的讲解,有效提高用户满意度。 成都强生实业有限公司服务总监王伟忠表示:“通过对整个维护过程的可视化和数字化,用户可以清晰地感受到我们门店的服务能力,打消消费的顾虑。 能够为用户提供全新的体验是我们做好售后服务的使命。 ”
结语。
形势风云变幻之下,一汽-大众始终坚持“以用户为中心”的品牌初衷,持续聚焦“用户体验”的变革,全力打造洞察中国用户,不断创新推出各项举措和服务品牌升级。 此次服务品牌升级迭代,标志着一汽-大众售后品牌化和用户深度化运营时代的到来。 通过对总部、区域和经销商的采访和走访,我们看到了一汽-大众自上而下在服务品牌迭代上的坚定和持续实践。