2024年1月1日,李女士在航空公司(以下简称南航)官方**上购买了一张机票,票价为1800元。 她原本计划在1月13日出发,但因为看错了日期,不小心买了1月30日的机票。 当她发现错误时,她立即联系了客服并要求退款。 但被告知,她购买的机票是**票,退票时会扣除1500元的手续费,只能退票300元。 李女士觉得这太不合理了,离出发日期还有一个月,退票不会影响机票的销售,她买错票是因为看错了日期,不是故意的。 她认为,取消和变更规则过于苛刻,没有考虑到乘客的实际情况和需求,对乘客不公平和不尊重。
李女士的案例并非个例。 近日,多家航空公司调整了退票和改签规则,声称为了进一步提升旅客体验,满足旅客需求,扩大免费退票改签范围,放宽因病取消改签的规定。 然而,据新华社《每日电讯报》记者的调查,机票退签难的顽固问题依然存在。 在黑猫投诉平台上,过去一个月的投诉数量为912起,很多投诉涉及买错票被收取高额退票费,一些拥有最终解释权的“公司规定”还在为很多人的春节加霜。
为什么改票很困难? 业内人士和专家认为,主要有以下几个原因:
首先,航空公司的取消规则不透明、不合理和不公平。 航空公司在制定取消和变更规则时,往往只考虑自身的经济利益,而不考虑旅客的合理诉求和权利。 航空公司的取消和变更规则往往不公开、不明确、统一,造成旅客信息不对称和误解。 航空公司的取消和变更规则往往不合理、不公平和不人道,对旅客的取消和变更要求设置过高的门槛和过多的限制,对旅客的取消和变更行为收取过高的费用,对旅客的取消和变更情况没有给予合理的判断和容忍,没有及时受理和处理旅客的取消和变更申请。
二是航空公司的退改签服务不规范,不方便,不满意。 航空公司在提供退票、变更服务时,往往不遵守相关法律法规和行业规范,不履行相关服务承诺和责任,未能保护旅客的合法权益。 航空公司在提供取消和变更服务时,往往未能建立有效的沟通渠道和方法,未能提供便捷的退改签流程和程序,未能提供高质量的退改签体验和效果。 航空公司在提供退票和改签服务时,往往不能尊重旅客的意愿和需求,倾听旅客的要求和建议,解决旅客的问题和困难。
热点引擎计划 三是航空公司取消和变更的监管不到位,不严格,无效。 航空公司往往不遵守相关法律法规和行业规范,不配合相关监管部门和机构,不接受相关监督检查。 航空公司在接受取消和变更的监督时,往往不诚信经营,没有自律管理,没有改进服务。 航空公司在接受取消和变更监督时,往往未能承担相关责任和义务,纠正相关错误和不足,消除相关隐患和风险。
如何解决退票改签难? 业内人士和专家建议,我们应该从以下几个方面入手:
一是完善航班取消变更规则,透明公开、合理公正、人性化。 航空公司应当按照相关法律法规和行业规范,制定合理的取消和变更规则,明确条件、标准、程序、费用等,向社会公布,及时更新,统一执行。 航空公司应当根据旅客的合理诉求和权益,制定公平的取消和变更规则,设定合理的取消和变更费率,区分不同的取消和变更情况,提供合理的取消和变更处理。 航空公司应根据旅客的实际情况和需求,制定人性化的取消和变更规则,考虑旅客的特殊情况,为旅客提供取消和变更的便利,提高旅客对取消和变更的满意度。
其次,航空公司要规范退改签服务,方便快捷,优质满意。 航空公司应当按照相关法律法规和行业规范,提供规范的取消和变更服务,履行相关服务承诺和责任,保护旅客的合法权益。 航空公司应根据旅客的意愿和需求,提供便捷的取消和变更服务,建立有效的沟通渠道和方法,提供便捷的退改签手续和程序,提供高效的取消和变更体验和效果。 航空公司应根据旅客的要求和建议,提供高质量的退改签服务,尊重旅客的选择和决定,听取旅客的反馈和评价,解决旅客的问题和困难。