肖杰. 习银行股份***
摘要：近年来，随着大数据、云计算、人工智能等新兴技术的兴起，金融业+新兴技术不断给传统银行业带来颠覆性变革。 零售业务的数字化转型也被视为众多银行的核心战略，以“零售业务+数字化”为发展目标已成为行业大势所趋。本文将详细阐述零售业务和数字化转型的概念和特点，分析商业银行零售业务转型的方向，针对商业银行零售业务数字化转型，如缺乏金融复合人才、缺乏精细化客户管理等，提供相应的改进措施。 关键词：商业银行; 零售业务; 数字化转型。
0 引言 新时代背景下，各行各业都在积极倡导人工智能、实体经济、互联网和大数据的深度融合，也正是在这样的背景下，商业银行也率先掀起了数字经济改革浪潮，积极迈向数字化， 智能化、在线化等方向的转型发展。为此，商业银行需要抓住数字化转型的机遇，尝试各种现代技术，充分释放零售业务的潜力，努力提高零售业务发展水平，让商业银行在未来积累更多的经验，产生更大的利润。 1零售业务数字化转型概述 1一、零售业务的概述和特点零售是指向终端消费者或社会群体销售产品及相关服务的行为，零售业务的定义主要体现在以下几点：一是零售是指对消费者的产品及相关服务的最终消费。 例如，零售商将轮胎出售给客户，客户将轮胎装入汽车。 如果买方是汽车销售商，组装汽车然后出售给客户，则不能称为零售业务。 其次，零售行为不仅仅是向终端用户销售产品，而是向终端用户提供相应的服务。 零售活动通常与商品销售相结合，例如交货、维修、安装等。 在大多数情况下，客户还会在购物的同时购买特定服务。 第三，零售业务不一定发生在零售店。 还有一些方便客户的方法，如上门销售、邮购、自动售货机、在线销售等。 无论产品在何处以何种方式销售，都改变不了零售的本质。 第四，零售客户不局限于个人客户，非生产性购物群体也可以是零售客户。 因此，零售公司在寻找客户时不能忽视集团目标。 通过以上分析，从商业银行的角度来看，银行的零售业务也被称为“零售金融业务”，主要为家庭、自然人或小企业提供融资业务、存款业务、有价值交易业务和委托理财业务等金融服务。 随着商业银行的不断发展，零售业务已成为一站式一揽子产品和服务的重要形式，也是商业银行为拓展市场而全面发展的新工具。 1.二、数字化转型概述数字化转型就是通过新一代信息技术对数据进行采集、传输、存储、分析，打通不同层次的数据，提高生产、工作、运营的效率。 银行的数字化转型是指利用技术分析数据，提高自身业务的运营效率。 随着数字化、网络化、智能化的趋势，特别是在“平台+生态”模式的影响下，许多商业银行将数字化应用与金融属性相结合，构建智能金融基础设施、智能金融开放平台、敏捷金融客户服务中心。 综上所述，银行数字化转型就是提高银行的运营效率，通过数据的收集和分析，实现服务、效率和产品的升级，打破服务同质化、获客成本高的发展瓶颈，促进线上线下协同发展。 1.3、零售业务数字化转型的必然性商业银行零售业务转型是重组运营管理、服务、产品、客户、渠道等要素和关系，目的是通过优化要素进一步提高服务效率。 一是全面提升客户触达服务，让客户需求管理更简单，提升客户体验。 二是获取更多的客户信息，对客户需求进行全面分析，提供全面准确的服务。 三是开展规模化客户业务，扩大业务覆盖面，提升长尾客户运营能力，实现线上线下结合，快速抢占市场先机。 但值得注意的是，在提高客户服务效率的前提下，零售业务的数字化转型不能仅仅局限于业务领域创新和技术手段的发展，还必须在经营理念、商业模式、业务流程、管理模式、战略规划等方面进行全面变革。 零售银行的数字化转型可以促进产能的不断释放，实现利润和收入的稳定增长，从而促进整个商业银行经营结构的调整，这也是推动我国零售银行数字化转型的重要因素。 二、商业银行零售业务转型方向21 客户多元化众所周知，各大银行都会对客户进行精准分类，包括中低端客户、中端客户、高端客户和潜在客户。 高端客户风险低、贡献价值高、消费能力强、产品选择多样化。 中端客户的风险和收益之间存在正相关关系。 对于低端客户来说，风险大于收益，应采取措施将其降至最低。 潜在客户虽然贡献率低，但开发得当，属于低风险、高回报的客户资源。 由于商业银行客户的多元化特点，有必要在零售业务转型方向上加强对客户的多维度管理，如根据需求、风险、偏好进行精细化客户群划分。 2.2、高端业务精准化随着资本市场的蓬勃发展，特别是2021年底新资管法规过渡期结束，新的市场竞争格局正在形成，各类资管公司将齐头并进。 目前，财富管理领域主要集中在银行、保险、**信托、第三方投资公司等金融机构。 从大中型银行的年报来看，财富管理已经成为战略方向。 新形势下，谁能抢占中高端客户市场，谁就能从这场金融风波中获益。 理财的对象是中高端客户，依托的是高端目标业务，这需要一定的时间积累，绝不是一蹴而就的事情。 在未来的发展过程中，对于商业银行来说，最大的发展优势是财富管理。 在思考竞争优势时，要构建以财富管理为基础的新生态圈，力争在未来的竞争中占据优势地位。 2.3、零售业务数字化近年来，随着线上金融业务的快速发展，金融数字化创新对传统银行业产生了巨大冲击，数字经济也在重塑金融体系。 当前，各大商业银行正在积极调整发展战略，加快零售业务数字化运营转型，带动金融数字化，实现业务转型，进入二次发展新阶段。 数字经济快速扩张的背后，是新兴技术的不断发展和创新，银行作为科技先行者，在风控、市场调研、信息挖掘、精准营销等领域处于领先地位。 例如，利用先进的设施学习技术，可以大大提高客户营销的准确性。 3 金融科技对零售业务发展的影响 近年来，随着科技的飞速发展，金融与科技的融合日趋紧密，大大提升了商业银行的投融资渠道、基础设施和服务水平。 随着电脑、手机等智能产品的日益普及，客户可以自行处理零售业务，这不仅给客户带来了便利，也提升了银行零售产品的使用率。 同时，我国商业银行零售业务数量也逐年增加，对城市商业银行的零售运营、降本增效起到了积极作用。 此外，金融科技带来的非家庭营销和便捷操作，使商业银行打破了服务的时空限制，从而拓宽了零售业务的交易渠道。 一方面，金融科技的发展缓解了商业银行面临的时间和空间限制，扩大了城市商业银行的业务范围。 另一方面，随着互联网用户的不断增长和网络营销的发展，城市商业银行在众多行业竞争中需要更加重视技术赋能。 金融科技公司正在积极开发技术为金融服务注入动力，客户越来越多地选择越来越多的存贷产品渠道，如余额宝、币通、华呗、借贷等新产品。 这些金融衍生品极大地影响了用户的存贷习惯，商业银行应及时适应环境变化，面对挑战进行技术变革。 4. 商业银行零售业务数字化转型面临的问题41、交叉学科金融人才短缺，金融科技、数字科技的飞速发展，意味着商业银行员工必须不断学习和更新自己的知识结构和技能水平。 金融科技复合型人才短缺主要有两个原因：一是全社会各行各业数字化转型快速，人才库匮乏; 其次，由于金融数字化领域对人才的专业素质要求较高，需要具备金融知识、数据处理、分析、技术研发等方面的专业知识，但目前综合人才培养不足，数字金融行业的人才非常稀缺。 4.2、客户精细化管理程度低，商业银行的零售经营以客户为基础，但目前大多数商业银行客户的精细化管理程度较低，特别是互联网金融迅速成熟普及后，商业银行的零售业务交易逐渐从线下转变为“线上+线下”一体化。 如今，大多数银行不依赖大数据作为获取客户信息、为客户进行信息化管理的根本支撑，无法提高客户忠诚度，无法达到双赢的效果。 正是由于商业银行缺乏对客户的精细化管理，无法挖掘和满足客户多样化的金融需求，一方面可能屏蔽潜在客户，导致高价值客户流失; 另一方面，难以盘活现有客户，提高客户体验和满意度，最终影响商业银行零售业务的发展。 4.3、风控意识有待充分树立，零售业务是商业银行生存的根本保障，但目前商业银行尚未全面强化数字化风控意识，缺乏数字化风控体系。 随着金融科技的深化和发展，需要从整体运营管理层面制定全面的数字化风险管理战略，确保商业银行零售业务数字化转型的顺利实施。 此外，商业银行大数据零售业务的风控体系还不完善，无法实时监控和识别零售客户的潜在风险，整体风控意识有待提高[1]。 5. 对商业银行零售业务数字化转型措施的思考51、加大人才引进和培养力度在商业银行领域，数字化专业技术人员的素质直接影响到他们是否能胜任数字化零售业务转型，数字化专业人才在商业银行零售业发展中发挥着至关重要的作用。 因此，银行应加强数字化人才管理意识。 首先，商业银行要加大数字专业人才的引进力度，做好各大院校金融专业人才的选拔工作，提高商业银行零售销售队伍的整体素质，为商业银行的经济效益提供充分保障。 其次，要根据自身具体情况，制定一套适合银行未来发展的业务培训方案，定期组织数字复合银行人才参加专业知识技能培训活动，确保他们能够吸收先进的数字零售业务理念，灵活运用数字零售业务经验， 从而不断提高经营质量，获得市场竞争力，努力实现可持续发展目标。5.2、加强客户精细化管理商业银行应通过数字化技术对客户信息进行综合分析，采用相应的标准，对客户进行详细分类，从而为客户提供有针对性的产品和服务，从而优化客户关系，提高运营效率，减少资源浪费。 例如，城市商业银行可以围绕不同客户的薪资需求、投资需求、支付需求、贷款需求和生活费用需求进行精细化管理，有针对性地推出不同的产品，采用不同的宣传模式，实现精准营销，达到目标。 例如，针对年轻用户，积极融入年轻人的社会环境，与“爱奇艺”合作，开发爱奇艺联名信用卡，丰富用户场景体验，打造时尚精品内容，持续提升年轻用户的认同感。 银行可以为不同层次的客户提供相应的服务，并根据不同层次的客户进行利益分配，从而达到为客户提供个性化、精准化服务的目标[2]。 5.3、建立健全风控机制，提高风控意识随着经济的不断发展，银行业监管部门将加大对金融机构的监管力度。 因此，商业银行不应固步自封，而应适应新形势的发展，完善自身风险防范机制，加强对大数据的防范，以适应行业要求，在行业竞争中占据主导地位。 通过大数据技术的运用，可以对不同的客户进行精准分类，并根据客户的不同情况采取相应的防范措施，从而大大增强客户的风险防范意识。 同时，基于大数据平台，构建统一的风控框架，将风控与银行业务有机结合，实现两者的平衡，使大数据的优势成为银行的竞争优势，从而提升银行的整体实力[3]。 5.4、推动金融场景建设，打造数字化获客渠道零售业务数字化转型是银行持续发展的必然结果，需要进一步发展场景金融和流量交易，即鼓励银行打造场景金融，将自己的金融业务嵌入到各种服务场景中， 将获客渠道从传统网点向多元化场景转移。例如，基于金融业务，银行可以通过构建聚合支付、三方联盟、交叉引流等能力，更好地赋能B端企业和商户，或者将金融服务与生活消费场景深度融合，以流量共享、权益共享、优惠服务等措施为切入点，使金融服务渗透到各种消费场景。 换言之，通过整合B端和C端服务场景，进而将金融服务延伸到C端，零售业务将能够在B端和C端两端打造资本、信息、客流的闭环场景生态，进而实现数字化转型的综合目标。 通过线上化、多元化的方式拓展获客渠道。 数字化的优势主要体现在大规模交通的深度应用和数据应用上。 通过垂直场景、社交关系、用户流量，营销触点可以更广泛地前沿定位; 同时，对于一些先进的银行来说，可以更精准地把控营销效果，利用数据，挖掘更多的营销产品卖点，拓展获客**。 5.5、着力打造“零售+数字化”五大连接：一是打造特色生态，立足于深耕地方的战略定位，连接网络生态，连接地方新场景，充分发挥区域银行与地方企业、地方企业与客户之间的深度关系和深度理解。 其次，基于当前客户社交模式的多维特征，连接客户的新社交网络，积极融入客户新的社交方式，如**、微信、社区微群等。 三是利用数字化能力，连接客户产品和服务需求。 通过不断丰富客户数据维度，加深对本地客户的洞察，为客户提供更便捷、贴心、更本地化的产品和服务。 四是加快客户体验和业务流程数字化，打通多渠道。 在银行网点数量多、人员多、线上能力薄弱的情况下，利用数字化打通多渠道，特别是通过实体渠道优化资源配置，将释放大量产能[4]。 第五，授权内部组织将员工和客户经理联系起来。 利用数字化实现更好的内部协作，特别是提高一线客户经理的效率，打造差异化的零售服务，提高银行的竞争力。 5.6、加强对传统网点战略转型的改进和优化，根据客户需求调整网点功能。 新时代，银行网络功能应更加智能化，用户可以通过智能终端打印客户信息，可以实现部分业务的智能处理，缩短等待时间，改善用户体验，降低人工成本，提高工作效率。 银行网点应重新优化市场环境，设立专门的智能服务区，加强机械设备的使用，促进高效的业务处理。 充分利用互联网技术优势，将业务和服务嵌入微信小程序、APP等线上渠道，为客户提供远程号码、商务预约、网点查询等服务，既节省时间，又为客户提供便利。 借助当前先进的科技力量，进一步丰富业务处理渠道，释放柜台业务压力，在合规有序运营的前提下实现全面移动办公[5]。 6 结论 综上所述，数字化是银行零售业转型的关键，数字化转型是提升客户服务水平、提升客户业务体验、扩大受众范围、提升客户价值的关键举措。 平台运营是商业银行利用网络技术延伸金融服务的最佳方式，其运营模式以互联互通、大数据为导向，核心思想是融合开放。 随着我国零售业的日趋成熟，从风险管理的角度来看，零售业面临着广泛的客户群体，需要在对目标客户的风险特征、需求特征和行为特征进行综合分析的基础上，及时采取相应的风控措施。 零售业是银行业未来发展的关键一环，除了加强业务和风险的适应能力外，也要兼顾数字化转型带来的机遇和挑战，进一步支持商业银行零售业务的平稳发展。 参考文献：[1]Tang Ning， Wei Wenshu， Zhang Yanchao， et al. 商业银行零售业务数字化转型的探索与实践[J].中国信用卡，2021（12）：44-48[2]杨永佳. 金融科技背景下商业银行零售业务数字化转型战略研究[D].河北金融学院， 2021[3]卢天贵. 商业银行零售业务数字化转型的概念、路径与结果——以中信银行为例[J].银行家，2019（03）：50-52[4] 成功。 区域城市商业银行零售业务数字化转型研究[J].科技风，2022（25）：163-165[5]钟光燕，罗学磊. 利用金融科技重塑商业银行零售业务数字化转型[J].现代商业银行，2022（16）：51-56
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