结合《办公厅关于依托国家综合政务服务平台建立提高政务服务效率常态化工作机制的意见》（国办发2023年第29号），2023年11月至12月，56个重点城市（包括直辖市、单独规划城市、 省会城市和部分地级市）开展了政府服务质量体验式评价。评估场景以“药品营业执照办理（发证）”为主，结合“公共场所卫生许可证办理”、“居民临时身份证办理”、“社保卡申请”、“户籍迁移”等高频事项，评估内容包括服务指导、技术支持、事项处理、互动沟通四个方面。 评价结果表明，我国政务服务硬件装备和标准化建设总体良好，但软服务不到位，智能化技术应用尚处于起步阶段，下一步需结合《关于进一步优化政务服务、提高行政效益的指导意见》的实施。 推进“高效办一件事”（国发2024年第3期），推动政务质量精准提升。
结果 1：**政府服务质量得分 84华东和华南地区以78分的成绩表现出色。
2023年全国56个重点城市政务服务质量得分为84分78分。 其中，技术支持得分高，94分65分，91分74分，互动交流87分64分，事项处理64分42分。 从近年来的监测情况来看，我国政务服务质量正在实现从“好”到“优”的跨越，政务服务的标准化和规范化不断提高，特别是在技术支持和服务指南方面，但服务的便利性与企业群众的需求仍存在差距。 从区域表现来看，华东地区得分最高，其次是华南地区，西北地区得分最低，呈现出由东南向西北逐渐下降的趋势。 每个地区表现最好的城市是上海、深圳、武汉、北京、贵阳、大连和兰州。
图1 7个地区的政府服务质量。
从各城市政务服务质量来看，25个城市政务服务质量为“优秀”，27个城市政务服务质量为“良好”，4个城市政务服务质量为“一般”。
附录1 56个重点城市政务服务质量分布
发现二：服务指南准确易取，跨省总局落地速度不同。
服务指南易于获取且准确，每个城市都可以通过模糊搜索、指定路径搜索、主流搜索引擎搜索等方式准确检索服务指南，并且事项内容要素的准确性和完整性更好，所有城市都实施了“一次一件事”的基本清单。 目前还存在的问题包括：一是部分城市政务服务网络一流引导和辅助功能表现不好，响应不及时，答疑不够准确。 二是“跨省总厅”任务落实情况参差不齐，五市尚未将2022年国家政务服务“省际总厅”新任务清单中的所有项目纳入“跨省总厅”一栏，部分城市事项不完整，部分事项名称因市而异。
图2 服务指南具体指标得分。
发现三：基础技术支撑力强，智能客服实用性不足。
各城市政务服务技术支持的便利性、可及性和有效性都较好，可通过两个以上浏览器正常打开，搜索相关事项时网页运行稳定，相关事项附件信息正常。 缺点是智能支撑性能不好，智能客服咨询信息的使用不能正常使用，答案不准确，说明目前智能技术在政务服务领域的应用仍处于起步阶段。
图3 技术支持具体指标得分。
发现4：线上线下融合深度不足，资料难以共享和认可。
从评估结果来看，网上行政审批事项全过程实施仍存在障碍。 一是线上线下深度融合就足够了，目前还存在“全线上处理”事项需要线下运行的局面。 以药品零售企业营业执照办理（发证）为例，56个城市的政务服务表明，此事可以在网上办理，但经过咨询和神秘突击走访，30个城市（5357%）仍需离线处理。主要原因是此事要求比较复杂细致，申请材料专业性强，内容多，工作人员建议当场提交纸质材料。 二是物质共享和相互认可的问题。 以药品营业执照（发证）为例，只有26个城市（4643%）在实践中使用电子证书。电子证书的广泛应用主要受限于共享机制的构建、跨区域认可、平台支持和使用安全等。 三是服务细节影响在线服务体验，如在线提交材料被拒绝原因不明确、材料纠改缺乏指导、使用填写系统体验不佳等。
发现5：“好评和差评”结果的应用有待加强，咨询和投诉的有效性存在障碍。
建立“好评和差评”制度和咨询投诉处理机制，是建立先人与员工之间相互信任、互动、共赢的良性互动机制的重要举措。 评价结果表明，各城市都建立了互动交流机制，但存在两个问题：一是部分城市“好评差评”结果应用不充分，体现在“好评差评”具体数据未公布、评价结果未公布; 以及缺乏对工作流程的宣传。二是咨询投诉渠道畅通有效性不理想，如咨询投诉模块打不开、内容无法提交、回复不及时、咨询只告知或让办事员自行联系、查找等。
基于以上分析，结合多年全国政务服务质量跟踪经验，零点计数项目组提出以下建议：
一是高水平统筹标准体系建设实施，推动政务在全国范围内同频同频发展。 在一些城市，“省际总厅”任务落实不到位，事项名称不一致，反映出政府服务标准的建设和落实不足。 建议继续从国家层面推进标准化工作，在全面实施行政许可项目清单管理的基础上，逐步将服务项目纳入清单管理，加强对要素和内容的精细化管理，如“跨省总局”申请材料文本标准化、 统一表格通用格式等，并引入智能手段进行常态化专项核查，从而推动地方政府服务同频发展。
二是加快落地“大模型+专业模型”应用场景，提升全流程智能化水平。 智能客服无法理解和正确回答的现象，反映出智能技术在政务服务领域的应用尚不成熟。 近日发布的《关于进一步优化政务服务提高行政效率推进“高效完成一件事”的指导意见》（国发2024年第3号）明确提出，要探索应用自然语言大模型等技术，提高在线智能客服的意图识别和精准应答能力。 国家和省级政府服务管理机构需要加强“大模式+专业模式”的应用，聚焦企业群众日常工作的高频场景，汇聚垂直领域专业机构的能力，在垂直领域调度数据，汇聚专业经验，预培大量专有模型并持续整合， 进而提升政务服务感知、认知、处置全过程的智能化水平。
三是建立分类问题目录，构建政务封堵痛点智能发现机制。 政务服务涉及的部门多、评价渠道多、评价点多，赋予了服务阻塞碎片化、碎片化分布的特点，难以实现对服务阻塞的规范化管理、持续监测和发展趋势跟踪。 建议至少在省级政府服务管理层面，建立统一的政务服务问题分类调度目录，将不同企业和群众的“好评差评”、政务大厅投诉建议、“不做事”窗口、营商环境评价结果等意见和建议收集到实时数据库中， 通过大数据建模构建政务服务阻塞痛点的智能发现机制，便于对阻塞问题的动态处理、分析、研究和判断，助力加快“受理、移交、处理、反馈、完成”的全过程。
四是注重用户体验，提升线上线下一体化服务能力。 针对线上线下融合深度不足的问题，建议各地深入开展常态化企业群众服务体验活动，重点关注员工业务处理流程反馈不良的高频事项，以及处理流程长、所需材料多、审核点细的复杂事项， 梳理线上线程各环节需要解决的重点痛点，充分尊重和照顾各环节不同类型群体的服务需求和个性化服务偏好，不断丰富和完善政务服务功能设计。做好政务服务接口管理工作。
五是加强共享协调，推动政务服务再上新台阶。 下一步，要提升政务服务质量和效率，离不开数据资源的全编目、高效聚合、统筹管理、按需共享。 针对目前数据共享面临的线上线下不整合、部门间不共享、垂直管理系统数据回流本地平台不畅等问题，需要注意三个交叉协同：一是跨业务模式协同，依托后台系统实现线下服务供给侧追踪，协调线上线下业务数据; 实现不同业务模式之间的数据共享;二是跨部门协同，利用各地区数据管理机构相继成立的契机，进一步理顺数据共享责任分工，促进跨部门业务数据整合; 三是跨区域协同，进一步明确国家级技术规范跨省实施，加大省级统筹力度，督促地市工作持续标准化。