旅游业经过一年的复苏，酒店业进入了一个新时代。 新时代要求行业以更加理性、开放的态度不断前行，这也在推动酒店数字化迈入新阶段。 合理性在于，酒店开始更加注重以结果为导向，在运营和收入之间寻找最佳解决方案开放性是指酒店越来越关注新事物并开辟新视角来反馈当前。
理性和开放性深化了酒店的数字化，运营商渴望看到酒店如何通过数字化改变。
率先走在数字化进程中的酒店，已经收获了“数字化红利”，带来了数字化转型助力酒店营收的证证，正如苏州南苑酒店作为老牌国宾馆，在疫情后的第一年就实现了年营收过亿元，这与酒店践行的数字化之路和数字化思维息息相关。
part1 数字鸿沟酒店 2“新视角”在 0
数字化的概念被引入酒店行业已有多年，从行业角度来看，酒店数字化的进程正在加速。 根据《2024年中国酒店业数字化转型趋势报告》，国内酒店业数字化进入以“线上业务逐步深化、数据驱动决策”为特征的进步时期。，开始更加注重长期价值的挖掘和释放。
在这背后，计算机和网络技术飞速发展所形成的“数字鸿沟”也是从10 变为 20。
1.0时期的数字鸿沟在于“认知”层面，当时酒店的数字化刚刚起步，很多酒店对数字化还知之甚少。 如今，随着酒店数字化进入新进程，焦点在于“认知”层面的数字鸿沟20 即将到来。 所谓“认知”，就是酒店经营者要从自己的角度去理解酒店具体的数字化阶段，更恰当、更准确地应用数字化酒店的数字化需要真正从行业的角度落到具体门店的视角。
在《中国酒店业数字化转型能力模型》中，列举了八大一级指标：规划整体数字化战略的能力、塑造数字化企业文化的能力、洞察和分析数字化需求的能力、调整和重新适应组织架构的能力、重新设计重塑运营流程的能力、 按期交付数字化项目的能力，规模化实施数字化技术的能力（适用于酒店集团），以及构建数字化业务系统的能力。
清晰了解酒店的数字化能力所在位置，可以使酒店制定更符合发展需求的长期数字化转型战略，带动收入、体验、会员目标的实现。
随着数字化转型，在营收上取得重大突破的苏州南苑酒店，在数字化转型能力上已经到了第七步——大规模实施数字化技术的能力（适用于酒店集团）。 在这个阶段，酒店的大部分决策都可以得到数据的辅助，其数字化思维正在成为帮助酒店走得更远、更贴近客户的关键。
苏州南苑宾馆鸟瞰图。
苏州南苑宾馆的园景。
Part2 “飞跃者”南方公园酒店的数字基石
作为一家运营极其年轻的老牌国宾馆酒店，苏州南苑酒店在文化诠释、品质升级、江南生活呈现等方面颇具特色，而这种“独特性”的背后，是其持续坚实的数字基石。 酒店依托数字化管理，以数字化为底层逻辑，支撑了营销体系、人才管理系统、成本控制系统、服务质量体系四大运营体系，助力酒店跨越20时期的数字鸿沟最终将造就一家优质酒店。
以数字方式关注服务
苏州南苑宾馆——江卫国故居。
服务一直是酒店品质的重要组成部分，以“人”为本的服务无异于回归“人”的数字化。 通过利用数字化，酒店可以更有效地围绕客户创造价值。
通过数字化工具的应用，苏州南苑宾馆的服务不再局限于浅薄的“客户需求，酒店及时响应”，而是：可以持续进行自发的服务体系升级，走在客人的前面，着力解决客人舒适度等深层次问题。
一方面，南苑宾馆引进了数字化客户体验管理系统提供【入住前+入住中+入住后】全流程质量控制运营管理，一站式渠道审核管理，通过精准定位，实时预警，减少客户投诉，实现及时服务，根据客人反馈更新酒店传统服务内容。
另一方面，借助数字化，酒店服务体系不断完善。 今年，南苑宾馆打造了“3in服务体系”，围绕近40项新老服务，涉及、启发、趣味十足。 服务体系的创建只是第一步，只有了解客户对这些服务的反馈，服务才能真正有效。 因此，南方公园酒店在客人入住期间设置了 20 个接触点通过关键词的抓取，了解客户对服务的反馈，进而升级服务体系
苏州南苑宾馆 - 复式房。
以数字方式控制成本
苏州南苑宾馆 - 燕阳大厦.
酒店数字化的主要诉求是用户体验、降本增效。 近年来，酒店更加注重数字化，以降低成本和提高效率。
缺乏有效成本控制的酒店容易造成浪费，但通过数字化工具的应用，可以大大降低成本，提高利润率。 南苑宾馆餐饮业过去毛利率仅略高于50%但是，采用智能餐饮管理系统后，实现了从前端到后端每个环节的透明化和数据化，浪费问题可以得到控制，餐饮的毛利也增加了10%，同时保证了消费者的体验
苏州南苑宾馆 - SOO 1929 餐厅.
苏州南苑宾馆 - 颐江南餐厅。
按数字操作
在营销体系方面，酒店需要根据营销分析获取更准确的市场数据，帮助酒店管理收入。
过去，酒店收益管理决策往往基于运营商的经验，这种传统模式无法准确改善市场需求和竞争酒店的定价模式，反而会因盲目追求入住率而导致平均房价偏低，收益结果低于预期。
在收益管理方面，南苑酒店引入一系列数字化工具并对其进行合理化，如通过IDEAS系统收集各类酒店数据、分析客房**和定价、通过蓝豆云系统实时掌握客房状态等，提高运营效率。
在此基础上，酒店能够根据准确的市场数据做出主动的定价决策，最大限度地提高收入和利润潜力，并确定其客房和辅助设施的最佳定价。 早在今年上半年，南方公园酒店每间可售客房的收入就比疫情前增长了30%以上。
苏州南苑宾馆 - 江家大床房。
用数字培养人才
酒店的数字化能力是每个员工数字化能力的聚合，因此数字化系统在员工数字化能力的培养中也起着重要的作用。
在人才管理系统上，南苑宾馆引入积分制，将职位晋升、薪酬、绩效考核、福利和积分挂钩，调动员工积极性，提升组织绩效。
范蓉指出，企业的核心问题是员工的分配，另一个是员工的积极性。 有了积分制，当一些工作处于不同部门的边界时，可以通过积分激励的方式，做好员工的分配和激励工作，从而实现工作的快速进步。
在樊蓉看来，数字化是基石，支撑四大体系向上发展后，酒店可以思考更立体、更顶层的战略内容，推动酒店发展更加稳健。
苏州南苑宾馆 - 会议厅。
part3 老酒店的“数字红利”有哪些？
市场将奖励那些率先跨越“数字鸿沟”的人。 在数字化转型方面，南苑酒店发挥了“上”和“下”的力量，推动了酒店系统化、高效化、稳定化运营，实现了酒店数字化转型的领跑者地位，获得了内外双双的“数字红利”。
团队的跨越式成长
南苑饭店获得的第一个“数字红利”，来自于团队在数字化理解上的跨越式成长。
在谈到团队的成长时，范蓉介绍了一个概念：看山就是山，看水就是水，看山不是山，看水不是水，再看山就是山，水就是水。这三个阶段可以对应团队对数字化理解的三个阶段。
过去，数字只是一个数字，但现在，它会自发地走向每个数字背后的价值和意义。 这种跨越式增长，大大提升了团队的数字化思维，依靠数字化思维提升了团队的综合能力。
苏州南苑宾馆 - 游泳池.
主要经营数据
对于酒店来说，数字化转型最直接的“红利”就是一系列经营数据的展示。 优越的数据是所走道路正确性的重要证明。 近年来，南苑宾馆凭借数字化带来的精细化管理取得了显著成效。
在营收方面，南苑酒店持续的数字化转型实践，为其带来了相当耀眼的数据。 2024年，南苑酒店实现71周年以来首次营收过亿元，入住率、房价均有新突破。
在用户体验和评价方面，南苑宾馆从2024年开始使用数字化工具管理在线点评，至今仍保持在4得分超过8分，与周边地区相比，常年排名第一。
苏州南苑宾馆的园景。
独家创新亮点
酒店数字化的“协同效应”之一是，它为管理者提供了决策依据，也让员工回归服务，提出更多新想法。
近年来，南苑酒店带来了众多具有南苑特色的创新产品和服务，如民族风情体验、与权威机构联合开设的“记忆江南工坊”、“儿童南方公园”品牌等。
在这些创新的背后，数据基础是不可或缺的。 一方面，基于数字化的四大运营体系，根据客户需求诞生创新产品和服务，是循证的，另一方面，数字化带来了员工生产力的解放，团队可以成立内部工作坊，共同探讨创新业务。 例如，“南国+”模式是酒店信息化提出的解决方案，与团队达成共识，共同推进工作。
苏州南苑酒店-花园茶馆。
广泛的行业关注
优越的数字化应用让南苑饭店在业内受到广泛关注，南苑饭店也在用成熟的数字化解决方案和能力，为有类似问题的酒店带来可能的借鉴，让“南苑饭店”的品牌价值得到进一步提升。
正如总经理樊荣在此前的一次采访中提到的那样，他设想南苑酒店可以以自身为榜样，将自我创新的咨询服务带给更多老牌酒店，引领行业追赶时代潮流。
苏州南苑酒店孟莫店
part4 对话范蓉：如何用数字“视觉”看得更远？
在与苏州南苑饭店总经理樊蓉的对话中，我们看到了酒店数字化的另一面——数字化在酒店落地时，从遥远的概念出发，又会产生怎样的深远影响就像鹅卵石落入水中一样，涟漪会蔓延到整个行业，余晖将从现在延续到未来。
在数字化进入成长期的酒店行业，数字化刚刚从“意识”走向“认知”，我们需要多看多想，才能看得足够远。
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樊蓉，苏州南苑宾馆总经理
成长会议：当前酒店业数字化的陷阱是什么？存在哪些问题？
樊蓉：我认为当前行业的数字化存在三个问题。
一是认为数字化就是数字化，只是让财务报表更详细一点，数字更统一。 一些酒店决策者对数字化的认识还很浅，跟不上酒店业的步伐。
二是数字化只是信息化或者说是一个系统，决策者没有数字化思维。 事实上，在数字化系统中，已经沉淀了大量的客户偏好数据，但由于缺乏数字化思维，运营商不会真正应用这些数据，而只是不断重复以前的工作。
三是酒店数字化战略与公司人力资源不匹配。 虽然一些酒店已经实施了数字化战略，但现有员工不具备数字化思维能力，新员工没有接受过培训，这将导致战略与执行之间的脱节。
成长会议：作为一家老牌高端酒店，南苑宾馆的数字化转型会和普通高端酒店有区别吗？
范蓉：肯定有差异，我们可以从优缺点的角度来分析。
从优势来看，一方面南苑宾馆已有70多年的历史，酒店的客源市场相对稳定明朗数据基本可以反映出真正的问题，让我们的操作比较顺畅。 但是，如果是新开业的酒店，客户来源不稳定，数据中反映的问题有时会干扰决策者的判断。
另一方面作为一家历史悠久的酒店，我们的员工其实对数字化管理非常感兴趣我认为这是非常新鲜的，这使得我们的团队在数字化实践中得到了员工的支持。
从缺点来看，还有两个方面，一方面像我们这样的酒店很难建立数字化的企业文化，因为它的固有思维然而，新酒店可能在酒店开业之前就已经实施了数字企业文化。
另一方面老酒店对决策者的整合协调能力要求更高。普通高端酒店的数字化系统通常是一个已经集成的整体系统，只需要培训即可，但老酒店正处于逐步运营的过程中，根据需求不断增加数字化产品，这就要求决策者对酒店数字化的底层逻辑有清晰的认识，并能够整合， 协调并有效应用不同的数字产品。
苏州南苑酒店孟莫店
成长会议：南苑宾馆在实施数字化的过程中是怎样的？
范蓉：作为一家领先的单体酒店，我们每年在管理需求方面都有进一步的提升要求。
我们一般分为四个步骤，第一是内部团队首先达成共识，决定发展的需求;然后，通过对其他先驱者的采访和考察，我们可以了解他们的数字应用并相互学习。 就像我读博士的时候，我的导师告诉我，管理学是世界上最需要创新的学科，所有创新的事情都是别人做的，你以为创新只是因为你的认知没有被打开。
其次，我们与团队合作，制定公司的数字化发展战略，最终根据数字化发展战略优化我们的SOP，并将数字化成果融入到KPI中。
成长会议：今年《南方公园》有什么突出的数字用例吗？
范蓉：这里需要介绍一个概念——飞轮效应。 这是管理学中一个非常有名的理念，找到一个相互因果的闭环，然后坚持不懈地往下推，形成一个增强循环，最终实现质变，这就是飞轮效应。
数字化驱动效率增长的飞轮是今年数字化应用非常关键的一个点。
企业发展的终极价值是创造价值，能否盈利，这需要看酒店的GOP报告，它直接反映了企业经营的真实表现。 目前，大多数酒店可能无法提供实时报告，但作为总经理，我需要了解这些事情。
通过数字报告，我们现在可以每三天生成一次 GOP 报告，这是福利增长飞轮的一个方面，根据这份报告，我可以做出很多决定。
增长飞轮的另一个方面是，我们现在能够通过数字化对成本进行 10 天的盘点。 一开始我们做了餐饮的10天盘点，餐饮以前是月度盘点，但是因为市场变化比较快，每个月的市场情况都不一样，比如10月份的盘点不能指导11月份的工作。 一个10天的盘点，一个月分为三个阶段，数据会更有意义。 现在，我把酒店开支大的部门加到了10天的盘点中，然后召开了成本分析会。
通过数字增长飞轮，我能够了解酒店的内部运作以及如何做到这一点。
苏州南苑酒店孟莫店
成长会议：您如何看待国内酒店的数字化现状？
范蓉：其实行业内大家基本都已经意识到了数字化的重要性，但是由于机会、时间、地域、酒店风格不同，在发展上可能会存在一些差异。
但是，酒店数字化发展的前景必须向上，我们也期待更多成熟的数字化企业帮助酒店整合各种数字化工具，降低数字化转型门槛，更好地赋能行业发展。
结论
苏州南苑酒店带来了数字化转型助力酒店营收的成功案例，也通过对其数字化转型背后思维的拆解，带来了一系列新知识。 如今，酒店的数字化已经变得遥不可及。 展望未来，数字化需要“前瞻”，需要从系统化角度驱动行业各领域数字化不断深化，逐步走向融合当前，酒店需要更加脚踏实地，将数字化从行业视角转向单店视角，打造自己的数据基石，在新时代浪潮之前稳步跨越“数字鸿沟”！