在 1990 年的《哈佛商业评论》中，两位专家认为：“公司只需多保留 5% 的客户，就可以将利润提高近 100%。也就是说，获取新客户的成本是保留旧客户成本的 5 倍。 如果我们能善于在老客户身上发现更多的价值，无疑会让我们的销售工作更加轻松。 
一、老客户的重要性在当今世界，经济蓬勃发展，新想法不断涌现，在国内外销售变得越来越困难。 开发新用户的成本越来越高，难度越来越大，大家都想碰别人的“蛋糕”，但没有人会主动把“蛋糕”给别人。 然而，新手销售人员常犯的一个错误是过于激进，盲目追求新客户的开发（当然这也涉及到公司的销售管理理念），而忽视了对现有客户的维护。 通常，一旦我们与客户达成合作，这个客户就像一个被淘汰的玩具。 这是一个特别愚蠢的行为。 老客户的重要性如下： 01 老客户就是钱。
老客户是公司物业最重要的部分，开发一个新客户的投资就是巩固一个老客户5倍，当我们去开发新客户时，会不断扩大推广成本，如果你在一周内拿到30个客户，但同时又失去了30个客户， 对于销售来说，看似在增长，但是你维持30个老客户的成本和获得30个新客户的成本，结果是显而易见的，当然，这并不是说不开发新客户，只是告诉你一个道理，那就是维护老客户的重要性，不要注重老客户的维护， 然后你失去了一张白色的钞票。02 节省时间和成本 对于一个外贸企业的生存和发展来说，利润是不可思议的，利润一定要创造出来，而企业的部分利润来自于老客户的消费，因为老客户之前对公司和产品都有清晰的了解，当你再次购买你的产品时， 您不再需要像新客户一样介绍公司和介绍产品，因此这是节省时间和成本的最佳方式，以确保老客户的重复消费。03降低销售成本老客户是你最好的客户，第一次购买产品的人可能会成为你的终身客户。 如果分销商能够吸引客户并让他们再次光顾您，那么您就有更好的成功机会。 因为维持关系比建立关系更容易，所以个人销售拜访的成本远高于一般客户服务的相对较低的成本。 确保老客户是降低销售成本的最佳方式。 04 老客户提到我们在使用一款产品时所感受到和重视的，那么我们一定会和身边的朋友分享，因为所有的交易都是从沟通开始的，只有我们都站在客户的角度，俘获他们的心就等于抓住了人气，让他们主动去推广，毕竟， 老客户跟我们交易，再多的推广费用都不值得老客户赞赏，如果老客户亲身体验了产品的使用，然后能够站出来说“你的产品真的很好”这种口碑是最直接有效的宣传， 这不仅大大增强了品牌的知名度，也有利于新客户的开发。
2、维护老客户的价值和意义1、开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍2、客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%;3、向新客户推广产品成功率为15%，向老客户推广产品成功率为50%。4、如果每年客户留存率提高5%，利润将从推荐客户的老客户达到80%。 在《苏菲的外贸笔记》中，有这样一段话分享： 这组调查结果由宾夕法尼亚大学沃顿商学院联合咨询公司发布，以下为我的翻译，仅供参考： 95%的客户在完成交易后不会和你进行不必要的沟通，只有4%的客户会抱怨。 其中，96%的投诉客户会流失，91%会无法挽回。 当客户非常不满意时，他们可能会告诉 8-10 个人您的服务不佳。 可能需要 12 个积极事件才能扭转随之而来的负面印象。 如果您能从他们的角度处理投诉，7 10 客户将继续与您合作。 如果你能在第一时间处理他们的投诉，95%的客户会再次与你合作。 平均而言，每 1 个满意的客户会告诉 5 个人他们的问题已经解决，并且他们表扬了您。 客户忠诚度比单笔交易的好处重要 10 倍。
3、如何维护老客户？俗话说：大公司用客户管理系统，小公司用人管理。 而且我认为，无论是客户管理系统还是人际关系管理，对于大公司和小公司，对于大客户和小客户都非常重要，不能分开说。 一个成熟的公司首先需要具备的是一个完善的管理体系来管理员工二是要有完善的售后服务体系来维护客户。 那么如何维护老外贸客户呢？01 如果条件允许，请继续参观其实很多大公司在国外都有分公司或分公司，当然，如果客户在中国，那就不要放过参观的机会。 有个习在销售，交易后，再也不拜访老客户了。 懒惰只是一小部分原因，大多数销售思路是：我不知道在那里做什么，我不知道该和老客户谈什么，我怕打扰老客户会很无聊。 如果你是这种情况，那么恐怕你需要认清现状：让老客户决定购买的主要原因是对产品的看法，而不是对你的信任。 有时候我们销售的商品的生命周期很长，也许客户在购买后半年甚至一年内都不会再来找你购买，但这并不妨碍我们继续与客户做朋友。 目的是让客户知道我们的存在，知道他们想从我们这里买东西，保持存在感。 02发送节日短信和电子邮件的人总是渴望引起他人的注意，客户也不例外，尤其是那些做交易的人。 尽管购买是他工作的一部分，购买你的东西不一定是为了你好，但潜意识里，他希望你感谢他。 所以最忌讳的事情就是在交易一做完就忽略客户。 因此，我们密切关注这位外国客户庆祝的某个节日，或者客户生日等重要节日，我们不忘向老客户送上诚挚的祝福，让他们知道我们把彼此当作朋友，而不是纯粹的商业往来。
提示：坚持每个月给客户发一封电子邮件！首先，客户资料和系统支持需要个性化！人与人之间的对话不必太精致！为每个客户使用特定于他的唯一标题。 需要完整的客户档案作为基础。 然后，用一些**和流行语来招待你的客户，以表明你是一个专业和有趣的人！当然，一定要有分寸感，毕竟中文的意思，翻译成英文，可能会打折很多，让客户看不懂，但是如果他也是中文专家呢？有些人会说，每次向客户发送电子邮件时，他们都不知道该发送什么。 这里有几点：（1）。货架上的新产品; （2）.节日问候; （3）.重大国际事件的提醒; （4）.公司产品信息浮动等。 主要是这几点，这些都可以发给客户。 目标是拉近彼此的距离，而不是让他对你怀有敌意。 03 因人而异，通过投资自己喜欢了解客户的东西，是取胜的法宝。 有的客户喜欢讲专业性，有的客户喜欢谈娱乐;有的照顾家人，有的爱玩;对于不同的偏好，我们有不同的方式一一对应，这里就不赘述了。 总之，此时此刻，我们要努力从客户那里获取更多的信息，做好客户关系，这样以后才有机会被客户推荐。 总结：老客户不仅要成为我们的客户，更要成为我们生活中的朋友。 须知：“为他人点亮一盏灯，照亮他人，照亮自己”。 04 特殊客户特殊待遇 按照80 20原则，公司80%的利润是由20%的客户创造的，并不是所有的客户都对企业有相同的价值，有的客户带来更高的利润空间，有的客户对企业有更长远的战略意义，《哈佛商业杂志》发表的一份研究报告指出，多次上门的客户可以带来20%-85%以上的利润对企业来说比第一次做的人。因此，善于管理的企业应该根据客户自身的价值和利润空间对客户进行细分，密切关注客户的最佳价值，确保他们能够得到他们应得的特殊服务和待遇，从而成为企业的忠实客户。 更多的激励措施，如数量折扣、赠品、长期信用等;此外，我们与客户经常沟通，保持良好的和谐关系和和谐的氛围。 05 不仅在向客户销售产品的层面提供系统化解决方案，更主动为客户量身定做一套合适的系统化解决方案，在更大范围内关心和支持客户发展，提升客户购买力，扩大购买规模，或与客户共同创造和推广新的消费渠道和消费方式。 06培养忠诚的员工，不断培养服务人员，忠诚的员工才能带来忠诚的客户。 一位销售专家深刻指出，一个失败的推销员往往从寻找新客户取代老客户的角度思考问题，而成功的推销员则从留住现有客户、拓展新客户的角度思考问题，这样销售额就会越来越高，销售业绩就会越来越好。 新客户的销售只是锦上添花，没有老客户作为坚实的基础，新客户的销售只能弥补老客户的损失，总销量不会增加。 从服务利润链的分析可以看出，要保持客户忠诚度，必须从员工入手。 具体可以采取以下方式：（1）重视员工培训教育，为员工提供发展和晋升的机会;（2）尽可能为员工创造良好的工作条件，帮助员工高效完成工作;（3）有效了解员工的各种需求，并有针对性地满足这些需求（4）弘扬内部协作的企业文化，倡导团队协作精神。 07与客户进行深入沟通，防止误会，未能有效满足客户需求往往是导致企业客户流失的最关键因素。 一方面，企业应及时向客户传达经营战略和战术变化的信息，以利于客户工作的顺利开展。 同时，收集客户对公司产品、服务等方面的意见和建议，并纳入公司工作的改进中。 这样既能让老客户了解企业的经营意图，又能有效调整企业的营销策略，以适应客户需求的变化。 另一方面，我们善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满意的客户提出意见，及时处理客户的不满，并从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场思考问题，采取积极的态度， 热情及时的态度。同时，也要跟进了解客户情况，采取积极有效的补救措施。 大量实践表明，2 3 个客户离开他们的业务是因为他们不够关心客户。 08 为客户离开制造障碍留住和维护客户的有效方法是为客户离开设置障碍，让客户无法轻易跑去购买竞争对手的产品。 因此，从企业自身的角度来看，需要不断创新，改进技术手段和管理方法，提高客户的转移成本和门槛从心理因素上看，企业应努力与客户保持密切的关系，使客户在情感上对企业忠诚，对企业形象、价值观和产品有依赖和习心理，从而与企业建立长期关系。 要求企业改变以往单向灌输的信息传播方式，尽量与客户沟通互动，让客户参与其中，才能建立长期稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。 09建立客户数据库，与客户建立良好关系在信息时代，客户可以通过互联网等各种便捷渠道获得越来越详细的产品和服务信息，使客户比以前更聪明、更强大、更不能容忍被动销售。 这样，与客户的情感沟通是企业维系客户关系的重要方式，日常拜访、节日问候、婚礼庆典、生日时的一句真挚祝福、一束鲜花，都会让客户深受感动。 交易的结束并不意味着客户关系的结束，重要的是在售后与客户保持联系，以确保他们的满意度继续下去。 由于客户更愿意与志同道合的人交往，他们希望与公司建立关系的不仅仅是简单的销售和采购关系，因此企业需要快速与每个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，让客户在购买过程中获得产品之外的良好心理体验。 10、客户信息跟踪记录：记录自己发送促销信的时间、客户的回复时间等。 如果三天后没有回复，可以再发一封询价信，询问是否收到。 如果您仍然没有回来，请再等几天，您可以发送简单的产品介绍。 如果一个接一个没有回应，可以考虑在这个时候打电话**问候，可能是有些客户看邮件的时间比较少，或者邮件系统出现故障，或者是他们正在与其他公司合作。 小关键客户，基本上也可以用上面的方法，只是不要跟得太紧，有些外贸客户不喜欢这么粘。 基本上，每半个月一封信，或者一个月一封信就可以了。 11.让客户真实，你和你的公司网络发达，让我们与客户的大部分对话都是在冷门邮件中完成的。 比尔·盖茨曾经说过：你在互联网上谈论的热门话题可能是一条狗。 既然我们是伙伴，我们和我有义务向对方证明我们是有血有肉的人，是能哭能笑的人。 与真人打交道比与陌生狗打交道要舒服和放心得多。 行动 1：将您的生活、工作**或社交媒体帐户发送给您的客户，让他知道他每天向什么样的人发送电子邮件。 操作2：制作公司简介、公司相册或**。 让客人了解硬件基础和软件层面。 12、业务响应速度：快、快、快 答：收到邮件，十分钟内回信。 如果电子邮件中有需要调查和计算的内容，请先回复一封快速电子邮件，通知客人它已收到并且已经在工作。 B：遇到客人的一系列问题。 答案必须清晰、有条理和分段。 写了很多电子邮件，有很多人回答了问题。 C：在非工作时间，尽量尽快解决客人邮件中的问题。 客人会被您的奉献精神所感动。 13、让沟通更有效，更立体的谈判，尽量与客人沟通。 用声音对话可以更好地感受彼此，人与人之间的距离更近，这当然更有效。 措施：为计算机配备耳机，购买 Skype** 卡，不要害怕与客人交谈**。
14、对客户要非常敬业，在众多世界一流企业中，客户选择与你合作，无论如何，你对这份信任一定是对的。 操作1：下单后，告知客户预计完成时间。 行动二：将制作**发给客人，让客人感觉更真实。 操作3：实际完成时间、出发时间，提前通知客人。 操作 4：机柜交付后，为客户装载集装箱**。 行动5：使用任何新产品、新技术，告知客人，让他们觉得你是一家进步的公司。
当然，要维护老客户，就必须把握好程度。 在商业上，永远是生意第一，人情第二。 外贸